Файл: Массовые открытые онлайнкурсы (моок) массовые открытые онлайнкурсы (моок).docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 290
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
. Продавец, лишь заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую «активность». Покупатель чувствует, что ему дают свободу в выборе товара, — и это ощущение работает на интересы продавца. Вместе с тем длительное молчание расценивается покупателем как невозможность добавить «ничего хорошего» про товар, поэтому сомнения усиливаются. Иногда покупатели воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление и предпочитают как можно быстрее прекратить процесс покупки товара.
Оправдание. К такой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара. Иногда, используя стиль оправдания, они пытаются показать, что согласны с мнением покупателя. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.
Правильно построенная деловая беседа позволит с успехом завершить сделку. Для этого используется ряд приемов: подведение итогов; сведение принятия решения к формальности; альтернативный вопрос.
Подведение итогов. Здесь акцент делается на основные преимущества товара, т.е. используется формула «7 плюсов и 2 минуса», которая, срабатывая, усиливает стремление клиента заключить сделку.
Сведение принятия решения к формальности. На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Поэтому если обсуждены все преимущества, которые получит покупатель, приобретая товар, остается обсудить лишь формальности.
Альтернативные вопросы. На завершающей стадии сделки не следует пользоваться закрытыми вопросами, так как велика вероятность получения отрицательного ответа. Лучше всего задавать клиенту альтернативные вопросы, например, «вы, подпишете контракт с доставкой или без доставки?».
Таким образом, становится очевидной важность и необходимость технологичного, профессионального подхода к моменту выхода из контакта. В силу того, что для человека, профессионально занимающегося продажами, важно при любом исходе беседы оставить себе возможность возобновления контакта с потенциальным клиентом.
Рассматриваются варианты выхода из контакта при положительном исходе встречи и варианты выхода из контакта после получения отказа. В первом случае происходит уточнение результата сделки. При этом используются такие термины, как: «Что ж, теперь я могу Вас поздравить, Вы имеете качественный товар, он будет доставлен Вам... в пятницу». Во втором — получив отказ, продавец не просто должен выйти из контакта. Целью его дальнейшей работы является выход из контакта с минимальными потерями или с приобретениями.
В литературе предлагается несколько способов завершения сделки: предложение разместить заказ, обобщение, условия об уступке, условия об альтернативном варианте, завершение сделки через возражение, соглашение о действиях, последующие действия.
Предложение разместить заказ.Этот способ является самым простым. При предложении разместить заказ важно сохранять молчание, и неумелое прерывание паузы позволяет покупателю сказать «нет».
Обобщение.Этот прием позволяет торговому представителю напомнить покупателю об основных пунктах их общения, из которых следует, что момент для принятия решения о покупке наступил и что эта покупка является естественным продолжением предыдущих действий.
Условия об уступке. Данный вариант предполагает наличие уступки, которой можно воспользоваться как последним средством, для того чтобы подтолкнуть покупателя заключить соглашение: «если вы хотите разместить заказ прямо сейчас, то можно вам предложить дополнительную скидку в 1,5%».
Условия об альтернативном варианте. Этот прием завершения сделок исходит из того, что покупатель хочет приобрести продукт, но откладывает решение, заявляя, что не все характеристики его удовлетворяют. В таких обстоятельствах продавец может предложить альтернативные варианты, которые должны привести к завершению сделки. Например, «Вам хотелось бы получить красную модель или голубую?»; «когда бы Вы хотели, чтобы мы поставили товар — во вторник или в пятницу?».
Завершение сделки через возражение. Этот способ подразумевает использование возражения как стимул купить. Если торговый представитель убежден, что высказанное возражение является основным препятствием для заключения сделки, он может получить согласие от покупателя, заявив: «Если я смогу убедить вас, что эта модель является самой экономичной в своем классе, Вы ее купите?»
Соглашение о действиях. В некоторых ситуациях момент, выбранный для совершения сделки, может оказаться неподходящим. Для многих промышленных товаров цикл продаж является длительным, и торговый представитель, который пытается завершить сделку уже в ходе первых встреч, может вызвать раздражение. Поэтому не следует спешить. После того как продажа согласована, торговый представитель должен следовать двум правилам. Во-первых, он никогда не должен демонстрировать свои эмоции. Во-вторых, расставаться с покупателем нужно так быстро, насколько позволяет вежливость.
Последующие действия.Это последний способ, который необходим для того, чтобы удостовериться, что потребитель доволен своей покупкой и что не возникло никаких проблем с ее доставкой, установкой, использованием или подготовкой персонала.
Цит. по: Управление продажами: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся
по специальностям «Маркетинг» (080111), «Коммерция (торговое дело)» (9080301) /
В.М. Кондрашов; под ред. В.Я. Горфинкеля. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — С. 170–188.
Фатрелл Ч. Управление продажами / Пер. с англ. — СПб.: Издательский дом «Нева», 2004. С. 26-30.
Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции сегодня. Источник: www . axima - consult . ru / statyi . html .
Щур Д.Л. Супервайзер // Кадры предприятия. 2002. № 7. Источник: www . dis . ru / kp / arhiv /2002/7/7. html
Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования: Теория, методология, практика: Монография. — М.: Дело, 2005. С. 35–40.
