Файл: Учебное пособие для выс шего профессионального образования Е. Н. Артемова, Н. В. Мя сищева. Орел фгбоу впо Госуниверситет унпк.pdf

29
Окончание табл. 3
1 2 3 4 5 6 7 8
4.2 Система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности
- - - - - +
+
Требования к методам обслуживания потребителей, к форменной одежде, обуви
1 Методы обслуживания потребителей
1.1 Обслуживание высококвалифицированными официантами, барменами, метрдотелями
+ + - + + - -
1.2 Обслуживание официантами, барменами, метрдотелями
- - + - - +
+
1.3 Обслуживание барменом за барной стойкой -
-
-
-
-
+
-
1.4 Наличие специалиста по винам (сомелье) +
-
-
-
-
-
-
1.5 Самообслуживание -
-
-
-
-
-
+
2 Сервировка стола
2.1 Предварительное накрытие +
+
+
-
-
-
-
2.2 Оформление столов:
- композициями из живых цветов +
+
-
+
-
-
-
- фигурно сложенными салфетками +
+
-
-
-
-
-
- свечами +
-
-
-
-
-
-
- цветами искусственными или живыми -
-
+
-
+
-
+
3 Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки +
-
-
-
-
-
-

30
Таблица 4
Требования к столовым, закусочным, предприятиям быстрого обслуживания, буфетам, кафетериям,
кофейням, магазинам кулинарии
Тип предприятия
Наименование требований
Столовая Закусочная
Предприятие быстрого обслуживания
Буфет Кафетерий Кофейня
Магазин кулинарии
Требования к архитектурно-планировочным решениям и оформлению предприятий
1 Внешний вид предприятия
1.1 Вывеска обычная +
+
+
+
+
+
+
2 Состав помещений для потребителей
2.1 Зал +
+
+
-
-
+
+
2.2 Туалет с раковиной для мытья рук +
+
+
+
+
+
-
3 Оформление залов и помещений для потребителей
3.1 Использование современных декоративных элементов в интерьере
+ +
+ -
- + -
4 Микроклимат
4.1 Система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности
+ +
+ +
+ + -
Требования к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви
1 Методы обслуживания потребителей
1.1 Самообслуживание +
+
+
+
+
-
-
1.2 Обслуживание официантом -
-
-
-
-
+
-
1.3 Обслуживание продавцом -
-
-
-
-
-
+
Примечание. На предприятиях быстрого обслуживания может быть собственный зал или зона в составе ресторанного дворика.

31
На строящихся и реконструируемых предприятиях общественно- го питания для обслуживания инвалидов должны быть предусмотре- ны наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в залах, специально оборудованные туалетные комнаты согласно действую- щим строительным нормам и правилам.
На предприятиях общественного питания в соответствии со спе- цификой обслуживаемого контингента могут быть предусмотрены зоны специального обслуживания, например диетического, лечебно- профилактического, детского питания и др. Размещение производст- венных помещений и оборудования в этих помещениях должно обес- печивать последовательность (поточность) технологических процес- сов производства и реализации продукции, а также соблюдение тех- нологических, санитарно-эпидемиологических норм и правил.
На предприятиях общественного питания должно обеспечиваться стилевое единство интерьера зала, мебели и сервировки столов или отражаться специализация предприятия общественного питания (те- матическая или национальная направленность).
1.3. Современное определение комплекса услуг предприятий
питания
В соответствии с ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного пи- тания. Общие требования» под услугой общественного питания по- нимается деятельность исполнителя (предприятий общественного пи- тания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции обществен- ного питания, в создании условий для реализации и потребления про- дукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах. Услуги общественного питания могут оказываться в местах расположения предприятий об- щественного питания и в иных местах.
Процесс обслуживания – это совокупность операций, выполняе- мых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации и потреблении продукции общественного пи- тания и организации досуга.
Условия обслуживания – это совокупность факторов, воздейст- вующих на потребителя в процессе оказания услуги.

