Файл: Учебное пособие для выс шего профессионального образования Е. Н. Артемова, Н. В. Мя сищева. Орел фгбоу впо Госуниверситет унпк.pdf

40
Сомелье – специалист по классификации, качеству и выбору вин, их хранению и подаче потребителям.
Бариста – специалист по качеству кофе, его хранению, приготов- лению и подаче потребителям.
Работник предприятия быстрого обслуживания – работник, за- нимающийся приготовлением несложных блюд и напитков и обслу- живанием потребителей на предприятиях быстрого обслуживания.
Буфетчик – работник, обслуживающий потребителей в буфете, занимающийся приготовлением и отпуском несложных блюд, закусок и напитков.
Кассир – работник, занимающийся выполнением кассовых опера- ций и расчетами с потребителями.
Продавец магазина (отдела) кулинарии – работник, занимающий- ся реализацией кулинарных полуфабрикатов, кулинарных и мучных кондитерских и булочных изделий.
При установлении требований к персоналу учитывают следую- щие критерии оценки:
- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и практические навыки;
- способность к организации деятельности предприятий общест- венного питания и руководству персоналом (для менеджера, метрдо- теля и др.);
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
Персонал предприятий общественного питания всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить ин- структаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия и правилами оказания услуг об- щественного питания.
Функциональные обязанности, права и квалификационные требо- вания к персоналу должны быть зафиксированы в персонифициро- ванных должностных инструкциях, утвержденных руководителем ор- ганизации.
Администрация организации общественного питания должна сис- тематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

41
Персонал предприятия общественного питания должен обеспечи- вать безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохран- ность их имущества при пребывании на предприятии. Весь персонал должен проходить подготовку по безопасным методам работы.
К персоналу предприятий общественного питания всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внут- реннего распорядка предприятия (организации);
- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охра- ны труда и техники безопасности;
- знание требований нормативных и технических документов на услуги общественного питания, в том числе на продукцию общест- венного питания;
- владение профессиональной терминологией;
- повышение квалификации работников (не реже одного раза в пять лет).
Обслуживающий персонал предприятия общественного питания должен быть одет в соответствующую форменную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца.
Работники предприятия общественного питания на форменной одежде могут носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием фамилии и должности.
Обслуживающий персонал предприятия общественного питания должен проходить предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала предприятий общественного питания являются: вежливость, тактич- ность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обя- занностей.
На предприятиях общественного питания классов люкс и высший должен работать персонал, знакомый со спецификой иностранной кулинарии и особенностями обслуживания потребителей зарубежных стран.

42
Требования к метрдотелю (администратору, менеджеру зала)
Общие требования
Метрдотель (администратор зала) должен:
- иметь профессиональное образование и пройти профессиональ- ную подготовку;
- знать основы законодательства об административных правона- рушениях и основы трудового законодательства, правила оказания услуг общественного питания, нормативные и технические докумен- ты, касающиеся его профессиональной деятельности;
- нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, за соблюдение режима работы предприятия, за поддержание надле- жащего порядка в зале;
- нести ответственность за организацию встречи и приветствия потребителей, в том числе разрабатывать процедуру встречи потре- бителей, устанавливать порядок субординации, контролировать по- рядок общения персонала с потребителями;
- знать правила и технологию обслуживания потребителей, ос- новные правила этикета и сервировки столов, уметь составлять вин- ную карту;
- знать основы приготовления блюд, напитков и изделий, в том числе фирменных, особенности оформления и правила их подачи, консультировать потребителей в выборе блюд и напитков;
- знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональную терминологию (для персонала ресторанов и ба- ров классов люкс и высший);
- знать особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслу- живании, а также отдельных контингентов потребителей;
- знать и соблюдать правила международного этикета (для персо- нала ресторанов и баров классов люкс и высший);
- осуществлять контроль за качеством обслуживания потребите- лей официантами и барменами;
- обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, рассматри- вать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и прини- мать по ним решения;
- организовывать обслуживание престарелых и инвалидов в залах предприятий общественного питания с самообслуживанием;

