Например, во Франции он означает "ноль" или "ничего", в Японии – "деньги", а в некоторых странах Средиземноморского бассейна (Греция, Марокко, Тунис, Кипр) используется для обозначения нетрадиционной ориентации мужчин.

Поднятый вверх большой палец руки

В Америке, Англии, Австралии и Новой Зеландии поднятый вверх большой палец руки имеет три значения. Обычно этот жест используется при "голосовании" на дороге, в попытках поймать попутную машину. Второе значение – "все в порядке", а когда большой палец резко выбрасывается вверх – это становится оскорбительным знаком, означающим нецензурное ругательство вроде "пошел …".

В некоторых странах, например, в Греции данный жест означает "заткнись", поэтому можете представить себе положение американца, пытающегося таким образом поймать попутную машину на греческой дороге!

Когда итальянцы считают от одного до пяти, этот жест представляет цифру "1", а указательный палец – "2". Если считают американцы и англичане, указательный палец означает "1", а средний палец – "2"; в таком случае большой палец представляет цифру "5".

Поднятие большого пальца руки в сочетании с другими жестами используется также как символ власти и превосходства, а также в ситуациях, когда кто-нибудь вас хочет "раздавить пальцем".

V-образный знак пальцами

Этот знак очень популярен в Великобритании и Австралии и здесь имеет оскорбительную интерпретацию. Во время второй мировой войны Уинстон Черчилль популяризировал знак "V" для обозначения победы, но при этом рука повернута тыльной стороной к говорящему. Если же рука будет повернута ладонью к говорящему, то жест приобретает оскорбительное значение – "заткнись".

В большинстве стран Европы тем не менее V-жест в любом случае означает "победу", поэтому, если англичанин хочет с его помощью сказать европейцу, чтобы он заткнулся, тот будет недоумевать, какую победу он имел в виду. Во многих странах этот жест означает также цифру "2".

Приведенные примеры говорят о том, к каким недоразумениям может привести неправильное толкование жестов, не учитывающее национальные особенности говорящего. Поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы о значении жестов и языка тела, необходимо учесть национальную принадлежность человека.

Визуальный контакт

Американец, когда желает побыть один, уходит в комнату и закрывает за собой дверь. Англичанин же с детства не привык пользоваться пространством, для того чтобы отгородиться от других. Несовпадение взглядов на использование пространства приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в присутствии англичанина, тем тот настойчивее пытается выяснить, все ли в порядке.

Различные народы весьма по-разному используют и взгляд в общении. Занимавшиеся этим вопросом этнопсихологи условно разделили человеческие цивилизации на «контактные» и «неконтактные». В «контактных» культурах взгляд при разговоре и общении имеет огромное значение, впрочем, как и близкое расстояние между собеседниками. К таким культурам относятся арабы, латиноамериканцы, народы юга Европы. Ко второй группе, условно «неконтактных», относятся индийцы, пакистанцы, японцы и североевропейцы.

Так, шведы, разговаривая, смотрят друг на друга чаще, чем англичане.

Японцы при разговоре смотрят на шею собеседника, прямой взгляд в лицо, по их понятиям, невежлив. А у других народов, например, у арабов, наоборот, считается необходимым смотреть на того, с кем разговариваешь. Детей учат, что невежливо беседовать с человеком и не смотреть ему в лицо.

Таким образом, человек, мало смотрящий на собеседника, кажется представителям контактных культур неискренним и холодным, а «неконтактному» собеседнику «контактный» кажется навязчивым, бестактным и даже нахальным. Однако у большинства народов существует неписаный закон, своего рода табу, запрещающий в упор рассматривать другого человека, особенно незнакомого.

Этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма

Работники СКСиТ – сотрудники контактной зоны, а следовательно, должны обладать набором определенных правил поведения, которые задают определенный алгоритм, дающий возможность неосознанно выполнять свои профессиональные функции.

Но профессиональное поведение только тогда эффективно, когда выполнение профессиональных обязанностей приобретает индивидуальную окраску. Это зависит от уровня профессионализма, эрудиции и знаний человека, личностных качеств и культуры организации.

Профессиональное поведение работников контактной зоны выполняет также защитную функцию, оберегая нервную систему и защищая профессионала от эмоциональных перегрузок.

