Файл: Контрольная работа тема Бизнеспроцессы Институт цифровых технологий управления и информационной безопасности.docx

5. Определите результаты каждого действия (этапа) бизнес-процесса.

Обязательное качество результата — его можно проверить. Например, получение клиентом товара (результат) подтверждается подписанной товарно-транспортной накладной. У действия (этапа) может быть несколько результатов.

6. Добавьте альтернативные пути процесса.

Бизнес-процесс описывает идеальное развитие событий: например, в процессе «Получение оплаты от клиента» товар всегда есть на складе. Если товара на складе нет из-за ошибки поставщика, то путь выполнения процесса изменится — это альтернативный путь. Так, если в процессе «Получение оплаты от клиента» клиент отказывается от покупки, альтернативным путем будет «Привлечение специалистов для работы с возражениями».

7. Добавьте документы на схеме бизнес-процесса.

Наше любимое правило: «Если это не записано — этого не существует». К примеру, в колл-центр позвонил клиент и попросил отправить заказ на неделю позже. Менеджер не внес данные в CRM, а позвонил на склад и предупредил о переносе отправки. Если заказ придет клиенту через месяц, кто кто будет виноват: менеджер по продажам, склад или служба доставки? С записью о переносе доставки такого вопроса не возникнет.

Когда в следующий раз будете в McDonald’s, обратите внимание на график уборки в санузле, в котором работники расписываются после каждой уборки. Это — документ бизнес-процесса «Уборка помещений».

8. Добавьте инструменты и программы, которые вы используете в бизнес-процессе.

Для того, чтобы упростить работу с бизнес-процессом и быстро включать в работу новичков, можно использовать такие инструменты:

чек-лист (что нужно сделать для того, чтобы передать ТЗ команде разработки программного обеспечения);

технологическая карта (алгоритм приготовления конкретного блюда);

фотографии (как выглядит сверстанный брендбук в студии дизайна);

схема/блок-схема;

видеоролик (демонстрация эффективной презентации финального продукта клиенту);

скринкаст (видеоинструкция по работе с лидами в CRM для отдела продаж);

скрипт (сценарий проведения переговоров с кандидатом на вакансию);

блок-схема.

О программах для работы с бизнес-процессами мы написали в разделе «Инструменты по созданию бизнес-процессов». Сюда также вносятся все программы, которые так или иначе используются в работе: тайм-трекер, CRM, сервис по созданию ментальных карт

---

, канбан-таблицы и так далее.

9. Определите KPI бизнес-процесса.

KPI (ключевые показатели эффективности) показывают, насколько хорошо работает бизнес-процесс и как его можно оптимизировать. Такими показателями могут стать:

• 
  срок выполнения заказа клиента;
  
• 
  стоимость привлечения клиента.
  

Каждый KPI — показатель, но не каждый показатель — KPI. Например, в студии 3D-печати срок выполнения заказа клиента может быть одним из KPI, а в архитектурном бюро — не будет.

Еще есть North Star Metric (метрика полярной звезды) — единый показатель, который отражает основную ценность продукта или услуги для клиентов. Например, в e-commerce метрикой полярной звезды будет количество заказов.

10. Свяжите полученную схему с другими процессами.

Из бизнес-процессов формируется архитектура бизнеса — система бизнес-процессов, которые упорядочивают бизнесы и обеспечивают его результативность. Поэтому бизнес-процессы не могут противоречить или конфликтовать друг с другом.

11. Проверьте полученную модель бизнес процесса.

После тестирования вы поймете, насколько верно выполнены все предыдущие шаги. Уже на этом этапе можно думать, как усовершенствовать бизнес-процесс[13].

---

1.17 Управление бизнес процессами

Управление бизнес процессами (Business Process Management) это систематический подход к управлению, направленный на улучшение деятельности организации и ее процессов. Этот подход дает возможность организации определить свои процессы, организовать их выполнение, а также повысить качество, как результатов процессов, так и порядка исполнения.

Основная цель управления бизнес процессами заключается в приведении процессов в соответствие с целями организации. Каждый процесс должен быть настроен таким образом, чтобы результаты процесса приводили к достижению бизнес целей.

