Файл: Вердербер Р. - Психология общения.pdf

116

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

других людей или их поведение действуют на нас.
Такие реакции обычно называют «предоставлением
персональной обратной связи». Когда мы подчерки
ваем позитивное поведение и достижения, мы даем
позитивную обратную связь через похвалу. Когда мы
указываем на негативное поведение и вредные дей
ствия, мы обеспечиваем негативную обратную связь
через конструктивную критику.

Похвала

Похвала — это описание конкретного положитель

ного поведения или достижений другого человека.

Похвала

 — описание конкретного положи,

тельного поведения или достижений другого
человека.

Слишком часто мы не можем признать, что люди

говорят и делают чтото положительное. Однако, как
вы помните из обсуждения яконцепции, наше пред
ставление о том, кто мы такие — наша идентифика
ция, так же как и наше поведение, — формируется в
зависимости от реакций на нас других людей. Похва
ла может быть использована, чтобы усилить пози
тивное поведение и помочь другим развить позитив
ную яконцепцию.

Похвала — это не то же самое, что лесть. Когда мы

льстим комуто, мы используем в основном неиск
ренние чрезмерные комплименты, чтобы снискать
расположение этого человека. Когда мы хвалим,
наши комплименты соответствуют поведению или
достижениям человека. Мы выражаем восхищение,
которое искренне чувствуем.

Чтобы похвала достигла своей цели и не была бы

воспринята просто как лесть, нужно сфокусировать
похвалу на конкретном действии и быть уверенным,
что послание выражено в словах таким образом,
чтобы сохранились значение или ценность достиже
ния или поведения. Если у вас есть забывчивый
друг, который возвратил вам плоскогубцы, взятые
в тот же день, вы должны похвалой закрепить такое
поведение. Но говоря: «Ты так прекрасен, ты достиг
совершенства во всем», — вы ничего не закрепите,
потому что это чрезмерно общее высказывание, ко
торое не определяет специфики поведения или до
стижения. Чрезмерно общие выражения могут вос
приниматься как лесть. Сентиментальное: «О, ты не
забыл вернуть мне плоскогубцы! Я так тебе благо
дарен. Это было очень любезно с твоей стороны», —
чересчур сильное выражение, и будет воспринято
как лесть. Просто сказать чтонибудь вроде: «Спа
сибо, что вернул плоскогубцы в тот же день, я ценю
это», было бы уместным. Такой ответ подтверждает
достижения, описывая конкретное поведение и по
зитивные чувства благодарности, причиной кото
рой послужило поведение друга. Ниже приводятся
два примера более уместной похвалы.

Поведение: Соня по поручению группы выбрала и

купила свадебный подарок для Стиви. Подарок был
очень удачен.

Похвала: «Соня, подарок, который ты выбрала для

Стиви, был тщательно обдуман. Он не только укла

дывается в наши денежные возможности, но и навер
няка понравится ему».

Достижение: Коул только что получил приглаше

ние на прием в честь получения им стипендии, при
суждаемой за успехи в учебе и волонтерскую работу.

Похвала: «Поздравляю, Коул. Я горжусь тобой.

Действительно радостно сознавать, что твое усердие
в учебе, так же как время и энергия, которые ты по
святил программам “Второй урожай” и “Большие
братья”, были признаны и оценены».

Похвальные отклики не требуют больших уси

лий, но они дороги людям. Хваля когото, вы не
только даете оценку этому человеку, но также углуб
ляете ваши с ним отношения, потому что возрастает
откровенность отношений. Чтобы похвала была эф
фективнее, попытайтесь учесть следующие реко
мендации.

1. Отмечайте конкретное поведение или достиже

ния, которые вы бы хотели подкрепить.

2. Описывайте конкретное поведение или дости

жения.

3. Описывайте, какую пользу принесли действия

человека.

4. Стройте фразу таким образом, чтобы уровень

похвалы соответствовал важности поведения или
достижения.

