Файл: Организационная структура управления персоналом (на примере ООО «Листригон»).pdf

Таким образом, на основе проведенных исследований можно сделать вывод, что управление персоналом является одним из важнейших направлений деятельности предприятия и считается основным критерием его экономического успеха. Важным фактором, позволяющим повысить эффективность управления персоналом на предприятии является наличие и содержание политики развития персонала предприятия, которая должна предусматривать наличие адаптационных программ, систем и программ обучения, повышения квалификации и возможности саморазвития личности.

Современные системы управления на большинстве предприятий характеризуются активным использованием новых подходов, учетом внешних и внутренних факторов, стратегической направленностью. Ее задачей является создание необходимых и максимально комфортных условий для формирования и реализации мощного трудового потенциала, который по количественным и качественным характеристикам должен соответствовать потребностям и целям предприятия.

Под технологией управления персоналом понимают совокупность приемов, способов, форм и методов воздействия на персонал в процессе его найма, использования, развития и освобождения с целью получения лучших результатов трудовой деятельности^[11]. Необходимо отличать понятие «кадровые технологии» и «персонал-технологии», их сущность и различия приведены на рис. 2.

Технологии управления персоналом

Кадровые технологии – профессиональные приемы относительно работы с персоналом, которые обеспечивают выполнение целевых задач кадровой деятельности

Персонал-технологии – совокупность методов управления персоналом, ориентированных на оценку и усовершенствование человеческих ресурсов предприятия

Используются преимущественно в конкретной ситуации и реализуются через консультационный процесс

Используются постоянно во время подготовки и принятия управленческих решений относительно персонала

Разрабатываются на предприятии и имеют преимущественно традиционные формы

Разрабатываются вне предприятия и адаптируются к его культуре в соответствии с требованиями практической результативности

Рисунок 2. Виды технологий управления персоналом^[12]

Именно персонал-технологии позволяют минимизировать расходы на управление персоналом предприятия, что способствует повышению эффективности его использования.

Важной функцией системы управления персоналом является контроль, который обеспечивает обратную связь и отображение эффективности практически всех процессов, из которых состоит эта система^[13]. Основными формами контроля является оценка соответствия работника должности, которую он занимает, аттестация кадров, оценка работы. Последняя форма является наиболее важной, поскольку устанавливается конечный результат деятельности работника. При этом важно изучать и сам процесс деятельности работника. В сфере услуг среди персонал-технологий контроля работы персонала используют методику «Тайный покупатель» («Mistery Shopping»). Согласно ей, на основе структурированного, скрытого наблюдения, которое проводится заранее подготовленными «покупателями», получают анонимную оценку и осуществляют мониторинг качества обслуживания клиентов, уровня предоставления услуг, соблюдения правил мерчандайзинга и выкладки продукции и тому подобное.

Информатизация общества и развитие информационных технологий в значительной мере отразились на системе управления персоналом. информатизация кадровой работы позволила повысить эффективность управления персоналом на основе обеспечения полноты, оперативности, комплексности, системности и достоверности информации, необходимой для принятия кадровых решений, а также расширение возможностей по ее накоплению, сохранению и обработке. Информационные персонал-технологии связаны с Автоматизированной информационной системой управления персоналом и организацией автоматизированного рабочего места работника, роль которых заключается в предоставлении необходимого технического и информационного обеспечения^[14].

Таким образом, в современных условиях идет процесс развития и обновления концепции управления персоналом, при этом совершенствуются как системы управления персоналом, так и используемые инструменты и методы. Работник с его личностными и профессиональными характеристиками из объекта управления превратился в объект изучения с целью разработки и применения таких технологий, которые позволят создать наилучшие условия для реализации потенциала работников и максимального удовлетворения их ожиданий и потребностей. Учитывая это, необходима активизация использования современных персонал-технологий, соответствующих условиям бизнес-среды, а также дающих возможность решать текущие вопросы трудовой деятельности персонала и способствующих повышению эффективности управления персоналом.

1.2. Специфика управления персоналом в гостиничном бизнесе

Управление персоналом является одной из важнейших функций предприятий гостиничного хозяйства. Успех и процветание гостиницы зависит не только от архитектурного планирования здания, интерьера и его материально-технической базы, но и в большей степени от высококачественного обслуживания, что невозможно без профессионально подготовленного персонала.

Стремление к повышению качества предоставляемых услуг не столько самоцель, сколько объективная реальность, обусловленная законами рынка и конкуренции. С другой стороны, в условиях интернационализации мировой экономики создаются условия для расширения рынков товаров, услуг, труда и капитала. И, безусловно, главным богатством любого средства размещения является его персонал, именно те исполнители, на которых возложена ответственность за предоставления услуги и качество самой услуги, то есть то, что формирует индивидуальность предприятия^[15].

Персонал предоставляет клиенту не просто обслуживание, а гостеприимство и достигает своей главной цели - удовлетворенности клиента, которая иногда важнее, чем получение прибыли. Именно люди, которые работают в отеле, создают то, что в будущем приносит или успех или неудачу предприятию.

