Файл: Интернет-маркетинговые решения по гостиничному бизнесу.pdf
Добавлен: 14.06.2023
Просмотров: 82
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты интернет-маркетинга
1.1 Определение сущности интернет-маркетинга
1.2 Основные тенденции гостиничного интернет-маркетинга
1.3. Специфика интернет-маркетинга в индустрии гостеприимства
Глава 2. Исследование структуры и организации интернет-маркетинга на примере гостиницы «Интурист»
2.1 Характеристика и анализ основных экономических показателей гостиницы «Интурист»
2.2 Анализ факторов конкурентоспособности (SWOT-анализ) гостиницы «Интурист»
2.3 Сайт как эффективный инструмент интернет-маркетинга
Глава 3. Предложения по совершенствованию интернет-маркетинговой деятельности гостиничного бизнеса
3.1 Основные предложения по улучшению интернет-маркетинговой деятельности гостиницы «Интурист»
– почтовый
– дома
– в офисе
– в местах продаж
– физлиц
– юрлиц
– экспертов
Рис. 1 Классификация методов интернет-маркетинговых исследований
Следует отметить, что особенности и специфика интернет-маркетинга гостиничных услуг определяются следующими факторами:
• общими особенностями услуг по отношению к материальным товарам;
• разнообразием потребителей гостиничных услуг и их предпочтениями;
• ориентацией деятельности большинства гостиниц на клиента, а не на прибыль;
• спецификой гостиничных услуг по отношению к другим услугам;
• специфическими особенностями гостиничного продукта;
• особенностями гостиничной отрасли.
Общие особенности услуг по отношению к материальным товарам. В настоящее время в научном сообществе нет единого мнения относительно даже определения понятия услуг. Так, Н. В. Миронова приводит следующие причины подобного положения дел:
• действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Это положение действует и в области гостиничного бизнеса, отличающегося как многообразием предоставляемых услуг (осязаемые и неосязаемые), так и различными типами потребителей (индивидуальными, семейными, групповыми, корпоративными);
• официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг, например, гостиничных услуг;
• исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и потребителя услуги. Например, каждая гостиница стремится выделиться среди других, предлагая свой набор основных и дополнительных услуг, основываясь на исследованиях потребностей клиентов.[6]
Отсутствие четкого определения услуг влияет, в свою очередь, и на обоснование свойств услуг. Например, К. Гренроос и Дж. Бэйтсон считают, что целесообразнее заниматься описанием свойств услуг, чем пытаться дать определение понятию услуги. Но пока не выработан единый подход и к описанию свойств услуг. Так, одни исследователи при описании свойств услуг исходят из сравнения их свойств со свойствами материально-вещественных товаров. Другие указывают на то, что услуги представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.
Наиболее правильный подход при описании свойств услуг связан с предварительным распределением их по типам. При классификации услуг по типам появляется возможность создания модели интернет-маркетинга для определенного типа услуг. Но данный подход пока не реализован для конкретных типов услуг ввиду их многочисленности.
Наиболее обобщающий подход к определению типов услуг предложила
Н. В. Миронова. Этот подход основан на использовании двух критериев (рис. 1.1) :
1) форма удовлетворения потребности. В соответствии с этим критерием по вертикальной оси услуги изменяются в пределах, начиная от чистой услуги, оказываемой персоналом, и до услуги, которая в обязательном порядке сопровождается либо продажей материального продукта, либо передачей прав собственности на этот продукт. Для гостиниц эти услуги лежат в пределах, например, от услуги, оказываемой швейцаром по сопровождению гостя к стойке для оформления номера и до заказа гостем в номер завтрака;
2) инструмент или способ удовлетворения потребности. По горизонтальной оси согласно этому критерию способ оказания услуги изменяется в пределах, начиная от персонала, оказывающего услугу, и до оказания услуги с помощью механизма (автоматического устройства). Для гостиницы способ оказания услуги изменяется, например, от услуги оформления персоналом номера для гостя и до услуги получения гостем порции кофе с помощью автомата.