Конструктивная критика

Исследования в области теории подкрепления об

наружили, что люди обучаются быстрее и лучше че
рез такие поощрения, как похвала. Однако имеются
случаи, когда персональная обратная связь должна
выражаться в акцентировании внимания на негатив
ном поведении. Конструктивная критика — это опи
сание конкретного негативного поведения или дей
ствий человека и воздействия такого поведения на
других людей.

Конструктивная критика

 — описание

конкретного негативного поведения или дей,
ствий человека и воздействия такого поведе,
ния на других людей.

Конструктивная критика будет эффективной при

выполнении следующих требований.

Спрашивайте разрешения, прежде чем критико

вать. Очевидно, что лучше давать такой тип обратной
связи, когда человек специально просит об этом. Од
нако иногда нужно покритиковать человека, даже ко
гда он не просит об этом. Человек, который согласен
выслушивать конструктивную критику, вероятно, бу
дет более восприимчив к ней, чем тот, к кому прояви
ли неуважение, не поинтересовавшись его желанием.

Описывайте поведение, точно и подробно излагая,

что сказал или сделал человек, не оценивая его по
ведение как хорошее или плохое, правильное или
неправильное. Описывая поведение, вы формируете
информационную основу для обратной связи и уве
личиваете шансы того, что человек будет восприим
чив. Обратная связь, которой предшествует деталь
ное описание, с меньшей вероятностью вызовет обо

117

Глава 7 

• 

Самораскрытие и обратная связь

ронительную реакцию. Ваше описание показывает,
что вы скорее критикуете поведение, чем нападаете
на человека, и критика указывает путь к решению
проблемы. Например, если ДеШоун спрашивает:
«Что вы думаете о слайдах, которые я использовал
во время доклада?», вместо того чтобы ответить:
«Они не были уж очень убедительны», лучше бы
было сказать чтонибудь вроде «Ну, на первых двух
буквы были слишком мелкие, и было трудно прочи
тать слова». Такая критика не затрагивает яконцеп
ции ДеШоуна, а указывает на то, что ему нужно сде
лать для более эффективной презентации.

По возможности делайте позитивное вступление

перед негативными замечаниями. Когда вы собирае
тесь выступить с критикой, неплохо начать с неболь
шой похвалы. Конечно, здравый смысл подсказыва
ет, что поверхностная похвала, за которой следует
сокрушительная критика, будет воспринята соответ
ствующим образом. В нашем примере можно сказать:
«С одной стороны, схемы и графики были полезны, а
использование цвета действительно помогло нам уви
деть проблемы. С другой стороны, неудачный размер
надписей на первых двух слайдах сделал их неудобо
читаемыми». В данном случае похвала уместна и су
щественна. Если вы не в состоянии предварить обрат
ную связь значимой похвалой, то и не пытайтесь.
Предшествующая обратной связи пустая похвала не
поможет человеку принять вашу обратную связь.

Когда вы соединяете конструктивную критику с

похвалой, попытайтесь избежать использования со
юза «но». Существуют причины, изза которых чело
веку при использовании союза «но» легче «не услы
шать» похвалы, а воспринять только критику. За
метьте, что в предыдущем примере, когда вы
присвоили похвале первый номер, а критике второй,
все части предложения приобрели одинаковую выра
зительность.

Будьте конкретны, насколько это возможно. Чем

точнее вы опишете поведение или действия, тем легче
будет человеку понять, что нужно изменить. В ситуа
ции, которую мы только что обсудили, никакой пользы
не принесло бы заявление: «Некоторые слайды было
тяжело читать». Такой комментарий носит настолько
общий характер, что ДеШоун вряд ли понял бы, что
именно следует изменить. Более того, он мог сделать
заключение, что все слайды должны быть переделаны.

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Высказывание критических замечаний

Подумайте о том, когда вы в последний раз
когото критиковали. В своей рабочей тетради
под пунктом 7.1 ответьте на следующие вопро
сы: Каким руководящим указаниям по конструк
тивной обратной связи вы следовали или какие
нарушали? Если бы вам пришлось делать это
снова, что бы вы сказали подругому?

