Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Понятие и значение организационных коммуникаций).pdf

Следующий вид – горизонтальные коммуникации. Они носят менее формальный характер, чем вертикальные и возникают в компаниях в процессе взаимодействия сотрудников равных по положению. Т.Ю. Иванова и В.И. Приходько определяют их основное назначение – «способствовать наиболее эффективному взаимодействию подразделений, находящихся на одном уровне при решении возникающих при этом проблем»^[26]. Выделяют четыре основные цели горизонтальных коммуникаций, а именно – координация заданий, решение проблем, обмен информацией и разрешение конфликта^[27]. Оценивая влияния коммуникации на организацию, М.В. Каймакова говорит: «Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы»^[28].

Менее всего исследователи уделяют внимание диагональным коммуникациям, т.е. когда обмен информацией происходит между сотрудниками разных отделов и подразделений разных уровней иерархии^[29]. Диагональные коммуникации, как правило, используются, когда коммуникации другими способами затруднены.

Особое внимание уделяется изучению формальных и неформальных коммуникаций. Например, А. Зверинцев отмечает, что формальная коммуникация «выстраивается руководителями организации, исходя их производственных потребностей. Ей присуще геометрическая строгость и определенная гармония»^[30]. Стоит также отметить, что такие коммуникации определяются организационными и функциональными регламентами и зачастую используются в иерархических структурах управления.

Стоит также учитывать, что при решении каких-либо рабочих вопросов в организации неформальные коммуникации воспринимаются сотрудниками как более значимые, чем формальные. Это связано с тем, что «неформальные коммуникации более гибкие, распространяются более быстро, по скрытым каналам, поэтому следует управлять неформальными коммуникациями, препятствуя их распространению только в случае, если это вредит организации»^[31]. Также в неформальной системе коммуникаций информация зачастую распространяется с помощью слухов. Однако слухам приписывается репутация неточной информации. Можно выделить несколько видов слухов, которые наиболее часто используются в организации: «мечты и чаяния», слухи-«пугало», «вбивание клиньев» и финальный слух^[32]. Подробная характеристика этих слухов представлена в приложении А.

О.А. Пешкова отмечает, что наличие в компании слухов и сплетен в основном свидетельствует о неэффективной формальной коммуникации, однако это также иногда является индивидуальными особенностями человека. Она также выделяет еще один вид неформальной коммуникации - «тайный телеграф»: «источником распространения слухов и сплетен являются отдельные сотрудники. Такого рода передача сообщений характерна для взаимосвязанной сети, обратная связь неформальных коммуникаций в данном случае весьма результативна»^[33].

Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий в настоящее время играют большую роль в развитии внутриорганизационных коммуникаций. Такие коммуникации осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий. Стоит отметить, что сегодня многие современные организации используют новейшие информационные технологии для налаживания процесса коммуникации как внутри организации, так и с внешней средой. Примером таких коммуникации могут служить видеоконференции, вебинары, страницы в социальных сетях, сайты компаний, корпоративные сайты, корпоративная электронная почта и т.п., при этом все средства, используемые в той или иной компании должны быть доступны всем сотрудникам. Как отмечает М.В. Каймакова «современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы»^[34].

Еще одной разновидностью организационных коммуникаций является межличностная коммуникация. Это передача информации от одного лица к другому, при этом обратная связь имеет большое значение, так как она превращает такую коммуникацию в двухсторонний процесс. Так как обратная связь здесь имеет большое значение, то исследователи выделяют несколько основных характеристик эффективной обратной связи: намерение, конкретность, описательность, полезность, своевременность, готовность, ясность и достоверность^[35]. В межличностной коммуникации предполагается, что «каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимают во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик и в свою очередь рассчитывает на встречное внимание»^[36].

Таким образом, организационные коммуникации делятся на коммуникации с внешней средой и коммуникации внутри организации. Существуют различные виды организационных коммуникаций, такие, как вербальные и невербальные, горизонтальные, вертикальные и диагональные, формальные и неформальные, нисходящие и восходящие, межличностные коммуникации, коммуникации в малых группах, а также коммуникации с помощью технических средств.

1.3 Современные технологии в управлении коммуникациями в организации

Как было показано в предыдущем параграфе курсовой работы, для успешного функционирования организации как коммуникативной системы необходимо грамотное и эффективное управление внутренними коммуникациями.

Эффективные внутренние коммуникации помогают достичь сразу несколько целей, во-первых, создание здоровой атмосферы в коллективе, во-вторых, повышение вовлеченности команды в общее дело, что будет способствовать росту коэффициента эффективности каждого сотрудника, а в-третьих, повышения лояльности и формирования образа организации как хорошего работодателя^[37]. Н. Володина выделяет еще такую цель, как повышение мотивации персонала^[38].

Основными задачами внутренних коммуникаций являются: формирование единого информационного пространства, развитие и поддержание политики транспорентности руководства, разъяснение корпоративной политики в области обучения и развития персонала, формирование единых стандартов поведения в соответствии с корпоративным кодексом и этикой компании, устранение коммуникативных разрывов и достижение взаимопонимания, а также развитие обратной связи^[39].

