Файл: Университет (ниу БелГУ) институт.docx

Теоретические аспекты изучения и исследования дополнительных услуг в индустрии гостеприимства

1. Дополнительные услуги: сущность и классификация

Понятие «услуга» представляет собой предпринимательскую деятельность, направленную на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений. В гостинице все предоставляемые услуги принято делить на основные и дополнительные.

К основным услугам относятся услуги по размещению и питанию.

Дополнительные услуги составляют вторую группу и заказываются, а затем оплачиваются потребителем отдельно за дополнительную плату. Предоставление дополнительных услуг очень явно отражается на финансовой устойчивости предприятия и играет большую роль в общем представлении гостя о гостинице, ее имидже [25, с. 34].

Здесь помимо материальной стороны обслуживания очень важен индивидуальный подход к потребителю. Для этого, прежде всего, нужно изучить потенциальных потребителей. Необходимо понять, на какие категории населения гостинице нужно ориентироваться, изучить их потребности. Также ассортимент дополнительных услуг варьируется исходя из категории самой гостиницы.

Помимо этого дополнительные услуги могут быть как платными, так и бесплатными.

Дополнительные услуги, которые могут предоставляться бесплатно:

• 
  вызов гостю скорой помощи при необходимости;
  
• 
  предоставление медицинской аптечки;
  
• 
  по просьбе гостя разбудить в определенное время;
  
• 
  предоставление ниток с иголками, кипятка, посуды или столовых приборов;
  
• 
  при получении корреспонденции доставка ее в номер.
  

---

Данный перечень утвержден российским законодательством. Администрация гостиницы вправе расширить этот ассортимент бесплатных дополнительных услуг, но никак не может сократить или взять за них какую- либо плату, так как это ущемляет права гостя [32, с. 68].

Помимо предыдущего перечня бесплатных дополнительных услуг, гостиница может предоставить потребителю услуги, оплачиваемые гостем дополнительно за отдельную плату. Их может быть как огромный разнообразный комплекс, так и не предоставляться вообще. Этот аспект зависит от «звездности» гостиничного предприятия. Так как не каждая гостиница может позволить себе довольно затратные дополнительные услуги, ведь это просто не будет окупаемо и рентабельно. Но при этом в любой гостинице работники обязаны стремиться к удовлетворению запросов клиентов, чтобы набор предоставляемых услуг оправдывал их ожидания. Иными словами можно сказать, что дополнительные услуги должны быть целесообразными и оправданными.

Для успешного предоставления дополнительных услуг на базе гостиницы необходимо учитывать, помимо потребителей, также конкурентов с их предложениями, собственные ресурсы, на основе которых работает предприятие. Также нужно уметь найти оптимальные, более интересные направления по управлению организацией. Так как дополнительные услуги невозможны без творческого, оригинального подхода. Благодаря этому гостиница сможет выделиться на фоне конкурентов

---

[45, с. 14].

Помимо всего дополнительные услуги могут осуществляться своими силами, то есть на территории гостиницы или с помощью сторонних организаций.

Потребитель, изучая различные гостиницы и видя их категории, уже мысленно представляет примерный ассортимент дополнительных услуг, их качество и количество. То есть разработка перечня таких услуг зависит именно от «звездности» отеля, они должны дополнять друг друга, быть единым целым. Например, для гостиниц 4 - 5 звезд характерен большой

перечень разнообразных дополнительных услуг для поддержания своего статуса:

• 
  организация общественного питания в ресторане, кафе, баре, закусочной и др. – возможно проведение банкетов, праздников и т.д.;
  
• 
  кейтеринг – подразумевается выездное обслуживание клиентов на различных праздниках;
  
• 
  организация на территории комплекса праздничных торжеств (свадеб, юбилеев, корпоративов и др.), причем данные услуги могут быть не только для постояльцев гостиницы;
  
• 
  развитие инфраструктуры и связанные с этим развлекательные мероприятия (игровая зона, дискотека, караоке, бильярд, представления, розыгрыши, конкурсы, концерты и др.), здесь может быть большая вариативность развлечений для различных категорий потребителей (например, для детей игровая комната, для взрослых ночной клуб, игровые автоматы, бильярд, для людей зрелого возраста комнаты отдыха, танцевальные площадки);
  
• 
  предоставление экскурсионного обслуживания по различным достопримечательностям с экскурсоводом, гидом, гидом-переводчиком;
  
• 
  предоставление и продажа гостям билетов на концерты, в театр, цирк, в музеи и т.д.;
  
