Файл: Теоретические аспекты организации услуг в розничном торговом предприятии.pdf

То есть компаниям в большинстве случаев не надо ориентироваться исключительно на верхнеуровневые показатели и только в исключительных ситуациях придется разрабатывать собственные системы метрик. Тут важно научиться собирать, анализировать и эффективно обрабатывать обратную связь от клиентов по выбранным показателям удовлетворенности клиентов по всем сценариям Customer Journey.

Все начинается с того, что топ-менеджмент компании должен определиться с верхнеуровневыми показателями, которые компания будет использовать для оценки общего качества обслуживания. На следующем шаге необходимо определить уровни «клиентского пути», где контакт с потребителем и ключевые события по сценариям его прохождения зависят от качества обслуживания [18].

Одна крупная транспортная компания выявила для себя три варианта сценариев «клиентского пути», обеспечивающие 65%-ю удовлетворенность клиентов качеством обслуживания. При их детализации определилось от двух до пяти ключевых показателей, которыми можно было измерить степень удовлетворенности потребителей по каждому варианту. Для другой компании – крупного европейского энергетического холдинга, выяснилось, что в 75% случаев уровень качества предоставляемых услуг можно оценить по четырем базовым показателям уже на стадии заполнения формы регистрации. Сюда вошли такие факторы, как возможность выбрать интересующую услугу, указать удобное время и дату ее оказания [33].

Создание комплексной системы оценки качества обслуживания позволяет компаниям избавиться от множества показателей, которые не влияют на общий уровень удовлетворенности клиентов. При этом основное внимание сосредотачивается на вариантах сценариев Customer Journey, «точках контакта» с клиентами и факторах, важных для потребителей.

Многие компании ведут себя недальновидно в подходе к оценке качества обслуживания клиентов. Зачастую они слишком сильно сосредоточены на улучшении собственной производительности и своих внутренних процессах и не уделяют достаточно внимания тому, чтобы оценить свое положение среди основных конкурентов и лидеров рынка в своем сегменте и за его пределами. А это отличный опыт, новые возможности и свежие идеи для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения качества предоставляемых услуг.

Новые перспективы открываются тогда, когда компании удается отказаться от оптимизации устоявшихся моделей и принять новые подходы к взаимодействию с клиентами. Для одной телекоммуникационной компании из Европы проведение регулярных бенчмаркинговых мероприятий в отношении нескольких вариантов Customer Journey позволило пересмотреть подход к способам общения с потребителями. В то время как решение непосредственных технических проблем клиентов находилось на довольно высоком общем уровне, компания сильно проседала по компетенциям конкретных технических специалистов, взаимодействовавших с покупателями. Выявление этого факта дало компании возможность отстроиться от конкурентов по одному из ключевых драйверов улучшения удовлетворенности потребителей [28].

Выберите правильную систему измерения

Даже компании, которые являются новичками в области customer experience (CX), могут реализовать элементарную систему выявления потребностей клиентов (voice-of-the-customer или VOC-систему) и собирать обратную связь от своих потребителей ежемесячно или поквартально. Однако, если вы намерены со всей серьезностью отнестись к выстраиванию эффективного взаимодействия с клиентами, не тратьте деньги на системы, не обеспечивающие необходимых результатов. Делайте ставку на те решения, которые позволяют компаниям собирать, анализировать и в режиме реального времени обрабатывать обратную связь с клиентами. Кроме того, подобная система должна использовать передовые технологии и уметь анализировать данные, выявлять причины и прогнозировать поведение клиентов на будущее. Многие из основных провайдеров подобных решений в последние годы вкладывают значительные усилия в эту область [35].

Поменяйте тип мышления в отношении системы показателей

Даже самая лучшая система не является гарантом изменения мышления по всей организации. Однако компании, которые готовы сделать несколько важных шагов в этом направлении, несомненно, ждет успех.

Хорошим решением будет назначить ответственных по каждому сценарию клиентского пути и дать им соответствующие полномочия. Эти сотрудники будут играть ключевую роль в устранении функциональной разобщенности, которая существует в каждой организации. Они смогут объединить кросс-функциональные команды, сфокусировав их на общей цели повышения качества обслуживания для конкретной модели Customer Journey. Для того чтобы помочь им преодолеть организационное сопротивление, расширьте их полномочия и дайте возможность прямого доступа к руководителям высшего звена для быстрого принятия решений, а также выделите бюджет на возможные структурные изменения в их «подведомственных» Customer Journey [34].