Управление бизнес процессами использует следующие подходы:

• 
  Комплексная, понятная и документированная стандартизация процессов, включающая в себя создание набора стандартизованных процессов и возможности по их настройки под изменяющиеся условия;
  
• 
  Постоянное улучшение процессов, включающее в себя ежедневный мониторинг, измерение, анализ и изменение процессов;
  
• 
  Применение информационных технологий и программного обеспечения, включающие в себя моделирование бизнес процессов, применение CASE средств, автоматизацию бизнес процессов и их оптимизацию на основе информационных технологий[15].
  

1.18 Зарождение BPM

BPM (Business Process Management) – это дисциплина, которая занимается управлением бизнес-процессами. Она родилась в середине 1990-х годов и развивалась параллельно с развитием информационных технологий и автоматизации бизнес-процессов.

Источниками зарождения BPM можно назвать несколько факторов:

1. 
   Рост сложности бизнес-процессов. Со временем бизнес-процессы становились все сложнее и требовали более точного управления и контроля. Кроме того, появление новых технологий и изменение спроса на рынке также повысили требования к бизнес-процессам.
   
2. 
   Развитие информационных технологий. С появлением компьютеров и программного обеспечения стало возможно автоматизировать бизнес-процессы и управлять ими из одного места.
   
3. 
   Конкуренция на рынке. Одним из ключевых факторов зарождения BPM была конкуренция на рынке. Компании стали бороться за каждого клиента и понимали, что хорошо управляемые бизнес-процессы могут дать им преимущество перед конкурентами.
   
4. 
   Критика традиционных методов управления. Традиционные методы управления бизнес-процессами не всегда оказывались эффективными в меняющихся условиях рынка. Возникла потребность в новых, более гибких методах, которые могли бы адаптироваться к изменениям внешней среды.
   

---

Как результат, в середине 1990-х годов появился новый подход к управлению бизнес-процессами, который объединил в себе лучшие практики и технологии управления процессами. В последующие годы BPM развивалась продолжительное время и стала широко применяться в различных отраслях и компаниях по всему миру[17].

1.19 Модель зрелости BPM

Что нужно делать для внедрения управления бизнес-процессами (Business Process Management) и насколько компания продвинулась в части данного подхода? Такой вопрос часто задается Заказчиками, и существует множество методик оценки зрелости управления бизнес-процессами в компании.

Самый простой пример оценки зрелости был разработан компанией Gartner.

Оценка зрелости внедрения BPM от Gartner содержит 6 уровней:

0. Понимание неэффективности (Acnowledge Operations Inefficiency)

1. Знание процессов (Process Aware)

2. Внутрипроцессная автоматизация и контроль (Intraprocess Automation and Control)

3. Межпроцессная автоматизация и контроль (Interprocess Automation and Control)

4. Управление цепочкой добавленной стоимости (Enterprise Valuation Control)

5. Адаптивная структура бизнеса (Agile Business Structure)

В оригинале данная схема выглядит следующим образом(рисунок 4):



Рисунок 4 ‒ Схема BPM

В свое время был сделан перевод данной схемы, который выглядит следующим образом(рисунок 5)[16]:



Рисунок 5 ‒ Перевод схемы BPM

1.20 Моделирование бизнес процессов

Моделирование бизнес процессов является одним из методов улучшения качества и эффективности работы организации. В основе этого метода лежит описание процесса через различные элементы (действия, данные, события, материалы и пр.) присущие процессу. Как правило, моделирование бизнес процессов описывает логическую взаимосвязь всех элементов процесса от его начала до завершения в рамках организации. В более сложных ситуациях моделирование может включать в себя внешние по отношению к организации процессы или системы.

Моделирование бизнес процессов позволяет понять работу и провести анализ организации. Это достигается за счет того, что модели могут быть составлены по различным аспектам и уровням управления. В больших организациях моделирование бизнес процессов выполняется более подробно и многограннее, чем в малых, что связано с большим количеством кросс-функциональных связей.

---

Обычно для моделирования бизнес процессов применяются различные компьютерные средства и программное обеспечение. Это облегчает управление моделями, отслеживание в них изменений и позволяет сократить время анализа[15].

---