43
- знать расположение средств противопожарной защиты и сигна- лизации и правила пользования ими, номера телефонов служб вызова такси, служб экстренного вызова (милиции, скорой помощи, пожар- ной службы) и т.п.;
- организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в чрез- вычайных ситуациях.
Администратор зала (метрдотель, менеджер зала) руководствует- ся в своей деятельности должностной инструкцией, утвержденной руководителем предприятия, в соответствии с которой: а) обеспечивает высокую культуру обслуживания потребителей, организует процесс обслуживания, руководит работой официантов, буфетчиков, уборщиков торговых помещений, мойщиков посуды, резчиков хлеба, кассиров и других работников зала, швейцаров, гар- деробщиков, а также артистов, музыкантов; б) составляет график выхода на работу перечисленных работни- ков и следит за его выполнением, осуществляет распределение офи- циантов на бригады и по рабочим местам; в) организует своевременную подготовку зала к открытию, в те- чение торгового дня – следит за чистотой зала, поддержанием в нем порядка, за сервировкой столов, соблюдением правил торговли и цен, обеспечением высокой культуры обслуживания, выполнением офи- циантами правил личной гигиены и ношения форменной одежды, а также контролирует правильность расчетов официантов с потреби- телем. По окончании рабочего дня – следит за уборкой зала, за сдачей официантами выручки в кассу, за сдачей посуды, приборов и белья, полученных ими в подотчет; г) встречает потребителей и помогает им в выборе места в зале, обеспечивает предъявление официантами «Книги отзывов по перво- му требованию потребителей, разрешает возникающие конфликты между работниками и потребителем; д) принимает и оформляет заказы на обслуживание различных торжеств, отвечает за правильную их организацию; е) обеспечивает подготовку предприятия к проведению тематиче- ских балов, вечеров и т. п. празднеств (решает вопросы рекламы, оформления залов, форменной одежды официантов, программы му- зыкальных и эстрадных выступлений, участвует в составлении спе- циального меню совместно с заведующим производством или шеф- поваром); ж) постоянно проводит работу по совершенствованию профес- сиональных знаний официантов.

44
Администратор зала (метрдотель) должен знать:
• формы обслуживания (в том числе прогрессивные), правила тор- говли и обслуживания;
• правила сервировки столов и этикет при обслуживании потреби- телей, порядок расчетов с ними;
• организацию обслуживания банкетов, встреч, приемов, порядок и правила оформления и подачи блюд и напитков;
• основы технологии приготовления блюд по меню и требования к их качеству;
• правила работы на контрольно-кассовых аппаратах.
Администратор зала, если он является материально ответствен- ным лицом, может нести материальную ответственность за товарно- материальные ценности, полученные в подотчет, индивидуально или в составе бригады; отвечает за эксплуатацию торговой мебели, музы- кальных автоматов, правильное оформление счетов официантами.
Администратор зала:
- не допускает или отстраняет от работы официантов или других работников зала, нарушивших трудовую дисциплину или явившихся на работу в неопрятном виде, ставя в известность об этом руководи- теля предприятия;
- требует правильного оформления и надлежащего качества блюд и кулинарных изделий, отпускаемых с производства, а в случае несоответствия блюд требованиям технологии – возвращает их для замены;
- контролирует выполнение официантами и буфетчиками безо- пасных приемов работы со стеклянной тарой и посудой, режущими инструментами и т. п.
Характеристика работ менеджера зала первого квалификаци-
онного уровня:
1. Организация и контроль подготовки зала ресторана к обслу-
живанию:
• соблюдать правила подготовки зала ресторана к определенному виду обслуживания;
• владеть методами обслуживания гостей;
• обеспечивать рациональную организацию труда персонала;
• соблюдать и контролировать последовательность подготовки за- ла ресторана к работе;
• контролировать качество уборки зала ресторана, мебели и т. д.;

45
• осуществлять контроль инвентаризации: чистые скатерти, сал- фетки, столовые приборы, посуда и т. д.;
• контролировать сервировку столов в зависимости от вида об- служивания, оформление барной стойки и т. д.;
• соблюдать сроки подготовки зала ресторана к обслуживанию;
• контролировать соблюдение установленных стандартов одежды, аккуратного внешнего вида и личной гигиены.
2. Встреча и приветствие гостей:
• обладать коммуникативными качествами;
• знать процедуру встречи гостей (приветствие, рассаживание, прощание);
• обладать необходимыми сведениями о винах, спиртных и про- чих напитках, предлагаемых блюдах;
• консультировать гостей при выборе блюд и напитков, по пред- лагаемым услугам, действующим скидкам и прочее;
• использовать приемы межличностного общения;
• соблюдать правила протокола и этикета;
• обладать профессиональной культурой речи;
• поддерживать положительный имидж ресторана.
3. Работа с гостями ресторана:
• обладать профессиональной культурой речи;
• владеть разговорным иностранным языком (одним) в профес- сиональной сфере;
• владеть приемами ведения переговоров с гостями и партнерами;
• устно общаться с гостями ресторана, партнерами и органами контроля;
• расширять базу постоянных гостей;
• изучать вкусы гостей;
• принимать меры по разрешению претензий;
• учитывать и анализировать претензии и пожелания гостей;
• разрешать конфликтные ситуации;
• использовать приемы межличностного общения;
• соблюдать правила протокола и этикета;
• принимать и оформлять заказы на обслуживание банкетов;
• максимально полно удовлетворять запросы гостей;
• соблюдать правила ведения деловой переписки;
• поддерживать положительный имидж ресторана.
4. Работа с персоналом:
• внедрять программы мотивации персонала;
• составлять графики работы персонала ресторана;