Далее подробно остановимся на правилах, инструментах и принципах выстраивания эффективных внутриорганизационных коммуникаций. Однако для начала, на наш взгляд, целесообразнее рассмотреть фундамент и этапы выстраивания таких коммуникаций.

Так, например, В. Чемеков в своей работе «Анатомия внутренних коммуникаций» выделяет пять этапов: получение информации, обработка полученных данных, выбор оптимальных каналов передачи информации, своевременность и получение обратной связи^[40]. Н. Володина выделяет четыре этапа создания системы внутренних коммуникаций, а именно - подготовку, выбор инструментов реализацию и оценку эффективности^[41].

Примерный перечень этапов, проводимых в рамках внутренних коммуникаций, выглядит следующим образом: диагностика, формирование единого информационного пространства, создание единых корпоративных правил и стандартов, укрепление лояльности персонала, а также мониторинг и выработка новых задач. В.А. Мельма последний этап «мониторинг и выработка новых задач» разбивает на три этапа, а именно - мониторинг работоспособности средств внутренних коммуникаций, оценка эффективности, а также разработка и принятие мер по усовершенствованию средств внутренних коммуникаций^[42].

В дальнейшем, при анализе и разработке системы коммуникаций в компании «Реклама Онлайн» будем придерживаться выделенных выше этапов построения эффективных внутренних коммуникаций, т.к. данный подход наиболее распространен среди зарубежных и отечественных компаний, а также является наиболее полным и четко структурированным.

Стоит отметить, что система внутренних коммуникаций является одной из основных технологий повышения эффективности работы сотрудников. Основной задачей является увеличение лояльности сотрудников, вовлечение в достижение целей компании. В связи с этим в управлении внутренними коммуникациями выделяют следующие группы инструментов: организационные, информационные, коммуникативные и аналитические^[43].

Организационные инструменты предполагают идеологическое и организационное воздействие, которое создает основу позитивных взаимоотношений компании и работников. Здесь можно выделить направления: корпоративная идеология, документы, где зафиксированы корпоративные убеждения и норма поведения, а также организационная поддержка корпоративных приоритетов^[44]. В данную группу относятся следующие инструменты: собрания, совещания, встречи руководства с сотрудниками, дни открытых дверей, награждения, корпоративный кодекс, ознакомительная литература и др. Рассмотрим некоторые из них более подробно.

Немаловажным инструментом является корпоративный кодекс - «документ или свод документов, описывающий правила ведения дел и взаимоотношений внутри компании»^[45]. В.А. Мельма отмечает, что «внедрение «корпоративных правил» позволит, во-первых, сократить период адаптации новых сотрудников, во-вторых, сэкономить время наставников»^[46].

Информационные инструменты, прежде всего, включают внутренние публикации, которые используются для формирования позитивного имиджа работодателя, повышения согласованности действий сотрудников, усиления чувства причастности и укрепления лояльности^[47]. В данной группе можно выделить следующие инструменты: внутрикорпоративные издания, корпоративный сайт, доски объявлений, доску почета, интранет.

Корпоративный сайт является одним из самых оперативных и интерактивных средств связи и передачи информации. Он может также использоваться для ведения диалога с сотрудниками компании в свободном, неформальном режиме^[48]. Еще одним актуальным средством является интранет, или корпоративный информационный портал. Данный инструмент предназначен для создания единого информационного пространства компании и позволяет интегрировать в единое целое разнородные корпоративные приложения, предоставляя им единый интерфейс доступа^[49].

К информационным инструментам также можно отнести и сторителинг, который выполняет такие функции, как пропагандистская (истории вдохновляют, воодушевляют и убеждают сотрудников), объединяющая (способствует развитию корпоративной культуры), коммуникативная (повышение эффективности внутренних коммуникаций), воздействие (пополнение средств мотивации персонала и укрепление репутации лидера), утилитарная^[50].

Коммуникативные инструменты является хорошим средством повышения эффективности внутренних коммуникаций и укрепления единства. Сюда относятся такие инструменты, как корпоративные мероприятия, создание информационных поводов, обучающие и адаптационные мероприятия, благотворительные акции с участием сотрудников и т.д.

Корпоративные мероприятия представляют собой «большой блок различных акций и внутрикорпоративных событий, нацеленные в первую очередь на внутреннюю аудиторию»^[51]. Основными целями корпоративных мероприятий являются: командообразование, формирование и закрепление корпоративной культуры, внедрение идеи и моделей поведения, а также повышение эффективности неформальных внутренних коммуникаций^[52]. Также данные цели можно дополнить следующими: укрепление кадрового состава, нейтрализация конфликтных ситуаций в коллективе, выявление назревающих проблем путем неформального общения и их разрешение, формирование лояльного отношения к фирме, повышение количественных и качественных показателей работы сотрудников^[53].