Управление продажами / Р.Л. Спиро, У.Дж. Стэнтон, Гр.А. Рич. — М: Издательский дом Гребенникова, 2004. С. 132—137; Основы маркетинга / Под ред. проф. Г.А. Васильева. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. С. 399-402.
Бобров А. Продажи и маркетинг без противоречий // Sales business / Продажи. 2005. № 11. Источник: www . md - management . ru / articles / html / article , html .
Бобров А. Построение эффективной структуры отдела продаж компании В2В // Sales business / Продажи. 2005. № 7. Источник: www . md - consulting . ru / articles / html / artikle .20. html .
Положение об отделе продаж. Источник: http :// www . smartcat . m / books / dinst 00/ Page 83. shtml .
Управление продажами / Р.Л. Спиро, У.Дж. Стэнтон, Г.А. Рич. — М.: Издательский дом Гребенникова, 2004. С. 137.
Ильдеменов СВ., Ильдеменов А.С., Лобов СВ. Операционный менеджмент. — М.ИНФРА-М, 2005. С. 89-91.
Управление организацией. Энциклопедический словарь / Под ред. А.Г. Поршнева, А.Я. Кибанова, В.Н. Гунина. — М.: ИНФРА-М, 2001. С. 409.
Трошев И.В., Емельянов П.В., Юрьев В.М. Организационная культура: Учеб. пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. С. 199.
ОРГАНИЗАЦИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Тема 1. Интерактивный маркетинг и электронная торговля
Интерактивный маркетинг осуществляется через компьютерные сети, соединяющие в режиме реального времени покупателей и продавцов. Персональные компьютеры покупателей, а также компаний, занимающихся продажами, соединяются с различными службами Интернета для реализации своих функций.
Интернет — это глобальная сеть, позволяющая добиваться мгновенных коммуникаций в масштабах всего земного шара. Пользователи со всего мира могут отправлять сообщения по электронной почте, заказывать товары, получать доступ к новостям, отдыхать и пользоваться деловой информацией. Чтобы получить необходимые услуги Интернета, пользователю необходимо присоединиться к одному из web - серверов. Как правило, этими серверами владеют коммуникационные компании (которых называют интернетовскими провайдерами услуг — ISP ). В настоящее время во многих коммерческих организациях создаются специализированные порталы, которые обслуживают «точку входа» в остальную часть сети фирмы, предоставляя огромное количество информации, а также способы для отыскания других сайтов. Они имеют поисковые устройства, которые помогают пользователям осуществлять поиск информации в Интернете по ключевым словам. Большой набор услуг, предоставляемый в настоящее время, изменил сущность Интернета, позволил добавить в текстовый материал графику, а также цвет и звук. Это привело к взрывообразному использованию этих возможностей на потребительском рынке и в сфере бизнеса, а также к появлению нового вида коммерческой деятельности — электронной коммерции (^-коммерции).
В зависимости от участников электронных взаимоотношений электронная коммерция подразделяется на основные секторы коммерческого взаимодействия (рис. 5.1).
Рис . 5.1. Секторы коммерческого взаимодействия
1.Бизнес-бизнес B 2 B . Данное направление включает в себя все уровни информационного взаимодействия между компаниями. При этом используются специальные технологии и стандарты электронного обмена данными, такие, как EDI(электронный обмен данными). Преимущество подобного сотрудничества трудно переоценить. Например, дилер получает возможность самостоятельно
размещать заказы и следить за ходом их исполнения, работая с базами данных поставщика и, таким образом, получая необходимую информацию о запасах продукции на складах. Также и поставщик, имея подключение к складским базам, может оперативно отслеживать запасы партнера, своевременно их пополняя.
2.Бизнес-потребитель В2С. Сегодня это направление является одним из перспективных с коммерческой точки зрения. Его основу составляет электронная розничная торговля. В Интернете работает большое число электронных магазинов, предлагающих широкий спектр товаров и услуг.
3.Бизнес-правительство B2G . Взаимодействие бизнеса и государственных учреждений включает деловые связи коммерческих структур с правительственными организациями, начиная с местных властей и заканчивая международными организациями.
4.Потребитель-потребитель С2С.Это сектор рынка электронной коммерции, в котором в качестве субъектов коммерции выступают физические лица. Примеры систем электронной коммерции этого сектора — интернет-аукционы и системы пользователь — пользователь.
5.Правительство-потребитель G 2C . Это направление наименее развито, однако имеет весьма высокий потенциал, который может быть использован для организации взаимодействия правительства и потребителя, особенно в социальной и налоговой сферах.
Основной формой е- коммерции на сегодняшний день является организация торговли через Интернет. При этом на новую базу переводятся все этапы процесса совершения сделки:
• поиск (реклама) товара;
• оформление заказа;
• выписка счетов;
• проведение платежей;
• доставка;
• послепродажное обслуживание.
Среди преимуществ Интернета и электронной коммерции для потребителей можно отметить следующие:
1.Удобства. Потребители могут размещать заказы на товары иуслуги 24 ч в сутки.