46
• создавать условия по адаптации персонала ресторана;
• создавать благоприятный климат в команде;
• приводить обучение вновь принятых работников;
• поддерживать внутренние коммуникативные связи;
• выявлять и анализировать проблемы в работе с персоналом;
• оказывать помощь работникам в разрешении проблем;
• поддерживать внутрифирменную культуру и социальную этику.
5. Контроль обслуживания гостей в ресторане:
• контролировать процедуру встречи и приветствия гостей;
• контролировать прием заказа;
• контролировать последовательность выполнения заказа;
• контролировать соблюдение приемов обслуживания;
• контролировать подачу блюд и напитков;
• контролировать соблюдение установленных сроков и темпов об- служивания гостей;
• контролировать процедуру подготовки счета и принятия оплаты;
• контролировать соблюдение правил протокола и этикета;
• контролировать соблюдение правил межличностного общения обслуживающим персоналом.
6. Контроль соблюдения благоприятных и безопасных условий
труда:
• контролировать соблюдение инструкций по безопасности (лич- ной, общественной и предприятия) ;
• контролировать техническое состояние оборудования;
• контролировать соблюдение санитарных требований к залу и подсобным помещениям ресторана;
• контролировать соблюдение чистоты и порядка на рабочем месте;
• контролировать соблюдение требований охраны труда;
• контролировать соблюдение требований пожарной безопас- ности;
• соблюдать требования экологической безопасности;
• вести внутреннюю документацию.
7. Контроль использования материально-технических ресурсов:
• осуществлять правильное и своевременное ведение документа- ции;
• контролировать наличие материально-технических ресурсов (по количеству и качеству);
• соблюдать порядок приема, учета и расходования материальных ресурсов;

47
• проводить инвентаризацию материально-технических ресурсов;
• готовить документы на списание материальных средств.
8. Проведение рекламных мероприятий:
• владеть приемами проведения различных мероприятий в ресто- ране (шоу и арт-программ, розыгрышей призов, презентаций и т. д.);
• владеть основной информацией по проведению рекламных ме- роприятий предлагаемых товаров или услуг;
• продвигать ресторанные услуги на рынок;
• проводить сбор информации по результатам рекламных меро- приятий;
• изучать обратную связь;
• соблюдать этикет.
9. Внедрение новых форм обслуживания:
• изучать потребительские предпочтения;
• изучать и осваивать прогрессивные формы обслуживания;
• продвигать ресторанные услуги на рынок;
• проводить презентацию новых форм обслуживания и дополни- тельных услуг;
• изучать отзывы гостей.
10. Обеспечение высокого уровня продаж:
• создавать приятную и дружелюбную атмосферу в зале ресто- рана;
• контролировать наличие необходимых запасов товарно-мате- риальных ресурсов;
• ежедневно проводить анализ уровня продаж вин, напитков и блюд;
• определять вкусы и предпочтения гостей и рейтинг наиболее популярных вин, напитков и блюд;
• изучать психологию гостя и его потребности;
• проводить презентацию вин, напитков и блюд;
• формировать спрос и реагировать на его изменения;
• максимально полно удовлетворять запросы гостей.
11. Контроль подготовки зала ресторана к завершению работы:
• контролировать процедуру возврата вин, напитков, посуды, приборов и т. д.;
• контролировать уборку мебели, оборудования и помещений;
• контролировать соблюдение правил мойки посуды;
• контролировать порядок передачи товарных ценностей другой смене;
• соблюдать санитарные требования к торговым и подсобным по- мещениям;
• соблюдать требования пожарной безопасности.

48
12. Самоменеджмент:
• планировать рабочий день;
• повышать свою квалификацию;
• быстро и правильно реагировать на изменение ситуации;
• быть способным к переменам;
• владеть программным обеспечением;
• использовать офисную орггехнику;
• работать с электронной почтой и интернетом;
• обладать коммуникативными качествами;
• проявлять инициативу и принимать решения в рамках компе- тентности.
13. Требования к практическому опыту работы:
• не менее одного года на предприятии питания
14. Наименование должностей:
• менеджер зала;
• помощник менеджера;
• администратор.
15. Требуемый уровень профессионального образования и обучения:
• среднее профессиональное образование;
• профессиональное обучение.
Характеристика работ менеджера зала второго квалифика-
ционного уровня:
1. Организация работы ресторана:
• владеть принципами организации взаимосвязанной работы всех структурных подразделений ресторана;
• обеспечивать рациональную организацию труда персонала;
• обеспечивать наличие необходимых запасов товарно-материаль- ных ресурсов;
• контролировать техническое состояние технологического обо- рудования;
• осуществлять правильное и своевременное ведение документа- ции;
• обеспечивать экологическую и противопожарную безопасность в ресторане;
• создавать благоприятные и безопасные условия для гостей и персонала.