32
Безопасность услуги – это комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных
(вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не под- вергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
Услуги общественного питания подразделяют:
- на услуги питания;
- услуги по изготовлению продукции общественного питания;
- услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
- услуги по реализации продукции общественного питания и по- купных товаров;
- услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
- прочие услуги общественного питания.
Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализа- ции и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возмож- ностью предоставления услуг по организации досуга и других допол- нительных услуг.
Услуги по изготовлению продукции общественного питания вклю- чают изготовление продукции общественного питания: полуфабрика- тов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполне- нии, с дополнительным оформлением.
Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:
- организацию питания и обслуживание различных мероприятий
(банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейте- ринг);
- организацию питания и обслуживание потребителей в зонах от- дыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;
- организацию потребления алкогольных и безалкогольных на- питков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;

33
- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;
- доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
- доставку продукции общественного питания по заказам прожи- вающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах раз- мещения (рум-сервис);
- организацию рационального комплексного питания для опреде- ленных контингентов потребителей.
Услуги по реализации продукции общественного питания включают:
- реализацию продукции общественного питания и покупных то- варов на вынос из зала предприятия общественного питания;
- реализацию продукции общественного питания и покупных то- варов через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;
- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;
- реализацию продукции общественного питания и покупных то- варов в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильо- ны, средства развозной и разносной торговли и пр.);
- реализацию продукции общественного питания и покупных то- варов через розничную торговую сеть;
- комплектацию наборов продукции общественного питания и по- купных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для са- мостоятельного приготовления.
Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:
- организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
- организацию проведения концертов, программ варьете и видео- программ и пр.;
- предоставление потребителям музыкального, развлекательного
(анимационного) и телевизионного сопровождения;
- услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, си- гареты, спички, зажигалки, пепельницы);
- предоставление потребителям прессы (газет, журналов);

34
- предоставление потребителям спортивных настольных игр, иг- ровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;
- организацию детских игровых комнат для детей младшего воз- раста.
Информационно-консультационные
(консалтинговые)
услуги включают:
- консультации специалистов по изготовлению, оформлению, по- даче продукции общественного питания и сервировке стола;
- консультации специалистов по организации диетического пита- ния при различных заболеваниях;
- консультации специалистов по подбору вин и алкогольной про- дукции;
- консультации специалистов по подбору табака и табачной про- дукции;
- тренинги персонала предприятий питания;
- организацию обучения кулинарному мастерству;
- организацию выставок индустрии питания и участие в выстав- ках.
Прочие услуги общественного питания включают:
- бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;
- продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес- ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);
- услуги повара, кондитера на дому;
- услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;
- прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мо- бильного) кухонного оборудования и инвентаря;
- продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;
- предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принад- лежностей для чистки одежды, обуви и пр.;
- упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;
- упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;
- предоставление потребителям телефонной и факсимильной свя- зи на предприятии;
- предоставление Интернет-связи;

35
- предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);
- гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);
- вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;
- предоставление организованной охраняемой стоянки для авто- мобилей потребителей на территории предприятия;
- организацию доставки продукции общественного питания.
Услуги по организации доставки продукции общественного пита- ния включают:
- доставку продукции общественного питания по заказам потре- бителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;
- доставку продукции общественного питания к железнодорож- ному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;
- доставку продукции общественного питания в магазины кули- нарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.
Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого кон- тингента потребителей.
Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.
Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям:
- социальной адресности;
- функциональной пригодности;
- безопасности;
- эргономичности;
- эстетичности;
- информативности;
- гибкости.
Требование социальной адресности услуг предусматривает:
- обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий;
- соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассорти- мент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, про- фессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

36
- наличие в правилах обслуживания определенных льгот и усло- вий для приоритетных категорий потребителей (дети, люди с ограни- ченными физическими возможностями и др.).
Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:
- точность и своевременность оказания услуг, включая соблюде- ние установленного режима работы предприятия, соблюдение ассор- тиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответ- ствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслужива- ния потребителей и пр.;
- обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов;
- соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессио- нальной этики поведения.
При оказании услуг общественного питания на предприятиях об- щественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, со- блюдаться действующие правила оказания услуг общественного пи- тания, установленные нормативными правовыми актами Российской
Федерации.
Продукция общественного питания должна соответствовать тре- бованиям ГОСТ Р 50763 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия» и других нормативных и технических документов на про- дукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитар- но-эпидемиологических правил для предприятий общественного питания.
Персонал предприятий общественного питания должен быть под- готовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.
При оказании услуг общественного питания на предприятиях об- щественного питания должны обеспечиваться требования охраны ок- ружающей среды, в том числе к территории, техническому состоя- нию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канали- зации и другим факторам согласно положениям национальных стан- дартов системы безопасности труда.
Технологический процесс производства продукции общественно- го питания не должен оказывать негативного воздействия на окру- жающую среду.