Второй шаг заключается во внедрении системы многофакторных отчетов по моделям Customer Journey. Эти отчеты, функционально реализованные в виде дашбордов, должны наглядно отображать ситуацию на каждом клиентском пути, и, если где-то возникают ситуации, требующие вмешательства и решений, руководители могли бы оперативно перекидывать команды с одного направления на другое. Ответственные за конкретную модель Customer Journey должны иметь возможность быстро изучить детализированные показатели качества обслуживания в точках контакта с потребителями, выявить драйверы клиентской удовлетворенности и проанализировать их основные причины на всем пути клиента. Возьмем, к примеру, сценарий по CJ-модели «Решение технических вопросов». Ответственный должен уметь оценить общую степень удовлетворенности клиентов по набору предоставляемых в рамках его сценариев услуг, а также в каждой конкретной точке контакта с клиентами, выявив, например, такие драйверы, как время и количество визитов технических специалистов к одному клиенту, требуемых для решения возникшей проблемы [32].

Кажется очевидным, что улучшения качества обслуживания можно достичь, ориентируясь на многокритериальные отчеты, построенные с учетом анализа взаимодействия с клиентами на их Customer Journey. Тем не менее еще очень немногие компании понимают это. Хорошей практикой может стать централизованное внедрение системы таких электронных отчетов по всей организации и выстраивание связанных с ними рабочих процессов: например, проведение ежедневных стендап-митингов всей исполнительной командой с оценкой обратной связи от клиентов за прошедшую неделю и принятием соответствующих организационных решений.

И, наконец, сделайте взаимодействие с клиентами неотъемлемой частью еженедельных рабочих процессов для всех сотрудников организации. В тех компаниях, где команды проводят регулярные встречи «у маркерной доски», разбирают фидбэки от клиентов и пытаются понять причины проблем, имеются все возможности для развития и улучшения качества обслуживания. Поскольку командам исполнителей приходится погружаться в опыт клиентов, они учатся действительно понимать, откуда растут корни проблем их потребителей, находить эти проблемы и решать их. Или искать варианты [12].

Правильно выстроенная система показателей качества обслуживания клиентов поможет вам понять, что именно ценят клиенты, и как удовлетворить их потребности. Помните, что в конечном счете важная не сама система принятых вами показателей, а та стратегия, которую вы выберете и станете воплощать в реальность сегодня и завтра.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В РОЗНИЧНОМ ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «АЛЬЯНС-ТРЕЙД»

2.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «АЛЬЯНС-ТРЕЙД»

В качестве объекта исследования выбрано общество с ограниченной ответственностью «Альянс-Трейд». Основным видом деятельности является торговля розничная автомобильными деталями узлами и принадлежности, деятельность осуществляется в г. Владимир. Генеральным директором ООО «Альянс-Трейд» является Бахвалов Александр Евгеньевич. Предприятие работает на рынке с 2015 года. Предприятие зарегистрировано по адресу: 600009, Владимирская область, город Владимир, 2-й Почаевский проезд, дом 20 литер б, помещение 9.

В выпускной квалификационной работе исследуются группа компаний «АкваСервис», входящая в ООО «Альнс-Трейд»

Группа компаний «АкваСервис» это оптово-розничная торговая компания, основанная в 2002 г. в России. Компания развивает несколько направлений в розничной торговле:

Группа компаний «АкваСервис» реализует на территории России бытовые и профессиональные клининговые средства, а также профессиональные средства по уходу за интерьером и экстерьером автомобиля. Опираясь на многолетний опыт, компания подбирает лучшую продукцию автохимии и автокосметики таких известных брендов как: AutoMagic, BodyMagic, NanoMagic, Willson, Soft99, Plex, Koch Chemie, Gyeon, Ultra Ceramic, MeGvit Chemical, ACG, Lavr.

