Файл: Конспект лекций. Часть2.doc

Управление качеством с позиции маркетинга должно базироваться на том, что приверженность потребителей продукции одной и той же фирмы, предприятия зависит от первой покупки. То есть качество первого образца определяет количество сторонников предприятия среди покупателей.

Первоначально изучение рынка предполагает установление необходимости изготовления продукции на основании изучения спроса. Затем определяется емкость рынка, т.е. объем товаров, реализуемых за год, с учетом степени удовлетворения спроса за счет импорта и возможностей экспорта продукции. Условия конкуренции предполагают также учет места реализации товаров: внешний или внутренний рынок.

На основании всех перечисленных факторов составляется краткое описание товаров, ожидаемых различными потребителями, и рекомендуемые объемы их производства, что является воплощением обратной связи с потребителем. Вся информация после анализа и систематизации доводится до сведения администрации для принятия управленческого решения по созданию качественной продукции.

В целом сбором и обработкой информации о прогнозировании и фактическом состоянии качества занимаются различные службы предприятия, в том числе маркетинг, служба главного технолога, отдел внедрения новой техники, отдел производственного контроля.

Укрепление материальной базы является фундаментом обеспечения необходимого уровня качества. Материальную базу предприятия составляют оборудование, ассортимент выпускаемой продукции, исходное сырье и материалы, здания, используемые технологии. Функция управления качеством в отношении материальной базы подразумевает внедрение новой техники и технологий, реконструкцию производственных зданий, внедрение перспективных и дешевых материалов и др.

Взаимодействие с государственными и территориальными органами в области управления качеством предусматривает надзор государственных и ведомственных служб за состоянием нормативных документов, аттестацию и сертификацию производства, сертификацию продукции и систем качества, а также обеспечение деятельности законодательными и нормативными государственными актами.

Приведенный перечень функций систем управления качеством (планирование качества, контроль качества, информация, разработка и внедрение мероприятий) определяет эффективное функционирование системы качества.

4.2 Системы управления качеством продукции

4.2.1 Системы управления качеством продукции в ссср

Началом системного подхода к управлению качеством считается разработка и внедрение Системы Бездефектного Изготовления Продукции (БИП) и сдачи ее отделу технического контроля (ОТК) с первого предъявления (Саратовский авиационный завод, 1955). В основу системы были положены следующие принципы:

-полная ответственность непосредственного исполнителя за качество выпускаемой продукции;

-никаких отступлений от требований технической и технологической документации;

-строгое соблюдение технологической дисциплины;

-полный контроль качества изделий изготовителем до предъявления службе контроля;

-возврат всей продукции исполнителю на доработку при обнаружении первого же дефекта отделом технического контроля;

-отделение исполнителем продукции с неисправимыми дефектами и предъявление ОТК отдельно для оформления акта о браке;

-сосредоточение технического контроля не только на регистрации брака, а, главным образом, на мероприятиях, исключающих появление различных дефектов.

С учетом доли продукции, сданной рабочим с первого предъявления, в системе предусматривалась оценка качества его труда. Показатель качества труда k рассчитывался по формуле

k=n/N, (9.1)

где n –количество деталей, сданных с первого предъявления;

N –общее количество деталей.

Этот показатель использовался при определении материального стимулирования рабочего за качество труда (таблица 9.1)

Таблица 9.1

Интервал значений показателя качества труда k	Размер материального вознагра-ждения в процентах от средней зарплаты
0,7 - 0,8	20
0,81 - 0,9	30
0,91 - 0,95	40
0,96 - 1	50

Системой предусматривалось периодическое проведение специальных совещаний, которые назывались днями качества. Дни качества в цехах проводились под руководством начальников цехов. На этих днях качества анализировались допущенные дефекты, рассматривались случаи возвратов продукции, нарушения технологической и производственной дисциплины. По результатам обсуждения принимались решения, при необходимости разрабатывались планы мероприятий, направленных на устранение выявленных недостатков. Выполнение этих решений и планов контролировалось руководством цеха.