Исходя из этого, следует, что не существует универсальных правил поведения: они являются основанием для выработки индивидуального профессионального поведения с учетом собственных психологических особенностей.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ:

1. доброжелательность и радушие – основные нравственные установки, почва для аналогичной ответной реакции, дает возможность показать заинтересованность в клиенте

2. вежливость и приветливость распространяются на всех клиентов, это амортизаторы» между разными взглядами, привычками, характерами, настроениями, помогает исключит фамильярность по отношению к клиентам;

3. обходительность и любезность – уровень нравственного поведения, который поддерживается бессознательно, в силу привычки с помощью визуального контакта и речевых клише, лавное правило – не произносить слово «нет»;

4. сдержанность (умение контролировать свои чувства и эмоции) и тактичность (внешняя форма выражения уважения к людям);

5. заботливость – проявление добросовестного отношения к исполнению служебных обязанностей;

6. профессиональное мастерство, творческое отношение к выполнению профессиональных обязанностей;

7. эрудированность, широта кругозора, высокое качество услуги и грамотность речи;

8. умение пользоваться улыбкой: улыбка – символ профессионализма;

9. специалист сам по себе должен представлять модель безупречного поведения и хороших манер.

Любая организаия должна выработать в рамках своей деятельности стиль обслуживания – устойчивую совокупность приемов, отвечающих цели и стратегии профессиональной организации, создающих ее имидж, которые используются для удовлетворения потребностей клиента.

Моральная ответственность в профессиональной сфере возрастает, если она связана с людьми: определяет настроение, здоровье, самочувствие клиента. Работа специалиста в сфере СКСиТ не может быть абсолютно форматизированна, механизирована, поскольку основана на контакте человека с человеком. Поэтому помимо общих требований универсальной морали вырабатываются и специфические нормы нравственности – совокупность норм и правил, реализуемых при выполнении профессиональных обязанностей по предоставлению различного рода услуг..

Общение с клиентом следует начинать с взаимного изучения собеседника и выбора наилучшей стратегии поведения. Работник сферы СКСиТ должен инициировать общение и предложить модели общения. При этом необходимо осуществить правильный выбор модели поведения по следующим аспектам:

1. выбор контактной зоны,

2. выбор мимики и жестов (не слишком экспрессивные, но и достаточно выразительные);

3. выбор пространственной организации (дизайн интерьера);

4. выбор стиля одежды работников;

5. культура речи: сдержанность, ясность, доходчивость, нужно избегать слов-раздражителей («вы неправы», «это устарело», «неправильно» и тп).

Раздел II: Протокол и деловой этикет

Понятие «этикет»

Само понятие "этикет" настолько давнее, что очень трудно найти и установить время его появления. Но, если верить историческим фактам, слово "этикет" впервые появилось в обиходе при дворе Людовика XIV - того самого, которому легенда приписывает изречение:"Государство - это я". На королевских приемах гостям вручали карточки (этикетки) с правилами поведения, и от названия карточки пошло слово "этикет".

Этикет, как и мораль, - форма регулирования поведения человека, но, в отличие от этических норм, правила этикета носят формальный характер: необязательно, чтобы они были внутренним убеждением человека, и надо просто соблюдать.

История мирового этикета, этикет как социальное явление

Древнейшим сведениям об этикете насчитывается примерно пять тысяч лет. Жизнерадостные греки, превозносившие любовь к Родине, готовность отдать жизнь за нее, поклонялись разуму, силе и красоте. Сдержанность в будни, раскрепощенность в праздники и ярость в бою - наиболее ценимые формы поведения грека.

Древний Рим, хотя и принял греческую культуру за основу, в силу своих общественно-социальных условий был вопиюще дисгармоничен в потребностях, нравственных и эстетических нормах. Естественно, что это находило отражение и в этикете: невоздержанность в поведении, проявление чувств, стремление покорить роскошью в нарядах и празднествах.

В эпоху средневековья особенно выделяется пышный и каноничный этикет Византии, впитавший в себя культуру Запада и Востока.

Еще не зная слова "этикет", придворный церемониал создали на Востоке. Европейцы же до сих пор с трудом постигают японский кодекс учтивости. Японский этикет обусловлен многовековыми традициями, сложнейшей иерархией сословных расслоений. Японский этикетобязывает к крайней деликатности и основан на заботе о том, чтобы не поставить собеседника в неловкое положение. Но ведь Восток - это не только Япония. О том, как себя вести в обществе, знали и жители Древнего Китая. Древнекитайский этикет насчитывает более тридцати тысяч церемоний.

