Добавлен: 23.10.2018
Просмотров: 4862
Скачиваний: 25
64
моего клиента. К примеру, если я решаю поднимать
клиента до уровня 6 или 7, в идеале, во время нашего
разговора я должен оставаться где-то на уровне 4 или
5. В редких случаях, когда мне необходимо приблизить
клиента к уровню 8 или 9, я стремлюсь находиться на
уровне 6 или 7 (или ниже). При любом уровне диском-
форта, испытываемом клиентом, главная задача для
меня испытывать меньший стресс, чем он сам. В про-
тивном случае я рискую утратить перспективу и при-
нимать близко к сердцу и слишком сильно реагировать
на сказанное, вместо того, чтобы оставаться объектив-
ным и концентрироваться на интересах клиента.
Сохраняйте спокойствие и концентрацию во вре-
мя жестких разговоров.
Как практики, когда мы совершаем сознательные
действия и можем управлять нашим собственным дис-
комфортом и действовать с уверенностью в собствен-
ной правоте, мы повышаем нашу эффективность в двух
направлениях. Во-первых, мы можем более объективно
выбирать слова и действия для того, чтобы добиваться
максимальных результатов. Во-вторых, не представляя
угрозы для собеседника, мы можем помочь ему лучше
справиться с дискомфортом. Поэтому для эффективно-
го использования Континуума дискомфорта наш арсе-
нал должен включать следующие элементы:
Сосредоточенность на методе. Мы должны всегда
помнить о том, что наше поведение должно служить целям
клиента. Это означает, что мы должны ставить во главу
угла интересы клиента независимо от того, на каком уров-
не шкалы континуума мы сами находимся в процессе ра-
боты. Если мы полагаем, что использование этой техники
65
означает предоставление клиенту сервиса самого высого
уровня, и что-то (например, наше собственное нежелание
затрагивать трудные темы при общении с клиентом) ме-
шает нам применять требуемый уровень конкретики и ин-
тенсивности, тогда мы должны задать себе вопрос, дей-
ствительно ли интересы клиента для нас приоритетны.
Четкость цели. Каждый раз, когда мы готовимся
к разговору, который может поднять собеседника вверх
по континууму, мы должны четко и конкретно представ-
лять себе тот результат, который будет соответствовать
конкретной ситуации. Если мы собираемся в процессе раз-
говора намеренно провоцировать собеседника выйти за
пределы его зоны комфорта, мы должны знать, зачем, как
далеко и чего мы хотим этим добиться.
Взаимное усиление. Отношения клиента и консуль-
танта, которые допускают периодические поднятия по
Континууму дискомфорта, требуют значительного вза-
имного доверия. Оба участника должны быть полностью
уверены в общности целей и также в том, что только
вместе они смогут их достигнуть. Только при таких об-
стоятельствах они будут способны влиять друг на дру-
га таким образом, который позволит достичь желаемого
результата.
Договоренность. Возможность того, что увеличение
конкретики и интенсивности может привести к дис-
комфорту, должна быть обсуждена с клиентом на са-
мом первом этапе установления рабочих отношений.
Если клиент не желает начинать отношения, включаю-
щие такую возможность, вы должны знать об этом как
можно раньше, чтобы иметь возможность определить-
ся, является ли такое ограничение препятствием для
достижения желаемого результата.
66
Сосредоточенность. Мы должны быть полностью
открыты для собеседника (с минимальными отвлече-
ниями) и так же полностью контролировать свои мысли
и эмоции. Мы должны оставаться физически, ментально
и эмоционально сбалансированными, внимательными,
не агрессивными, и в то же время не робкими и делать
все, что в наших силах, для достижения результата.