Дни качества проводились и на уровне предприятия. Их проводили директор или главный инженер. На этих совещаниях обсуждались результаты работы по обеспечению качества продукции всех элементов производственной структуры предприятия, разрабатывались мероприятия, способствующие улучшению работы всех подразделений предприятия.

Большое значение придавалось в системе вопросам повышения квалификации, знаний и опыта рабочих и инженерно-технических работников. На предприятии постоянно проводилась техническая учеба, использовались такие специфические формы повышения квалификации, как школы качества, индивидуальное обучение бездефектному выполнению работ, аттестация исполнителей при допуске их к выполнению сложных и ответственных работ.

Система предусматривала не только материальное, но и моральное стимулирование за высокое качество работы исполнителей. Работникам, имевшим высокий показатель качества труда в течение достаточно длительного периода времени, присваивались почетные звания, такие, как «мастер золотые руки», «отличник качества». Другой формой морального стимулирования за высокое качество труда являлось предоставление права личного клеймения. Решением специальной комиссии, созданной на предприятии, работнику, имеющему стабильный высокий показатель качества труда, предоставлялось право сдавать продукцию без предъявления ее на контроль ОТК. Вместо клейма ОТК, свидетельствующего о том, что изделие является годным, этот работник ставил личное клеймо, отличное от клейма ОТК и личного клейма другого работника. Присвоение права личного клеймения стимулировалось и материально путем постоянного высокого уровня вознаграждения, дополнительного к основной зарплате.

Коэффициент качества труда применялся не только в основном производстве, но и в подразделениях, разрабатывавших конструкторскую документацию. В этом случае коэффициент качества труда учитывал количество разработанных и предъявленных исполнителем на контроль документов и количество документов, принятых с первого предъявления.

Система была документирована, в ней применялись нормативные документы предприятия в дополнение к конструкторским, технологическим и нормативным документам. Эти документы предприятия регламентировали вопросы организации труда в целях обеспечения качества продукции. Объектами регламентации являлись шкалы для определения процента премии, порядок проведения дней качества, организации повышения квалификации работников предприятия.

Эта система видоизменялась применительно к предприятиям, имеющим определенную специфику, например, пищевые предприятия. На них нельзя применить стопроцентный контроль; одинаковые операции выполняются различными рабочими, что затрудняет выявление виновников брака. В этих условиях при оценке бездефектности труда за расчетную единицу был взят рабочий день. День, в который были выявлены изменения, считался днем дефектной продукции.

Система стимулировала качественную работу исполнителя, однако делала его исключительным ответственным за качество продукции. Система требовала от инженерных и вспомогательных служб предприятия четкой организации рабочих мест всем необходимым, однако их вклад в обеспечение выпуска качественной продукции не учитывался.

Основным недостатком БИП являлась то, что управление качеством осуществлялось лишь на стадии производства, остальные стадии жизненного цикла продукции, такие как реализация и эксплуатация, не охватывались системой управления.

Таким образом, в Системе БИП осуществлялось управление качеством продукции путем управления качеством труда.

Аналогичная система, направленная на повышение качества труда, названная системой «нуль дефектов», была разработана в США фирмой «Мартин» при изготовлении ракетной системы «Першинг». Руководство фирмы приняло как непреложный факт неизбежность ошибок. Однако все участники производственного коллектива должны приложить максимум усилий, чтобы их избежать. Основная концепция системы «нуль дефектов» заключается в создании и поддержании сознательного постоянного стремления выполнять работу правильно с первого раза. Система осуществляет свою цель – обеспечение качества продукции – воздействуя на одно сугубо индивидуальное свойство работника – на его отношение к работе, на его желание выполнять ее качественно. Большую роль при этом играет создание уверенности у работника в том, что изготовляемое им изделие выполняет важные функции, что руководство придает важное значение его усилиям. Существенным принципом системы является непосредственное руководство ею главными руководителями предприятия.

Система Бездефектного Труда (СБТ), использовала основные принципы БИП и явилась дальнейшим ее развитием Львов, середина 60-х годов. Основным показателем в системе являлся не процент сдачи продукции с первого предъявления, а обобщенный критерий – коэффициент качества труда К: