Файл: Теоретические аспекты организации услуг в розничном торговом предприятии.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг. Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя. Даже самые успешные торговые предприятия считали главным и почти единственным залогом успеха реализацию качественного товара. Более полное удовлетворение спроса населения на товары происходило при значительном увеличении требований к качеству потребляемой продукции. И в тоже время этого было достаточно для увеличения числа лояльных клиентов. В эру технического прогресса трудно найти клиентов, удовлетворённых не самыми совершенным характеристиками товара. Делая свой выбор из ассортимента, предлагаемого различными конкурирующими торговыми предприятиями, клиент с радостью оставлял деньги в том магазине, где был наиболее качественный товар.

В условиях высокой конкуренции для успеха торгового предприятия недостаточно только продавать качественный товар. Большинство магазинов предлагают самые качественные товары. На сегодняшний день это не является конкурентным преимуществом, а обязательным фактором в коммерческой деятельности. Покупатель воспринимает это как естественный ход событий, а не причину для окончательного выбора магазина и приобретения именно в нём необходимого товара [22, с. 23].

Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

Повышение цен на товары, вызванное экономическими санкциями Запада, заставляет покупателя искать любые выгоды в выборе товара. Скидки привлекают большее число клиентов, но в условиях высокой себестоимости продукции, предприятия не могут предоставлять существенное снижение цены за счёт больших скидок. В такой сложной обстановке правильным решением будет сделать ставку на развитие разнообразия услуги в сфере торговли.

Целью курсовой работы является разработка перечня услуг для розничного торгового предприятия ООО «Альян-Трейд».

В соответствии с целью исследования необходимо решить следующие задачи:

1. Обобщить теоретические аспекты организации перечня услуг в розничном торговом предприятии

2. Провести анализ оказания услуг на предприятии ООО «Альян-Трейд»

3. Разработать проект перечня услуг для розничного торгового предприятия ООО «Альян-Трейд».

В качестве объекта курсовой работы выступает торговое предприятие ООО «Альян-Трейд».

Предметом исследования являются торговые услуги розничного торгового предприятия.

В процессе проведения исследования использовались труды отечественных и зарубежных автором, таких как: и другие, а также множество периодической литературы по исследуемой тематике.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы и соответствует поставленной цели и задачам.

Курсовая работа выполнена на базе информации, полученной из учебной и научной литературы отечественных и зарубежных авторов по исследуемой тематики, а также из других источников: сети Internet, периодических изданий, средств массовой информации.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ В РОЗНИЧНОМ ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. ПОНЯТИЕ И ВИДЫ УСЛУГ, ПРИНЦИПЫ И ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ УСЛУГ

Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Основная услуга, которую оказывает розничная торговля, – это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

ГОСТ Р 51304-2009 устанавливает виды услуг торговли, общие требования к качеству услуг, требования безопасности услуг, оказываемых в сфере торговли.

Согласно ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг [2].

Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные (социально-культурные) и смешанные.

Под материальной услугой понимается услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем [6, с. 12].

1. Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и прочие.

2. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей.

3. Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой[3, с. 8].

К социально-культурным (нематериальным) услугам относят услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

1. Социально-культурные услуги включают:

- предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);

- образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);

- услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;

- уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);

- сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);

- сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.) [14, с. 342].

К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации[16, с. 35].

На рисунке 1 представлена модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.

Условные обозначения:

- деятельность, добавляющая ценность;

- поток информации.

Рис. 1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спроса населения, их наличием, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимов их работы, употреблением прогрессивных форм и методов обслуживания. Не менее важное место в этом ряде занимают организация и качество предоставления покупателям услуг[15, с. 56].

Предоставление торговых услуг - это неотъемлемая часть деятельности торговых фирм экономически развитых стран. Оно направлено на содействие покупателям в покупке товаров, их транспортировка и эксплуатация с целью более полного удовлетворения спроса и получение наибольшей прибыли. Поэтому опыт этих стран заслуживает тщательного изучения и использование в практике работы торговых предприятий в нашей стране [8].

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшие условия для этого могут быть созданы в магазинах[13, с. 110].

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

- социального назначения;

- функциональной пригодности;

- информативности;

- эргономичности;

- безопасности;

- эстетичности;

- культуры обслуживания.

При оказании услуг торговли должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила продажи товаров, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности [2].

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.

Цели - обеспечить конкурентоспособность, завоевать новые сегменты рынка, достижение большей прибыли [21].

В наше время, чтобы обеспечить конкурентоспособность магазины выдумывают самые разнообразные способы привлечения потребителя - начиная с обычных красочных вывесок - реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными промоушн - акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).

Задачи дополнительных услуг можно определить следующим образом:

1. обеспечить высокую культуру сервиса обслуживания;

2. обеспечить рекламу;

3. обеспечить высокое качество и большой ассортимент услуг.

Что касается значения услуг розничной торговли, то стоит отметить, что розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товара от производителя к потребителю и этим создает стимул для выпуска продукции. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен[10, с. 23].

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что она производится и потребляется в основном одновременно и не подлежит хранению.

Торговые услуги являются составляющей форм продажи товаров. Услуги розничной торговли имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкурентоспособности [15].

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относится также предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

Услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций[9, с. 32].

Услуги, которые предоставляются в торговле, весьма разнообразные, их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 наименований. их можно объединить в следующие отдельные группы:

1. По степени связи с процессом продажи товаров: основные, сопутствующие и вспомогательные. К основным относятся услуги, которые являются частью процесса продажи товаров.

1. По социально экономической значимости: экономия расходов работы и времени (установка технически сложных товаров дома, подгонка швейных изделий по фигуре покупателя); экономия денежных средств трудящихся (раскрой тканей, ремонт часов); влияющие на экономические показатели магазина (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, автостоянки).
2. По характеру участия областей народного хозяйства в предоставлении услуг: осуществляемые силами работников торговли (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка готового платья по фигуре покупателя); бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов); других торговых систем (продажа газет, журналов, открыток, доставка товаров на дом)[11, с. 89].
3. По месту предоставления: непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплектование подарочных наборов): дома у покупателей (установка технически сложных товаров, сборник и расстановка мебели в квартире у покупателей).
4. По времени предоставления: предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демонстрация новых товаров); выполняемые в процессе продажи товаров (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и после нее (доставка товаров в дом, установка купленных товаров дома у покупателей).
5. По характеру расходов работы: имеют материальный характер, т.е. носят вещественную форму (ремонт изделий), и не имеют его (консультация по вопросам выбора и потребление товаров, информация покупателей о товарах).
6. По частоте предоставления: массовые (доставка товаров на дом); периодические (демонстрация моделей одежды, выставки-продажи).
7. Обязанности и рекомендации [41].