А как же развивался этикет за океаном? Первый президент США Джордж Вашингтон прославился тем, что в четырнадцать лет, воспользовавшись английским переводом книжки французского монаха, изданной в 1640 году, составил сто десять "Правил приличного поведения". Вот лишь некоторые из них: "Не чешись за столом, не ковыряй вилкой в зубах, не дави блох на людях..." Более поздние американские своды правил во многом ориентированы на практицизм сочинений видного писателя и политического деятеля Б. Франклина.

В наше время в Америке существует Институт этикета имени Эмилии Пост. Она - самый популярный автор книг по культуре поведения, пожалуй, не только в США.

Что касается России, то до XVIII века состоятельные граждане жили, руководствуясь "Домостроем". Книга представляла собой свод правил, написанных священником Сильвестром в эпоху Ивана IV. Единоличная власть в семье принадлежала отцу: он и суд семейный решил, и жену лукавую наказывал, и сокрушал ребра сыну за непослушание.
Активным проводником европейских манер в России стал Петр I. Для просвещения дворянских отпрысков царь велел трижды переиздать популярную в европе книгу "Юности честное зерцало, или показания к житейскому обхождению, собранное от разных авторов". Многие из правил не утеряли актуальности и поныне.

Современный этикет унаследовал обычаи и традиции практически всех народов от седой древности и до наших дней. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического развития.

Не следует забывать, что нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписанного соглашения о том, что в поведении людей считается общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные правила этикета, но и понимать необходимость определенных норм взаимоотношений. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие взаимоотношения.

Задачи этикета

1. обеспечение требований общечеловеческой вежливости

2. регламентация возрастной и служебной иерархии

3. учет половых различий

4. уважение национальных традиций, обычаев

Требования современного этикета

Во многом наш образ зависит от восприятия нас другим человеком. Создавая свой образ, каждый человек должен подумать, каким он хочет быть в глазах окружающих.

Американский психолог Дейл Карнеги в своей книге <Как завоевать друзей и оказать влияние на людей> предложил шесть правил искусства нравиться.

Первое - искренне интересоваться другими людьми. Чтобы познать других, надо меньше говорить о себе, больше слушать других, в беседе меньше употреблять местоимения . Стараться выяснить, что ваш собеседник думает по тому или иному вопросу, как он живёт, чем интересуется.

Второе - улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии и ехидства, идущая изнутри человека, скажет: <Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой>.

Третье - обращаться к собеседнику по имени. Чтобы лучше запомнить имена тех, с кем знакомишься, надо мысленно повторить несколько раз это имя, а еще лучше - записать.

Четвёртое - уметь слушать собеседника, при этом задавать вопросы, на которые самому хотелось бы ответить. Уметь посочувствовать человеку, если он нуждается в этом. Если у вас возникло желание перебить собеседника, сделайте глубокий вдох и дайте собеседнику продолжить свою мысль. Внимательный собеседник заметит это и оценит.

Пятое - говорить с собеседником о том, что его интересует. Это самый верный путь к сердцу человека.

Шестое - внушать друзьям, коллегам осознание их собственной значимости для вас, коллектива, семьи... Но делать это надо искренно. Надо видеть достоинства других людей, хвалить их и благодарить за то доброе , что они делают для нас. Хорошие слова приятны окружающим. После хороших слов, сказанных людям, вы сами почувствуете, что становитесь добрее.

Этикет делового человека

Деловой этикет - это свод определённых правил поведения, принятых в сфере производства, услуг, культуры, науки и т.д., то есть в сфере вашей профессиональной деятельности. Соблюдение служебно-делового этикета зависит от времени и обстоятельств. В отличие от норм морали (этики) правила этикета в большей степени являются условными и носят характер неписаных законов, которые все неукоснительно соблюдают.

Выделяют следующие уровни делового этикета:

1. профессиональный – связан непосредственно с выполнением профессионалах обязанностей (этикет врача, этикет преподавателя)

2. должностной- связанный с выполнением определенных правил, должностных обязанностей в рамках того места, которое занимает человек в определенной профессиональной организации (этикет руководителя, служащего)

3. обыденный этикет – общечеловеческие правила поведения, которые действуют на межличностном уровне между членами одной профессиональной организации (этикет взаимоотношений в коллективе, этикет на рабочем месте, в столовой, культура речи).