Когда это уместно, предлагайте человеку другие

варианты поведения. Поскольку конструктивная кри
тика должна помогать человеку, уместно обеспечить

его такими рекомендациями, которые привели бы к
позитивным изменениям. Отвечая на просьбу ДеШо
уна об обратной связи, можно также добавить: «Ко
гда я делаю слайды, я обычно использую восемнадца
тый размер шрифта или даже больше. Попробуй».
Давая позитивный совет, вы не только помогаете че
ловеку, обеспечивая его полезной информацией, но
также демонстрируете свои позитивные намерения.

АССЕРТИВНОСТЬ

Ассертивность означает умение постоять за себя в

межличностных отношениях, защищая свои права и
уважая права других.

Ассертивность

 — умение постоять за себя

в межличностных отношениях, защищая свои
права и уважая права других.

Отсутствие ассертивности может помешать вам

достичь цели и снизить вашу самооценку. Мы смо
жем лучше понять определенные качества ассертив
ного общения, если сравним его с другими способа
ми взаимодействия, когда мы считаем, что наши пра
ва, чувства или потребности могут быть нарушены
или проигнорированы.

Другие способы выражения

потребностей и прав

Когда мы считаем, что наши права, чувства или

потребности проигнорированы или нарушены други
ми, мы можем выбрать один из трех видов поведения:
пассивный, агрессивный или ассертивный.

Пассивное поведение

Люди ведут себя пассивно, когда они не высказыва

ют своего мнения, не показывают своих чувств или не
принимают на себя ответственность за свои действия.

Пассивное поведение

 — нежелание выска,

зывать свое мнение, показывать свои чувства
или не принимать на себя ответственность за
свои действия.

Они могут вести себя пассивно, потому что они

боятся наказания за свои действия, не уверены в сво
их знаниях или по другим причинам. Независимо от
их мотивации, вместо того чтобы попытаться повли
ять на поведение других, они подчиняются их требо
ваниям, даже когда это создает им неудобства, не со
ответствует их интересам или ущемляет их права.
Например, Билл, распаковывая новый телевизор,
который он купил в местном универмаге, заметил
царапину на корпусе. Если Билл расстроился изза
царапины, но оставил телевизор, не делая ни малей
шей попытки вернуться в универмаг и заменить его,
то он повел себя пассивно.

118

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

Агрессивное поведение

Люди ведут себя агрессивно, когда для достиже

ния своей цели они позволяют себе нападки на окру
жающих, не принимая во внимание ситуацию и не
считаясь с чувствами, нуждами или правами других.

Агрессивное поведение

 — нападки на оппо,

нента без учета ситуации и чувств, потреб,
ностей или прав объекта нападок.

Агрессивность нельзя путать с ассертивностью.

Агрессивное поведение, в отличие от ассертивного,
неэтично. Агрессоры пытаются достичь своих целей,
не считаясь с потребностями, правами или чувства
ми других. В результате люди, которые получают
агрессивные послания, будут обижены, ощущая, что
с их чувствами не считаются (Martin, Anderson, &
Horvath, 1996).

Предположим, что, обнаружив царапину на кор

пусе своего нового телевизора, Билл ворвался в уни
вермаг, схватил первого попавшегося продавца и
громко потребовал назад деньги, обвиняя его в том,
что он расист и намеренно продал ему товар с дефек
том. Такая агрессивность поможет (или не поможет)
заменить поцарапанный телевизор, но это поведение
никак не назовешь этичным.

Ассертивное поведение

Как мы уже отметили, ассертивное поведение озна

чает умение эффективно постоять за себя в межлич
ностных отношениях. Различие между ассертивным,
пассивным и агрессивным поведением состоит не в
чувствах, стоящих за вашей реакцией, а в способе
реагирования на события.