Осознание риска. В ситуациях, когда мы поднимаем
кого-либо до высокого уровня дискомфорта для того,
чтобы решить критическую проблему, всегда существует
риск того, что ситуация выйдет из под контроля и реак-
ция будет более эмоциональной, чем ожидалось, и/или
уровень толерантности клиента к дискомфорту может
превысить ожидаемый, и он не захочет продолжать об-
суждение. Как в том, так и в другом случае отношения
клиента и консультанта подвергаются испытанию, по-
сле которого требуется определенное время для восста-
новления доверия. Или, хуже того, результат может быть
непоправимым и полностью разрушить взаимопонима-
ние. Но это не причина для того, чтобы не сказать то, что
должно быть сказано, и на соответствующем уровне кон-
кретики и интенсивности. На самом деле, именно такая
честность является нашим профессиональным долгом,
если мы действительно ставим интересы клиента во гла-
ву угла и настолько преданы нашей профессии, как это
и должно быть. Я хочу этим сказать, что в каждой ситуа-
ции чрезвычайно важно оценивать потенциальные риски
и сравнивать их с потенциальными выгодами.
Капитуляция. Если мы решили, что проблема стоит
того, чтобы идти на эскалацию эмоций/дискомфорта, не-
обходима готовность к поднятию до такого уровня, кото-
рый необходим для достижения желаемого результата.
67
Надо целенаправленно, уверенно и продуманно освобо-
диться от эмоциональной связи с желательным исходом
ситуации, осознавая, что, приложив максимально воз-
можные усилия, мы получим максимальный результат,
в котором заинтересованы все вовлеченные стороны.
Знать, когда нажать.
Намерением профессионального консультанта по из-
менениям должно быть поднятие по континууму толь-
ко до уровня, необходимого для решения существующей
проблемы. Обычно я начинаю с низкого уровня и посте-
пенно поднимаюсь вверх. Вот, к примеру, несколько при-
знаков, по которым можно судить о том, что необходимо
увеличивать уровень конкретики и/или интенсивности.
Текущий уровень конкретики и интенсивности вну-
три зоны комфорта (от 0 до 5) не работает.
Клиент сопротивляется, блокирует решения, ходит
по кругу и/или не продвигается вперед. Вы обсуждаете
одно и то же и никуда не продвигаетесь.
Вы осознаете, что ваше собственное нежелание под-
ниматься выше по континууму препятствует требуе-
мой эскалации.
Знать, когда остановиться.
Многие консультанты останавливаются слишком
рано и не поднимаются до требуемого уровня конкре-
тики и интенсивности из-за того, что сами ощущают
стресс от собственного дискомфорта. Если проблема
достаточно важна, чтобы использовать процесс эска-
лации, вы должны быть готовы продолжать до тех пор,
пока это необходимо, и вы чувствуете, что клиент го-
тов продолжать данный разговор. Однако вы также
68
должны обладать способностью осознать, когда нужно
остановиться. Для этого есть три признака:
– обсуждение уже затронутых вопросов не приносит
значительных результатов, все вопросы в повестке
дня исчерпаны;
– ваш клиент пересекает порог дисфункционально-
сти (10). На этом уровне результативность падает
и общение перестает быть конструктивным;
– планируемые результаты до некоторой степени
достигнуты, и вам необходимо подвести итоги
и завершить обсуждение.
Если необходимо остановиться раньше, чем ваш за-
планированный результат будет достигнут, необходимо
попытаться направить мысли клиента в правильном на-
правлении. Вместе с тем, клиент должен иметь возмож-
ность «сохранить лицо» и обсудить проблему в будущем
(то есть, снизить уровень конкретики и интенсивности
таким образом, чтобы клиенту не было стыдно).
Знать, когда проявить сострадание.
Работая в зоне Вовлеченности, поднимаясь или опу-
скаясь по Континууму дискомфорта, единственной по-
стоянной является ваша нацеленность на интересы кли-
ента. «Жесткая любовь»
—
это способ помочь людям до-
стичь того, что они хотят достичь, в случае, если они сами
каким-то образом мешают себе в этом. Хотя это требует
некомфортных обсуждений, основа таких действий лежит
в глубинной заботе о другом человеке. Чтобы оставаться
этичным, профессиональным и эффективным при увели-
чении конкретики и интенсивности, эти действия долж-
ны быть проделаны с уважением и с приоритетом пользы