Файл: Интернет-маркетинговые решения по гостиничному бизнесу.pdf

Таблица 2. Сравнение характеристик категорий «стратегия интернет-маркетинга» и «стратегия (традиционного) интернет-маркетинга»

Объединив опыт исследователей интернет-маркетинговых концепций, мы можем сделать вывод, что это теория и практика использования Интернета в компании: На сайте интернет-рекламы, маркетинговых исследований механизмов (клиентов и конкурентов), установление и регулирование потребительских предпочтений с Интернетом для достижения его целей интернет-маркетинга. Интернет-маркетинг - это новый тип интернет-маркетинговой деятельности, в том числе элементы и функции традиционного интернет-маркетинга: продукт, цена, распределение и продвижение по службе, однако, эффект от которого может быть экспоненциально увеличена за счет использования новых инструментов и ускорить обмен информацией WAN. Отличительной особенностью этого нового инструмента является интерактивный режим . Интернет-технологии позволяют создавать видеоконференции, чаты, группы в социальных сетях. Vsѐ это приводит к лучшей коммуникации с контактными аудиториями и снизить стоимость контакта, и, следовательно, открывает новые возможности интернет-маркетинга для малого и среднего бизнеса, что делает электронный интернет-маркетинга общественности.^[3]

1.2 Основные тенденции гостиничного интернет-маркетинга

В современных условиях усиления конкуренции и глобализации бизнеса гостиничные предприятия используют различные подходы и инструменты, направленные на привлечение потребителей и повышение привлекательности и имиджа, как самого гостиничного предприятия, так и его продуктов.

В настоящее время наиболее эффективным средством завоевания гостиничным предприятием потребителей и увеличения продаж является интернет-маркетинг.

Гостиничные предприятия, используя основные приемы интернет-маркетинга, могут выбрать правильную стратегию и тактику своего поведения в условиях продолжающегося мирового экономического кризиса, повышения нестабильности деятельности, прихода на российский рынок сетевых гостиничных структур и на этой основе стабилизировать, а также существенно повысить эффективность своей деятельности.

В условиях постоянного увеличения числа отдельных гостиничных предприятий и сетевых структур в нашей стране и за рубежом, роста издержек производства и предоставления потребителям гостиничных продуктов интернет-маркетинг становится основным средством, позволяющим устоять предприятиям в конкурентной борьбе.

Однако не все гостиничные предприятия могут в полной мере использовать преимущества современного интернет-маркетинга, направленного не только на доведение до клиентов преимуществ их продуктов по отношению к конкурентам, но и на формирование спроса на эти продукты с учетом особенностей индивидуальных и корпоративных потребителей, а также на воспитание у последних рациональных потребностей.

Кадровое пополнение гостиничных предприятий квалифицированными специалистами из числа выпускников вузов тормозится отсутствием современных учебников, раскрывающих основы интернет-маркетинга с учетом современных тенденций развития гостиничного бизнеса и актуальных требований Федерального государственного образовательного стандарта высшего образования.

Сущность интернет-маркетинга гостиничного предприятия проявляется уже при раскрытии его основных понятий и категорий, а также определений применительно к гостиничным услугам и продуктам.^[4]

Гостиница (гостиничное предприятие) — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничный продукт — результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается потребителям, и создан для удовлетворения их нужд и потребностей. Продуктом предприятия является товар или услуга, различия между которыми трудно провести, потому что любой товар зачастую сопровождается предоставлением разнообразных услуг.

Считается, что, если больше половины ценности продукта приходится на сервисные элементы, то данный продукт можно отнести к услуге.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности покупателя. В свою очередь гостиничная услуга — это услуга, предоставляемая гостиницей.

Услуги гостиницы включают:

• основные гостиничные услуги — услуги размещения в номерах гостиницы и питание;

• дополнительные гостиничные услуги — услуги, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт;

• сопутствующие гостиничные услуги — это услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данные услуги от услуг конкурирующих компаний.

По функциональному назначению услуги, оказываемые гостиницей, подразделяются:

• на материальные — удовлетворение материально-бытовых потребностей клиентов;

• социально­культурные — удовлетворение духовных и интеллектуальных потребностей, а также поддержание нормальной жизнедеятельности покупателей.

Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий, приобретающий или использующий услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Рынок — совокупность экономических отношений, базирующихся на регулярных обменных операциях между производителями товаров (услуг) и потребителями.

Рыночный спрос — максимальная совокупность товаров и услуг, которые потребитель желает приобрести в единицу времени при данных экономических условиях.

Рыночное предложение — максимально возможное количество товаров и услуг, которое продавцы готовы поставлять на рынок в единицу времени при данных условиях.

Под рыночной ценой понимается цена, складывающаяся на рынке совершенной конкуренции в отличие от цен, используемых на рынке, но отражающих несовершенство рынка, например, монопольную власть продавцов, ценовую дискриминацию. Рыночная цена определяется совокупным спросом и предложением в данной отрасли. Под влиянием конкурентной среды рынка спрос и предложение уравновешиваются, в результате чего устанавливаются рыночная цена и количество покупаемого товара.