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Пассивное, агрессивное

и ассертивное поведение

Следующие один или два дня понаблюдайте за
людьми и их поведением. Отметьте ситуации, в
которых, по вашему мнению, люди вели себя
пассивно, агрессивно или ассертивно. Затем в
рабочей тетради под пунктом 7.2 ответьте на
следующие вопросы. Какие способы коммуни
кации, по вашему мнению, помогают людям
достичь того, чего они хотят? Какие способы
коммуникации, поддержат или даже усилят
межличностные отношения с другим человеком
или с другими людьми?

Если Билл выбирает ассертивную реакцию, он все

же может злиться, что привез домой телевизор с де
фектом. Но при этом он не бездействует и не устра
ивает скандал, а, например, звонит в универмаг и
просит позвать к телефону продавца, который про
дал ему телевизор. Он описывает ему состояние те
левизора и свои чувства, когда он обнаружил глубо
кую царапину на его корпусе после того, как распа

ковал покупку. Затем он объясняет, что звонит с це
лью узнать, какие именно действия он должен пред
принять, чтобы вернуть поцарапанный телевизор и
получить новый. Агрессивное поведение также мог
ло бы привести Билла к намеченной цели — полу
чить новый телевизор, но ассертивное поведение по
могает достичь той же самой цели с меньшими эмо
циональными затратами со стороны всех участников
этого события.

Полетт Дэйл (Dale, 1999), консультант по ассер

тивному поведению, следующим образом сравнива
ет эти типы поведения: тогда как покорная или пас
сивная реакция выражает послание «Я не важен, а
вы важны», а агрессивная реакция выражает по
слание «Я важен, а вы ничто», ассертивный ответ
выражает послание «Я важен, вы важны, мы оба
важны».

Различия между пассивной,

агрессивной и ассертивной

реакциями

Нам важно изучить различия между пассивной,

агрессивной и ассертивной реакциями, поскольку
межличностные взаимодействия будут часто тре
бовать от нас ассертивного поведения. Чтобы под

Нам часто приходится отстаивать свои права. Секрет
заключается в том, чтобы не срываться на агрессив
ное поведение. Кажется, что он нападает на нее
(агрессивность), но она устанавливает четкие грани
цы (ассертивность).

119

Глава 7 

• 

Самораскрытие и обратная связь

черкнуть разницу между этими тремя видами ре
акций, рассмотрим две ситуации, в которых затрону
ты проблемы качества межличностных отношений.

На работе

Таниша работает в офисе, где есть как мужчины,

так и женщины. Когда бы начальник ни хотел, что
бы было выполнено интересное и сложное задание,
он всегда дает его мужчине, чей стол находился ря
дом со столом Таниши. Начальник никогда не гово
рил Танише, что он недоволен качеством ее работы.
Тем не менее Таниша обижена поведением начальни
ка.

Пассивное: Таниша ничего не говорит начальни

ку. Она очень обижена тем, что расценивает как не
уважение, но не позволяет проявляться чувству соб
ственного достоинства.

Агрессивное: Таниша врывается в кабинет началь

ника и заявляет: «Какого черта вы всегда даете Тому
самую интересную работу, а мне оставляете всякую
чепуху? Я ничуть не хуже работаю, и мне тоже нуж
но немножко признания!»

Ассертивное: Таниша устраивает встречу с началь

ником, в ходе которой она говорит: «Я не знаю, об
ратили ли вы внимание, но в течение последних трех
недель, каждый раз, когда вы хотели, чтобы была
выполнена действительно интересная работа, вы от
давали ее Тому. Насколько мне известно, вы считае
те Тома и меня одинаково компетентными работни
ками, по крайней мере, вы никогда не давали мне ни
малейшего повода усомниться в этом. Но когда вы
“награждаете” Тома работой, которую я считаю самой
интересной, а мне продолжаете давать рутинные за
дания, это меня задевает. Вы понимаете мои чув
ства?» Таким образом она описала свое восприятие
поведения начальника и свои чувства на эту тему.

Если бы вы были начальником Таниши, какая ре

акция с наибольшей вероятностью достигла бы ее
цели получить хорошее задание? Вероятно, ассертив
ное поведение. Какое поведение с наибольшей веро
ятностью привело бы к ее увольнению? Вероятно,
агрессивное. А какая реакция с наименьшей вероят
ностью сдвинула бы дело с мертвой точки? Без со
мнения, пассивное поведение, и ей бы продолжали
подсовывать скучную работу.