• 
  музыкальное оформление, живая музыка – могут быть как на базе предприятий общественного питания, так и на специальных мероприятиях, в главном вестибюле;
  
• 
  услуги фотографа – предоставление различных фотосессий, аренда услуг фотографа;
  
• 
  продажа сувенирных изделий;
  
• 
  услуги прачечной или химчистки;
  
• 
  покупка и доставка цветов;
  
• 
  бытовое обслуживание;
  
• 
  ремонт обуви, одежды;
  
• 
  предоставление транспортных услуг (прокат автомобилей, лимузинов, заказ такси, трансфер, бронирование билетов на какой-либо вид транспорта для гостя);
  
• 
  предоставление услуг собственного фитнес-центра – это может быть как небольшая комната с несколькими тренажерами, так и большой тренажерный зал с большим выбором тренажеров, в зависимости от класса гостиницы;
  
• 
  предоставление услуг СПА (массаж, визаж, услуги стилиста, маникюрные услуги и т.д.);
  
• 
  бассейн, баня;
  
• 
  спортивные площадки (волейбольная, баскетбольная, теннисная);
  
• 
  хранение вещей и других ценностей;
  
• 
  услуги аниматора, фитнес-инструктора и других специалистов (утренняя зарядка, водная аэробика, розыгрыши, конкурсы, советы диетолога и др.);
  
• 
  предоставление конференц-залов для ведения переговоров.
  

---

Подобный перечень может изменяться, расширяться и дополняться в зависимости от интересов гостиницы и ее положения. Здесь должны учитываться такие аспекты как местоположение, категории потребителей, размеры и площадь самого предприятия и его окружающей территории, категория отеля, его целенаправленность и ряд других причин [44, с. 87].

В дополнительных услугах особую роль играет обслуживающий персонал. Работники гостиницы должны быть доброжелательны и тактичны по отношению к гостю. Ведь здесь важно не количество услуг, а именно их качество.

Так, многие гостиницы, которые заботятся о своей репутации и имидже, просят по окончанию времяпровождения у них гостей заполнить специальные анкеты, в которых просят посетителей оценить работу отеля по

различным критериям. Позже эти анкеты сдаются в рекламно-маркетинговый отдел, где подробно изучаются, анализируются.

Для администрации гостиницы очень важно мнение гостей, поэтому изучая недостатки, согласно анкетам, руководство старается их устранить. Поэтому очень важно, чтобы персонал был деликатным, вежливым, общительным и т.д. Не стоит забывать главное правило при работе с гостями:

«клиент всегда прав». Персонал обязан уметь выслушать пожелания гостей и всегда при необходимости своевременно реагировать на их требования и просьбы. Потребитель услуг должен почувствовать себя «как дома», желанным гостем. А персонал, в свою очередь, создать атмосферу уюта, гостеприимства [11, с. 77].

Информация о дополнительных

---

услугах должна быть наглядна, расположена на видном месте для всех гостей. Обычно это в форме стенда в главном вестибюле на 1 этаже или же информацию можно узнать у администраторов гостиницы у регистратуры. Также информацию необходимо распространить на каждом этаже отеля, в номерах. Часы работы предприятий, предоставляющих дополнительные услуги должны быть удобны для потребителей в любом случае. Все нюансы решаются с каждым гостем в индивидуальном порядке.

Огромную роль в сфере дополнительных услуг играет спрос. Отель предлагает услуги, а потребитель уже выбирает. Согласно законодательству исполнитель не имеет права без согласия предоставлять какие-либо дополнительные услуги за отдельную плату. Все обязательно должно быть заранее согласовано. Если в договоре не предусматриваются те или иные услуги, потребитель вправе их не оплачивать.

Для успешного предоставления дополнительных услуг на базе гостиницы необходимо учитывать, помимо потребителей, также конкурентов с их предложениями, собственные ресурсы, на основе которых работает предприятие. Также нужно уметь найти оптимальные, более интересные направления по управлению организацией. Так как дополнительные услуги

невозможны без творческого, оригинального подхода. Благодаря этому гостиница сможет выделиться на фоне конкурентов [23, с. 44].

Существенную роль в развитии гостиничного предприятия играет и деятельность государства. Ведь помимо того, что гостиница самостоятельно предоставляет дополнительные услуги, она еще и сотрудничает с другими предприятиями досуга (музеи, парки, аквапарки, цирк и многое другое). Поэтому городская инфраструктура должна

---