Как отмечает Н. В. Миронова, первый критерий определяет тип услуги. Так, чистая услуга неотделима от производителя, потребляется одновременно с производством, не подлежит хранению, ее качество изменяется легче, чем качество материально-вещественного товара [58].
Услуга с продуктом
Чистая услуга
Персонал
Инструмент удовлетворения потребности
Механизмы
Форма удовлетворения
потребности
Рис. 2 График, отражающий совмещение форм и способов удовлетворения потребности потребителей.
Интернет-маркетинг чистой услуги имеет свои специфические особенности, а интернет-маркетинг услуги с продуктом может не отличаться от интернет-маркетинга материально-вещественных товаров.
Второй критерий указывает на то, что большую или меньшую роль в обеспечении кадровых служб или играть оборудования (автоматизированные устройства).
Любые услуги, предоставляемые потребителям, в том числе гостиничные услуги, могут быть отображены в одном из четырех квадрантов фигуры.
Это деление отражает их конкретные услуги, что позволяет создать модель интернет-маркетинга на основе этой специфики.
Разнообразие потребителей гостиничных услуг и возможностей. Потребители гостиничные услуги сильно отличаются для целей использования услуг передачи данных с их предпочтениями и пожеланиями, уровень дохода. Так, многие иностранные туристы предпочитают низкой до умеренной цены на номер в отеле на достаточно высокого качества услуг, а также при отсутствии этих условий может изменить место отдыха. Представители различных организаций не в состоянии изменить местоположение в командировке, оставаясь в гостиничном номере с более комфортными условиями, с наличием телефона и Интернета. Группа корпоративные клиенты предпочитают отели с наличием помещений для проведения семинаров и конференций. Отдыхающие с высокими доходами хотят получить индивидуальное обслуживание в гостиницах.[7]
Глава 2. Исследование структуры и организации интернет-маркетинга на примере гостиницы «Интурист»
2.1 Характеристика и анализ основных экономических показателей гостиницы «Интурист»
Приоритетным направлением деятельности Общества в 2015 году являлось обновление материально-технической базы гостиницы.
За период 2015 года на техническое обслуживание, ремонт номерного фонда, инженерных коммуникаций, фасадов, кровель и на прочие работы по гостинице «Интурист» было направлено 19 058 тыс. рублей, в том числе:
- на техническое обслуживание пожарной сигнализации, телевизионных систем, систем видеонаблюдения, охранной сигнализации, телефонизации, металлодетекторов, кассовых аппаратов, лифтов, холодильно-компрессорного оборудования, тревожных кнопок – 8 135 тыс. рублей.
- на текущий ремонт номерного фонда, общественных зон, барно-ресторанного комплекса, кровельные работы – 10 923 тыс. руб. В том числе отремонтировано 48 номеров, 7 помещений службы питания, 5 коридоров в жилых корпусах,
- произведены гидравлические испытания и ремонт 10 водоподогревателей для отопления и горячего водоснабжения на центрально-тепловом пункте, выполнен ремонт охранно-пожарной сигнализации в 4 корпусах, установлены противопожарные перегородки в корпусе 1, произведен замен 5 электрических щитов, устранены дефекты на наружных сетях холодного, горячего водоснабжения и отопления протяженностью 5 тыс.м.
В 2015 году в гостинице была установлена программа бронирования «Fidelio V 8 PMS», заменившая ранее используемую систему «АСУ-Портье». Были проведены консультационные, обзорные занятия и завершено обучение сотрудников всех отделов и служб гостиницы по работе с новой программой.
Разработаны формы отчетной документации и порядок документооборота применительно к условиям эксплуатации нового программного обеспечения.
В отчетном периоде Обществом выполнялась задача по продвижению гостиничных услуг. Отделом продаж и интернет-маркетинга гостиницы в 2015 году использовались в работе такие направления деятельности, как участие в профессиональных выставках, реклама в СМИ, Интернет-бронирование, комиссионное стимулирование потребителей услуг по заключенным договорам, работа на непрофильных выставках и другие.