С друзьями

Дэн — врач, работающий ординатором в городской

больнице. Он снимает квартиру вместе с двумя дру
гими ординаторами. Карл, один из его соседей, самый
легкомысленный из всей компании. Когда бы у него
ни случался свободный день, у всех создавалось впе
чатление, что ему предстоит свидание. Как и осталь
ные, Карл ограничен в деньгах, но он нисколько не
стесняется заимствовать одежду или деньги у своих
соседей по квартире. Однажды вечером Карл попро
сил Дэна дать ему часы, новые дорогие часы, кото
рые Дэн получил в подарок от своего отца всего не
сколько дней назад. Дэн знает, что Карл не всегда
наилучшим образом заботится о вещах, которые он
берет на время, и его очень беспокоит, что Карл ис

портит или потеряет часы. Какой из этих ответов
может дать Дэн?

Пассивный: «Конечно».
Агрессивный: «Забудь об этом! Ты имеешь на

глость просить у меня совершенно новые часы. Ты
ведь знаешь, что мне чертовски повезет, если ты их
вернешь не по частям».

Ассертивный: «Карл, я ведь давал тебе уйму вещей

без особых возражений, но эти часы для меня особен
но дороги. Они у меня всего несколько дней, и я буду
беспокоиться, если ты возьмешь их. Я надеюсь, что
ты в состоянии понять мои чувства».

Каковы могут быть последствия каждого из этих

ответов? Если Дэн будет вести себя пассивно, он, ве
роятно, весь вечер будет чувствовать себя как на
иголках и затаит обиду, даже если Карл вернет ему
часы назад в целости и сохранности. Более того, Карл
будет продолжать считать, что его приятели не испы
тывают ни малейших неудобств, одалживая ему все,
что он только пожелает. Если же Дэн поведет себя
агрессивно, Карл, вероятнее всего, будет просто оше
ломлен его несдержанностью. Никто ничего подоб
ного не говорил Карлу прежде, поэтому у него и не
было причин считать, что он не может заимствовать,
что он только захочет. Кроме того, отношения меж
ду Дэном и Карлом могут стать напряженными. Но
если Дэн будет вести себя ассертивно, то он обратит
внимание на собственные чувства и на конкретный
объект — часы. Его ответ не содержит отрицания
прав Карла брать на время чужие вещи, не содержит
он и нападок на Карла. Это лишь объяснение того,
почему Дэн не хочет дать ему свою вещь на время.
Для обзора характеристик ассертивного поведения
смотрите рис. 7.2.

Важно сознавать, что ассертивность не всегда при

водит к достижению целей. Навыки, обсуждаемые в
этой книге, призваны увеличить вероятность дости
жения эффекта в межличностных отношениях. Так
же как и в случае самораскрытия и описания чувств,
ассертивное поведение связано с определенным рис
ком. Например, некоторые люди будут воспринимать
любое ассертивное поведение как агрессивность. Не
очень уверенные в себе люди часто не в состоянии
оценить тот факт, что потенциальные выгоды пере
вешивают возможный риск. Помните, наше поведе
ние учит людей, как нужно с нами обращаться. Ко
гда мы пассивны, то есть когда мы приучили других
людей к тому, что можно не считаться с нашими чув
ствами, они будут продолжать вести себя таким же
образом. Когда мы агрессивны, мы приучаем людей
отвечать нам в том же духе. Напротив, когда мы ас
сертивны, мы подаем людям пример того, как они
должны вести себя с нами.

Вот несколько полезных рекомендаций для трени

ровки ассертивного поведения: 1) определите, что вы
думаете или чувствуете; 2) проанализируйте причи
ны этих чувств; 3) выберите уместные навыки для
успешной передачи этих чувств, а также желаемый
результат; 4) выразите свои чувства собеседнику.
Если у вас возникают трудности с первых шагов на
пути к большей ассертивности, начинайте с ситуа
ций, в которых вы, вероятно, будете иметь больше

120

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

шансов на успех (Alberti & Emmons, 1995). Кроме
того, попытайтесь учесть характеристики ассертив
ного поведения, приведенные на рис. 7.2.