«АкваСервис» предлагает своим клиентам широкий спектр расходных материалов санитарно-гигиенической продукции, а так же оборудования для обеспечения личной гигиены. В данном направлении наша компания представляет такие бренды как: Kimberly Clark, Veiro, Ksitex, Over Cover, Plex.

Группа компаний «АкваСервис» представляет широкий ассортимент моющих и чистящих средств известных брендов: Kimberly Clark, ACG, Plex. Компания является официальным представителем уборочного инвентаря известнейших брендов: TTS , FBK, Vikan. Среди клиентов такие известные пищевые производства как: Ferrero Rocher, Abi Product, Hame Foods, Craft Foods, Владимирский Хлебокомбинат.

«АкваСервис» поставляет клиентам лучшую моечную и уборочную технику таких известных брендов как: Karcher, Comet, Hawk, Portotecnica, IPC Gansow, ACG, TTS так же компания является авторизованным сервисным партнером по данным брендам и имеет свой собственный сервисный центр и квалифицированный персонал, что позволяет поддерживать высокий стандарт качества и продлевать срок продаваемого оборудования.

ГК «АкваСервис» предлагает клиентам широкий спектр сервисного оборудования, являсь авторизованным торговым партнером таких брендов как: Sice, AE&T, Ravaglioli, Brain Bee, Sivik, REMAX, TOPTUL, MEGA . За 17 летний опыт работы, компанией было реализовано большое количество контрактов по комплексному оснащению таких автотехцентров как: Lexus, Toyota, Nissan, Mercedes-benz, Chevrolet, Renault, Kia, Hyundai. Fiat.

Группа компаний «АкваСервис» представляет широкий спектр компрессорного оборудования таких известных марок как: Fiac, Remeza, AirCast, AirMax,Garage. Так же наша компания является авторизованным сервисным партнером для данных брендов компрессорного оборудования.

Также группа компаний «АкваСервис» реализует большой ассортимент ручного инструмента для бытового и профессионального применения. Компания является официальным представителем брендов: Licota, King Tony, TOPTUL, Chicago Pneumatic, Арсенал, Garwin.

Компания предлагает своим клиентам только лучшую садовую и силовую технику. В ассортименте садовой и силовой техники вы найдете такие бренды как: Stiga, Karcher, Huter, GreenWorks, Rein, Ресанта, Briggs Stratton. Компания осуществляет гарантийный и постгарантийный ремонт поставляемых брендов.

Сегодня ГК «АкваСервис» занимает стабильное положение на рынке авткосметики, сервиса, моечной и уборочной техники. Основными приоритетами деятельности ГК «АкваСервис» является взаимовыгодное сотрудничество и высокий стандарт качества предлагаемых товаров. С января 2015 года работает интернет магазин http://aquaservice-vl.ru. Главная страница сайта представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Главная страница сайта ГК «АкваСервис»

Помимо основных видов деятельности ГК «АкваСервис» вправе осуществлять самостоятельно любую хозяйственную деятельность, не запрещенную Законом. Виды деятельности, перечень которых определяется Федеральными законами, общество может осуществлять только на основании специального разрешения (лицензии). ГК «АкваСервис» является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, отражаемое на его самостоятельном балансе.

ГК «АкваСервис» может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести ответственность и исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. ГК «АкваСервис» несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. ГК «АкваСервис» имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное название на русском (иностранном) языке и указание на место его нахождения. ГК «АкваСервис» имеет штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации. Реализация продукции, выполнение работ и предоставление услуг осуществляются по ценам и тарифам, устанавливаемым ГК «АкваСервис» самостоятельно, кроме случаев, предусмотренных законодательством.

Режим работы предприятия 6 дней в неделю пн.-пт. с 9.00 до 18.00, сб. 10.00-14.00. Выдача заказанных товаров осуществляется в 14-ти пунктах в регионах РФ. Организационная структура предприятия играет важную роль в управлении его деятельностью.

Организационная структура предприятия – это упорядоченная совокупность взаимосвязанных подразделений, обособившихся в процессе разделения труда. Подразделения представляют собой официальные группы работников, ответственных за выполнение определенного набора производственных, финансовых, управленческих и иных функций. Организационная структура направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными её подразделениями, распределение между ними прав и ответственности. Организационная структура управления ГК «АкваСервис» представлена на рисунке 4.