Исследователи в этой области соглашаются, что человек остается важнейшим источником поступательного развития сферы услуг в общем и гостиничного хозяйства в частности, при условии создания благоприятных условий для раскрытия организаторского, творческого и интеллектуального потенциала работников^[16].

Эффективное функционирование любой организации, которая специализируется на предоставлении услуг, прежде всего, определяется степенью развития ее персонала. Предприятия гостиничной сферы - не исключение.

Для предприятий сферы «гостеприимства» развитие персонала особенно актуально, поскольку уровень обслуживания гостей, формирующий собственный имидж компании, зависит непосредственно от персонала.

Важнейшим показателем работы любого отеля является уровень обслуживания гостей, а он, в свою очередь, зависит от качества работы персонала. Таким образом, развитие персонала является неотъемлемой составляющей обеспечения необходимого уровня конкурентоспособности отеля.

Развитие персонала - это системно организованный процесс непрерывного профессионального обучения работников для подготовки их к выполнению новых производственных функций, профессионального и квалификационного продвижения, формирования резерва руководителей и совершенствования социальной структуры персонала^[17].

Традиционно сформировалось две стратегии развития персонала.

Первая стратегия - так называемое ситуативное обучение, когда соответствующие мероприятия проводятся для конкретных проблем. При этом есть два варианта: пригласить тренера - фрилансера или провести корпоративный тренинг именно для сотрудников данной компании. Причем, во втором случае программа тренинга строится специально для конкретного предприятия с учетом специфики деятельности, корпоративной культуры, целей и задач.

Вторая стратегия называется системной и заключается в создании в пределах отдела персонала подразделения, задача которого состоит в создании полноценной системы обучения сотрудников по четко определенному списку компетенций. Системное обучение также может проводиться по двум схемам: организация мероприятий собственными силами и сотрудничество с консалтинговыми агентствами.

Для предприятий сферы гостиничного бизнеса оптимальным будет сочетание этих двух стратегий, то есть создание специального подразделения и проведение системных мероприятий по развитию персонала с одной стороны, и участие сотрудников в различных ситуативных тренингах.

При использовании любой из указанных стратегий можно использовать различные учебные программы.

Если в качестве классификационного признака брать наличие профессионального контакта с клиентами, то персонал отеля, а соответственно и программы для него можно разделить на две большие группы:

1. Обучение персонала, который не контактирует с клиентами отеля. К этой группе относится в первую очередь высшее руководство отеля, работники бухгалтерии, отдела кадров, а также охранники, уборщики, повара и другие.

2. Программы для персонала, контактирующего с клиентами. Это, прежде всего, администратор гостиницы, работники фронт-офиса, портье, горничные, официанты, работники служб гостиницы, предоставляющие гостям дополнительные услуги^[18].

Для первой группы главный акцент в обучении следует делать именно на профессиональных навыках. Для данной категории персонала более эффективным будет использование системной стратегии.

Для второй категории сотрудников помимо повышения профессиональных навыков очень важно умение общаться с клиентами, особенно в нестандартных ситуациях. В этом случае эффективным будет применение ситуативной стратегии обучения, в том числе проведение ролевых игр, которые могут смоделировать различные необычные ситуации, или просто проверить поведение людей в том или ином случае.

Не следует также забывать, что даже самая лучшая программа не будет эффективной в том случае, когда «ученик» не проявляет желания учиться. Именно поэтому важным моментом развития персонала является его мотивация. Система стимулов для каждой категории работающих связывается с участием в прибылях, продвижением по службе, предоставлением различных социальных льгот и тому подобное. По сути, система вознаграждений является эквивалентом статусу и официальному признанию конкретных работников. Следует помнить, что эффективность мотивации зависит от возможностей реализации индивидуального подхода к формированию системы вознаграждений различных категорий работающих и в пределах отдельных категорий персонала^[19].

Сегодня практика подтверждает актуальность того факта, что работу большинство сотрудников предприятий гостиничного хозяйства воспринимают только как средство выживания. С одной стороны, это не дает основания делать оптимистические прогнозы по повышению трудовой активности работников, а с другой - является основанием для разработки и внедрения новой кадровой стратегии, способствует разрушению негативных управленческих стереотипов и перехода от командных форм и авторитарного стиля руководства к демократическим, ориентированным на конкретного человека, методам управления^[20].

Однако изменение роли работника приводит к необходимости изменения системы стимулирования труда, как инструмента дифференциации оплаты труда в зависимости от сложности, условий труда, важности работы в различных ее модификациях, чаще с преобладанием оплаты умственного труда над физическим. Ведь учета заслуг, благодарность за выполненную работу усиливают стимулы к труду. Мотиваторами служат не только различные премии, а и памятные подарки и т.д. (рис. 3).

Рисунок 5. Мотиваторы эффективной работы персонала на предприятиях гостиничного бизнеса^[21]

Один из самых действенных мотивов творческого труда - продвижение по службе. Большое значение имеет и возможность приобрести акции гостиницы, что создает для работника впечатление совладельца. Еще более значимыми и эффективными могут оказаться морально-психологические стимулы, арсенал которых достаточно велик^[22].