Применение гибкой ценовой политики в отчетном периоде позволило обеспечить загрузку номерного фонда гостиницы «Интурист» за период 2015 года в размере 46 %, против 39,2% в 2014 году.
По итогам 2015 года фактическая средняя себестоимость номера составила 1 340 руб., против 1 291 руб. в соответствующем периоде 2014 года.
Совет директоров
Генеральный директор
Директор
Руководители отделов,
служб, смен, подразделений
Старшие горничные, портье, администраторы, метрдотели и др.
Институционный
уровень
Управленческий
уровень
Технический
уровень
Управление высшего звена
Управление среднего звена
Управление низшего звена
Рис 2.1. Структура управления «Интурист»
Несмотря на негативные экономические процессы, наблюдаемые в отрасли в течение отчетного периода, финансово-экономические показатели гостиницы «Интурист» в 2015 году по ряду пунктов превысил соответствующие показатели в 2014 году.
• Выручка от реализации услуг (без учета НДС) за 2015 год составил 212 806 000 руб., Что на 22,8% больше, чем в 2014 году
• В 2015 году отель находится в 46 355 человек, против 37,158 в 2014 году;
• Продолжительность пребывания посетителей составила 3,1 дней.
• Скачать отеля было 46%.
• Расходы в 2015 году составили 218 598 тыс. Натирать.
• дебиторская и кредиторская задолженности являются текущими в природе.
• Чистые активы составили 58 963 000 рублей в конце 2015 года.
Средняя численность работников Общества в 2015 году составлял 245 человек, что на 16 единиц выше, чем сообщалось в 2014 г. Об оплате труда работников были отправлены 75 871 тыс. Рублей в 2015 году.
ДИНАМИКА ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ОАО "ГОСТИНИЦА "ИНТУРИСТ" |
|||||||
Наименование |
2008 |
2014 |
2015 |
Откл. 2014 от 2008 |
Откл. 2015 от 2014 |
Норма |
Откл. 2015 от нормы |
ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ |
|||||||
Рентабельность продаж (R1) |
4,4 |
1,6 |
-2,7 |
-2,8 |
-4,4 |
Имеет отрицательное значение |
|
Бухгалтерская рентабельность от обычной деятельности (R2) |
1,8 |
0,0 |
-2,9 |
-1,8 |
-2,9 |
||
Чистая рентабельность (R3) |
1,7 |
0,0 |
-2,2 |
-1,7 |
-2,2 |
||
Экономическая рентабельность (R4) |
4,9 |
0,0 |
-4,9 |
-4,9 |
-5,0 |
||
Рентабельность собственного капитала (R5) |
8,6 |
0,1 |
-9,9 |
-8,5 |
-10,0 |
||
Коэффициент общей оборачиваемости капитала (ресурсоотдача), в оборотах (d1) |
2,9 |
1,9 |
2,3 |
-1,0 |
0,4 |
- |
- |
Оборачиваемость материальных средств (запасов), в днях (d6) |
15,9 |
18,5 |
25,0 |
2,6 |
6,5 |
- |
- |
Срок погашения дебиторской задолженности, в днях (d9) |
11,3 |
16,8 |
15,2 |
5,5 |
-1,7 |
- |
- |
Фондоотдача в оборотах, в днях (d11) |
35,8 |
47,5 |
55,9 |
11,7 |
8,5 |
- |
- |
Финансовый цикл (дни) = d6 + d9 - d11 |
-8,6 |
-12,2 |
-15,7 |
-3,6 |
-3,6 |
- |
- |
ПОКАЗАТЕЛИ ФИНАНСОВОЙ УСТОЙЧИВОСТИ |
|||||||
Коэффициент капитализации (плечо финансового рычага) (U1) |
0,8 |