37
Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания ме- бели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиоло- гическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эрго- номичности обеспечивает комфортность обслуживания и способству- ет сохранению здоровья потребителей.
Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий об- служивания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.
Требование информативности услуг предполагает полное, досто- верное и своевременное информирование потребителя обо всех пре- доставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечиваю- щее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания.
Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в на- глядной и доступной форме посредством оформления информацион- ных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.
Требование информативности предполагает применение разнооб- разных видов современной рекламы.
Услуги общественного питания должны соответствовать требо-
ванию гибкости, которое характеризует способность услуг изменять- ся в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.
Для оценки и контроля качества услуг общественного питания используют следующие основные методы:
- экспертный – опрос и анкетирование исполнителей в сфере ус- луг общественного питания, оценку результатов опроса (анкетирова- ния);
- социологический – опрос или интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценку результатов опроса (интер- вьюирования).
В ресторанах потребителям предлагают самый широкий перечень услуг. В ресторане можно получить услугу по обслуживанию офици- антом или барменом на дому. Рестораны при вокзалах и аэропортах занимаются доставкой кулинарной продукции и обслуживанием по- требителей в пути следования пассажирского транспорта, а также предоставляют услугу по комплектации наборов кулинарной продук- ции в дорогу. Рестораны при гостиницах предоставляют своим гос-

38
тям услугу по доставке продукции в номер гостиницы. Многие пред- приятия общественного питания предлагают туристам и другим гос- тям города организованное рациональное комплексное питание по меню рациона дня. В комплексном питании, как правило, всегда за- интересованы группы туристов, участники съездов, конференций, со- вещаний. Кафе и рестораны для удобства своих корпоративных по- требителей могут организовать предварительную продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами, а также их оплату по безналичному расчету.
В ресторанах существует услуга по бронированию столика. При- ем заказа можно осуществлять как по телефону, так и при личном контакте. Гостям по желанию зарезервируют самый удобный столик и заранее подготовят посадочные места.
В ресторанах, барах и кафе большое внимание уделяется органи- зации отдыха потребителей. Самые распространенные услуги по ор- ганизации досуга включают в себя:
• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертных программ;
• предоставление газет, журналов;
• предоставление настольных игр, игровых автоматов, бильярда, боулинга.
Рестораны предлагают информационно-консультативные услуги следующего характера:
• в ресторане можно получить консультацию специалиста по изготовлению и оформлению кулинарной продукции, в том числе и в банкетном исполнении;
• в ресторане можно получить консультацию специалиста по приему гостей и сервировке стола к празднику;
• в ресторанах и кафе санаториев и пансионатов с лечением мож- но получить консультацию диетврача или диетсестры по вопросам использования продукции при различных видах заболеваний;
• при больших ресторанах организуют школы кулинарного и кон- дитерского мастерства и курсы повышения квалификации, где можно научиться поварскому или кондитерскому искусству или повысить мастерство под руководством опытных наставников.
Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса, предприимчивости обслуживающего персонала и специфики обслу- живаемого контингента потребителей.

39
Многие рестораны предоставляют услуги, которые можно отне- сти к числу прочих:
• прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
• организация продажи сувениров, цветов;
• предоставление парфюмерии и принадлежностей для чистки одежды и обуви;
• упаковка кулинарных и кондитерских изделий, приобретенных на предприятии;
• предоставление потребителям телефонной и других видов связи;
• гарантированное хранение верхней одежды, личных вещей, су- мок и ценностей потребителей;
• вызов такси по заказу потребителя;
• парковка личных автомашин потребителей на охраняемой авто- стоянке.
Высококачественное обслуживание имеет решающее значение для конкурентоспособности любого предприятия питания.