Культурные различия

Несмотря на то, что ассертивность может рассмат

риваться как основная человеческая потребность,
ассертивное поведение, главным образом, принято в
западных культурах. Среди выходцев из стран Азии
соблюдение внешних приличий нередко более значи
мо, чем отстаивание своих убеждений или защита
прав, и поощрение часто зависит от сохранения пра
вильного, с формальной точки зрения, стандарта со
циального взаимодействия. Для людей, принадлежа
щих к таким культурам, сохранение «лица» и вежли
вость могут быть более важны, чем достижение
личного успеха. Напротив, латиноамериканских
мужчин нередко специально учат формам самовыра
жения, которые выходят далеко за рамки представ
ленных здесь рекомендаций по ассертивному поведе
нию. В этих сообществах поведением мужчин управ
ляет концепция «мачизма».

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Учитесь отвечать ассертивно

Вспомните пять ситуаций, в которых вы вели себя
неуверенно или агрессивно. Под пунктом 7.3 ра
бочей тетради напишите диалог для каждой си
туации. Затем замените ассертивными ответами
неуверенные или агрессивные реакции, которые
вы демонстрировали в каждом случае.

Таким образом, стандарты ассертивности, приня

тые в нашей господствующей культуре, могут быть
неприемлемыми для людей, чья культура предписы
вает им воспринимать такое поведение или как агрес
сивное или как слабое.

По этим причинам в отношении ассертивности,

как и в отношении любых других навыков, нужно хо
рошо усвоить, что никакой стандарт поведения не
обеспечит достижения целей. Несмотря на то, что в
разных культурах считается уместным разное пове
дение, результаты пассивного и агрессивного поведе
ния, как нам кажется, будут универсальны: пассив
ное поведение может служить причиной обиды, а аг
рессивное поведение может вызвать страх и ссоры.
Когда мы разговариваем с людьми, чья культура,
происхождение или образ жизни отличаются от на
ших собственных, нужно понаблюдать за их поведе
нием и их реакциями на наши высказывания, преж
де чем мы сможем быть уверены, что выбрали пове
дение, которое наиболее эффективно передает ваши
намерения.

БЕСЕДА И АНАЛИЗ

Ниже приводится запись беседы между двумя

людьми — Трэвором и Мэг. Прочитайте ее и оцени
те, насколько успешно они общаются. Ответьте на
следующие вопросы.

1. Как Трэвор и Мэг раскрывают свои чувства?
2. Насколько эффективно каждый из собеседни

ков персонализирует свои чувства и взгляды?

Персонализируйте свои чувства.

Ассертивные люди подчеркивают, что выражаемые мысли и чувства
принадлежат им.

Избегайте употреблять язык

Ассертивные люди не используют угрозы, оценки или высказывания,

конфронтации.

не допускающие возражений.

Используйте конкретные

Вместо того чтобы сосредоточивать внимание на посторонних пред

формулировки, касающиеся

метах, ассертивные люди используют описательные выражения, ко

определенного поведения.

торые фокусируются на более уместных вопросах.

Поддерживайте зрительный

Ассертивные люди смотрят собеседникам прямо в глаза, а не прячут

контакт и устойчивое положение

взгляд, не глядят в пол, не раскачиваются взад и вперед, не сутулят

тела.

ся и не используют другие сигналы, которые могут быть восприняты
как проявление нерешительности или неуверенности.

Поддерживайте твердый, но

Ассертивные люди говорят твердо, но с нормальной высотой и силой

приятный тон голоса.

голоса и в нормальном темпе.

Не запинайтесь и не бормочите.

Ассертивные люди избегают длинных пауз и других признаков не
уверенности.

Рис. 7.2.

 Характеристики ассертивного поведения