0,7 |
1,0 |
-0,1 |
0,3 |
не более 1 |
норма |
Коэффициент обеспечения собственными источниками финансирования (U2) |
-0,5 |
-0,4 |
-0,4 |
0,0 |
0,0 |
не ниже 0,1 |
0,5 |
Коэффициент финансовой независимости (U3) |
0,6 |
0,6 |
0,5 |
0,0 |
-0,1 |
более 0,5 |
0,0 |
Коэффициент финансирования (U4) |
1,3 |
1,5 |
1,0 |
0,1 |
-0,5 |
- |
- |
Коэффициент финансовой устойчивости (U5) |
0,6 |
0,6 |
0,5 |
0,0 |
-0,1 |
более 0,6 |
0,1 |
Коэффициент покрытия внеоборотных активов собственным капиталом (фактическим) |
1,2 |
1,2 |
1,3 |
0,0 |
0,1 |
более 2 |
0,7 |
Коэффициент покрытия обязательств притоком денежных средств (коэф. Бивера) |
0,7 |
0,7 |
0,5 |
0,1 |
-0,2 |
более 0,4 |
норма |
ПОКАЗАТЕЛИ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ |
|||||||
Коэффициент быстрой ликвидности (L1) |
0,5 |
0,6 |
0,5 |
0,1 |
-0,1 |
более 1 |
0,5 |
Коэффициент абсолютной ликвидности (L2) |
0,2 |
0,2 |
0,2 |
0,1 |
0,0 |
более 0,2 |
0,0 |
Коэффициент критической оценки (L3) |
0,5 |
0,6 |
0,5 |
0,1 |
-0,1 |
более 1 |
0,5 |
Коэффициент текущей ликвидности (L4) |
1,1 |
1,1 |
1,0 |
0,1 |
-0,1 |
более 2 |
1,0 |
Коэффициент маневренности функционирующего капитала (L5) |
10,6 |
4,4 |
27,7 |
-6,2 |
23,3 |
не более 0,5 |
27,2 |
Доля оборотных средств в активах (L6) |
0,3 |
0,3 |
0,4 |
0,0 |
0,1 |
- |
- |
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами (L7) |
-0,5 |
-0,4 |
-0,4 |
0,0 |
0,0 |
не менее 0,1 |
0,5 |
Коэффициент восстановления платежеспособности (L8) |
1,0 |
0,0 |
1,0 |
более 1 |
у организации имеется возможность восстановить платеж-сть |
Динамика Финансово-экономических показателей ОАО "Гостиница "Интурист" |
||||||||||||
Наименование показателя |
Ед. изм. |
2008 |
2014 |
2015 |
||||||||
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг без НДС |
тыс. руб. |
264398 |
173363 |
212806 |
||||||||
Расходы |
252722 |
170534 |
218598 |
|||||||||
Себестоимость 1 номера |
руб. |
1428 |
1291 |
1340 |
||||||||
Средний тариф за номер с НДС |
2784 |
2060 |
2081 |
|||||||||
Прибыль от продаж |
тыс. руб. |
11676 |
2829 |
-5792 |
||||||||
Рентабельность продаж (прибыль от продаж/выручка) |
% |
4,4 |
1,6 |
-2,9 |
||||||||
Чистая прибыль |
тыс.руб. |
4468 |
42 |
-4655 |
||||||||
Общая рентабельность (чистая прибыль/выручка) |
% |
1,7 |
0,02 |
-2,2 |
||||||||
Предоставлено номеров |
ном. |
95467 |
68343 |
78880 |
||||||||
Предоставлено ночевок |
ноч. |
206957 |
132082 |
142438 |
||||||||
Длительность проживания |
ноч. |
3,3 |
3,6 |
3,1 |
||||||||
Размещено лиц |
чел. |
56 251 |
37 158 |
46 355 |
||||||||
Средний процент загрузки |
% |
52,4 |
39,2 |
46 |
||||||||
Общее количество номеров |
един. |
487 |
483 |
481 |
||||||||
Общее количество мест |
959 |
938 |
930 |
|||||||||
Фонд оплаты труда |
тыс. руб. |
78 420 |
57 829 |
75 871 |
||||||||
Средняя заработная плата на 1 чел./мес. |
руб. |
21 568 |
21044 |
25806 |