В современных учебниках можно найти большое количество различных определений интернет-маркетинга, трактующих это понятие с разных сторон. Но все эти определения, в конечном счете, можно рассматривать как трактовку данного понятия в двух ипостасях, т.е. в широком и узком смыслах. В широком смысле, интернет-маркетинг — это деятельность, совокупность институтов и процессов, обеспечивающих создание, информирование, доставку и обмен предложений, имеющих ценность для потребителей, клиентов, партнеров и общества в целом. По сути можно считать, что это социально-экономическая деятельность, посредством которой решение проблем потребителей (клиентов) обеспечивается путем эффективного удовлетворения их запросов, что ведет к успеху организации и приносит пользу обществу.

Приведем теперь определение интернет-маркетинга в узком смысле, т.е. применительно к действующему хозяйственному субъекту, а именно к гостиничному предприятию.

Гостиничный интернет-маркетинг — одна из систем управления гостиничным предприятием, предполагающая тщательный учет процессов, происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений. Интернет-маркетинг направлен на создание условий для приспособления производства гостиничного продукта и услуг к имеющемуся спросу, требованиям рынка; разработку системы организационно-технических мероприятий по изучению рынка гостиничных продуктов и услуг и повышению качества последних, интенсификацию их сбыта, повышению конкурентоспособности гостиничных продуктов с целью получения максимальных прибылей. Для реализации этих условий необходимо изучать спрос; заниматься вопросами ценообразования; рекламы и стимулирования сбыта; осуществлять планирование товарного ассортимента, сбыта и торговых операций; обеспечивать заинтересованность в своей работе обслуживающий персонал, организовывать качественное обслуживание потребителей.

1.3. Специфика интернет-маркетинга в индустрии гостеприимства

Комплекс интернет-маркетинга — это набор ключевых переменных, контролируемых предприятием и используемых им для получения ответной реакции рынка, достижения конкурентных преимуществ, оказания влияния на спрос. Эти переменные — товар, цена, система сбыта и распределения, продвижение продукта на рынок. Их составляющие элементы могут быть сильными или слабыми сторонами предприятия.

Под интернет-маркетинговыми коммуникациями гостиничных предприятий понимается управление процессом продвижения услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершении процесса потребления.

Система онлайн маркетинговых коммуникаций (комплексный интернет-маркетинговых коммуникаций) в гостиницах должны разрабатываться индивидуально для каждого целевого сегмента рынка и содержат не только механизмы передачи данных для целевой аудитории покупателей, но и продавцом услуг функция обратной связи покупателя. Именно анализ данных обратной связи позволяет оценивать эффективность инвестиционных фондов в интернет-маркетинговой деятельности. Оба эти компонента одинаково важны; их единство предполагает, что интернет-маркетинговых коммуникаций как системы.

На практике, в том числе в гостиничном бизнесе, возможны два подхода к организации процесса интернет-маркетинга: операционный интернет-маркетинг и стратегический интернет-маркетинг.^[5]

Операционная интернет-маркетинга - процесс ориентированных на конкретные действия, проведенных за короткий или среднесрочный период времени и направленных на существующих рынках или сегментов. Она включает в себя организацию продаж и коммуникационной политики в целях создания системы взаимодействия с потенциальными клиентами.

Стратегический Интернет-маркетинг - это активный процесс интернет-маркетинга с долгосрочным горизонтом планирования, направленный на повышение средней производительности предприятия. Этот процесс включает в себя разработку и осуществление политики, направленной на создание товаров и услуг, который предоставляет потребителям товаров и услуг, более высокую ценность для клиентов, чем наши конкуренты. Цель стратегического интернет-маркетинга является разработка миссии компании, целей в области развития, формирования стратегии развития и поддержания сбалансированной структуры товарных фирм портфеля. подготовлены и реализованы стратегии интернет-маркетинга В результате стратегического интернет-маркетинга.

Интернет-маркетинг стратегии - процесс планирования и реализации различных интернет-маркетинговых мероприятий, которые подлежат достижению этих целей в настоящее время. Интернет-маркетинг стратегия является неотъемлемым элементом общей стратегии компании и определяет основные направления деятельности компании на рынке по отношению к потребителям и конкурентам. Интернет-маркетинговая стратегия зависит от текущей ситуации в компании на рынке, изменения в перспективах рыночной оценки и будущих действий конкурентов, целей и существующих ресурсных ограничений.

ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

ЫЕ ДАННЫЕ

ПЕРВИЧН

Ы СБОРА

МЕТОД

СТВЕННЫХ

КОЛИЧЕ

НЫХ

ДАН

ппа

фокус%гру

тервью

глубинное ин

окола

анализ прот

all%тесты

h

me%тесты

ho

ery shopping

myst

ВТОРИЧН

ЫЕ ДАННЫЕ

Ы СБОРА

МЕТОД

ВЕННЫХ

КАЧЕСТ

НЫХ

ДАН

MIXМЕ

ТОДИКИ

оп

рос

retail%audit

– личный

– телефонный