Файл: Теоретические аспекты организации услуг в розничном торговом предприятии.pdf

В зависимости от взаимосвязи с процессом продажи товаров все услуги, которые предоставляются покупателям в крупных торговых предприятиях можно подразделить на три основных группы (Приложение 1).

Во время посещения и покупки товара в магазине должен создаваться комфорт для покупателей. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в помещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы удовлетворенный сделанными покупками[16, с. 12]. Работники торговых предприятий должны предоставлять покупателям разные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение торгового предприятия более приятным, а покупку товара более удобной.

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЯЛЕМЫХ УСЛУГ

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания [19].

Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения.

Таким образом, организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга[17, с. 56].

Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Полная загрузка производственных мощностей – это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ними.

Существует ряд факторов, влияющих на работу с потребителем:

Первый – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями [23, с. 34].

Второй – это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса [24, с. 18].

Третий– это непосредственное отношение к работе с потребителем. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый – это различие субъективных требований потребителей к качеству услуг и обслуживания.

Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену [32].

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.

Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг [39].

Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе[25, с. 159].

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

- привлечение клиента;

- обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

- закрепление потребителя в качестве постоянного;

- использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования [36].

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами[28, с. 67].

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов [13].

Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги [25].

Для избежания потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Основной операцией торгово-технологического процесса (ТТП) в магазинах является продажа товаров. Вся деятельность магазинов направлена на решение основной задачи — обслуживание покупателей в процессе продажи товаров, наиболее полное удовлетворение их потребностей [29, с. 59].

Встреча и выявление спроса покупателей — это первый и очень важный элемент обслуживания. Необходимыми условиями хорошей встречи покупателей являются привлекательная витрина, удобный вход в магазин, хороший внешний вид торгового зала, выкладка и размещение товаров, чистота помещения, приветливое, внимательное отношение обслуживающего персонала.

При знакомстве с образцами и свободно выставленными товарами продавец-консультант может предложить покупателю свою помощь. В разговоре с покупателями продавец-консультант выявляет и уточняет спрос, кратко и тактично выясняет, какой товар и для чего нужен покупателю[32, с. 56].

Предложение и показ. Предложение, показ, помощь в выборе товаров и консультация — элементы торгового процесса, тесно связанные между собой. Успех достигается в первую очередь хорошей выставкой и выкладкой товаров в торговом зале. В то же время элементы предложения и показа активизирует продавец-консультант, помогая выбрать товар и консультируя покупателей.

Показ товара должен отвечать следующим требованиям:

- инициатива показа товаров должна исходить от продавца-консультанта;

- товары показывают в тех местах, где они выставлены;

- показывая товар, следует дать ему полную характеристику, обратить внимания на отдельные его свойства;

- показ товара должен осуществляться обдуманно, постепенно. Сначала показывают более простые изделия и немного предметов (не более трех) средней цены. Этим определяют впечатление покупателя, облегчают ему выбор, не рассеивают внимание;

- при показе не должен создаваться беспорядок: товары, не вызывающие интерес покупателя, немедленно убирают и дополнительно показывают другие однородные товары;

- нужно дать возможность покупателю детально ознакомиться с товаром (рассмотреть выделку, расцветку, получить представление о качестве), а радио-, фототовары, электробытовые и другие технически сложные товары продемонстрировать в действии [16].

Показ товара должен сопровождаться объяснениями, советами. Если нужного покупателю товара нет, предлагают равноценный заменяющий. При этом предлагаемый товар подробно характеризуют. Если замена равноценным товаром невозможна, покупателю сообщают примерные сроки поступления интересующего его, но отсутствующего товара и обязательно в присутствии покупателя записывают заказ на этот товар[34, с. 14-17].

Консультация покупателей. Несмотря на предоставление полной самостоятельности в выборе товаров при самообслуживании, многие покупатели нуждаются в квалифицированной консультации работников магазина, и в первую очередь продавцов-консультантов.

Обязанности продавца-консультанта весьма разнообразны:

- показать размещение отделов и секций;

- предложить инвентарную корзину, если покупатель забыл ее взять;

- помочь выбрать товар, дать исчерпывающую консультацию об ассортименте, свойствах и качестве товаров;

- подать товар для примерки, после которой возвратить его на свое место или доставить в узел расчета, если покупателю самому сделать это затруднительно;

- предложить сопутствующие товары;

- рассказать о дополнительных услугах и оказать необходимую помощь в получении этих услуг;

- упаковать товар по просьбе покупателя после уплаты его стоимости;

- пригласить в торговый зал руководителя секции или отдела по первому требованию покупателя [7].

Перед вручением покупки покупателю она должна быть упакована. Рекомендуется упаковывать товар на виду у покупателя, с максимальной осторожностью, чтобы своим отношением к товару подчеркнуть его ценность. Упаковка товаров должна быть прочной и красивой.

Продажа товаров на предприятиях розничной торговли должна осуществляться в строгом соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров. Правила утверждаются Правительством Российской Федерации и распространяются на предприятия, осуществляющие продажу товаров по договору розничной купли-продажи независимо от их организационной-правовой формы [28].

Контрольно-кассовые машины должны быть зарегистрированы в налоговых органах по месту нахождения предприятий торговли в установленном порядке[35, с. 51].

Деньги за товары получают кассиры контрольно-кассовых машин, в предприятиях самообслуживания — контролеры-кассиры.

СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЯЛЕМЫХ УСЛУГ

Для повышения качества обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей [18]: 

1. Разнообразие ассортимента готовой продукции. 

2.Соблюдение технологии обслуживания потребителей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т. д. 

3. Издержки потребления отражают затраты времени потребителя на приобретение ассортимента предприятия. 

4. Профессиональное мастерство персонала. 

5. Организация рекламы и информации, которые помогают потребителю выбрать необходимое заведение общественного питания.

6. Предоставление потребителям дополнительных услуг. 

7. Мнение потребителей об уровне и качестве обслуживания. 

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет.

Управлять качеством обслуживания клиентов (качеством услуг) можно по-разному: проводить анкетирование в точке продаж или через интернет, приглашать тайных покупателей, устанавливать в точках продаж кнопочные пульты оценки качества обслуживания. Каждый метод имеет свои достоинства, ограничения и область применения, но ни один не является универсальным. Поэтому наибольший эффект достигается при использовании системного подхода[38, с. 129].

Системный подход – это объединение различных методов в рамках единой методики и единой системы управления качеством обслуживания. Общая методика позволяет увязывать результаты, получаемые разными методами. Частота визитов тайных покупателей может зависеть от уровня лояльности клиентов в конкретной точке продаж, которая измеряется кнопочными пультами.

Другое преимущество системного подхода – каждый метод применяется для решения только тех задач, которые с его помощью решаются наиболее эффективно. Например, опросы наиболее эффективны при изучении ожиданий и предпочтений клиентов, поэтому их нецелесообразно использовать для оценки качества работы персонала. Для этого есть кнопочные пульты [37].