2.Информация. Пользователи Интернета могут получить доступ к подробной информации о продуктах, не выходя из дома или офиса. Они могут узнать информацию о ценах, параметрах функционирования, качестве и наличии любого продукта.
3.Меньше беспокойства. Электронные медийные средства позволяют избежать необходимости ведения переговоров и общения с торговыми представителями в ходе совершения покупок.
4.Мультимедийность.
Оправдание. К такой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара. Иногда, используя стиль оправдания, они пытаются показать, что согласны с мнением покупателя. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.
Правильно построенная деловая беседа позволит с успехом завершить сделку. Для этого используется ряд приемов: подведение итогов; сведение принятия решения к формальности; альтернативный вопрос.
Подведение итогов. Здесь акцент делается на основные преимущества товара, т.е. используется формула «7 плюсов и 2 минуса», которая, срабатывая, усиливает стремление клиента заключить сделку.
Сведение принятия решения к формальности. На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Поэтому если обсуждены все преимущества, которые получит покупатель, приобретая товар, остается обсудить лишь формальности.
Альтернативные вопросы. На завершающей стадии сделки не следует пользоваться закрытыми вопросами, так как велика вероятность получения отрицательного ответа. Лучше всего задавать клиенту альтернативные вопросы, например, «вы, подпишете контракт с доставкой или без доставки?».
Таким образом, становится очевидной важность и необходимость технологичного, профессионального подхода к моменту выхода из контакта. В силу того, что для человека, профессионально занимающегося продажами, важно при любом исходе беседы оставить себе возможность возобновления контакта с потенциальным клиентом.
Рассматриваются варианты выхода из контакта при положительном исходе встречи и варианты выхода из контакта после получения отказа. В первом случае происходит уточнение результата сделки. При этом используются такие термины, как: «Что ж, теперь я могу Вас поздравить, Вы имеете качественный товар, он будет доставлен Вам... в пятницу». Во втором — получив отказ, продавец не просто должен выйти из контакта. Целью его дальнейшей работы является выход из контакта с минимальными потерями или с приобретениями.
В литературе предлагается несколько способов завершения сделки: предложение разместить заказ, обобщение, условия об уступке, условия об альтернативном варианте, завершение сделки через возражение, соглашение о действиях, последующие действия.
Предложение разместить заказ.Этот способ является самым простым. При предложении разместить заказ важно сохранять молчание, и неумелое прерывание паузы позволяет покупателю сказать «нет».
Обобщение.Этот прием позволяет торговому представителю напомнить покупателю об основных пунктах их общения, из которых следует, что момент для принятия решения о покупке наступил и что эта покупка является естественным продолжением предыдущих действий.
Условия об уступке. Данный вариант предполагает наличие уступки, которой можно воспользоваться как последним средством, для того чтобы подтолкнуть покупателя заключить соглашение: «если вы хотите разместить заказ прямо сейчас, то можно вам предложить дополнительную скидку в 1,5%».
Условия об альтернативном варианте. Этот прием завершения сделок исходит из того, что покупатель хочет приобрести продукт, но откладывает решение, заявляя, что не все характеристики его удовлетворяют. В таких обстоятельствах продавец может предложить альтернативные варианты, которые должны привести к завершению сделки. Например, «Вам хотелось бы получить красную модель или голубую?»; «когда бы Вы хотели, чтобы мы поставили товар — во вторник или в пятницу?».
Завершение сделки через возражение. Этот способ подразумевает использование возражения как стимул купить. Если торговый представитель убежден, что высказанное возражение является основным препятствием для заключения сделки, он может получить согласие от покупателя, заявив: «Если я смогу убедить вас, что эта модель является самой экономичной в своем классе, Вы ее купите?»
Соглашение о действиях. В некоторых ситуациях момент, выбранный для совершения сделки, может оказаться неподходящим. Для многих промышленных товаров цикл продаж является длительным, и торговый представитель, который пытается завершить сделку уже в ходе первых встреч, может вызвать раздражение. Поэтому не следует спешить. После того как продажа согласована, торговый представитель должен следовать двум правилам. Во-первых, он никогда не должен демонстрировать свои эмоции. Во-вторых, расставаться с покупателем нужно так быстро, насколько позволяет вежливость.
Последующие действия.Это последний способ, который необходим для того, чтобы удостовериться, что потребитель доволен своей покупкой и что не возникло никаких проблем с ее доставкой, установкой, использованием или подготовкой персонала.
Цит. по: Управление продажами: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся
по специальностям «Маркетинг» (080111), «Коммерция (торговое дело)» (9080301) /
В.М. Кондрашов; под ред. В.Я. Горфинкеля. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — С. 170–188.
Фатрелл Ч. Управление продажами / Пер. с англ. — СПб.: Издательский дом «Нева», 2004. С. 26-30.
Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции сегодня. Источник: www . axima - consult . ru / statyi . html .
Щур Д.Л. Супервайзер // Кадры предприятия. 2002. № 7. Источник: www . dis . ru / kp / arhiv /2002/7/7. html
Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования: Теория, методология, практика: Монография. — М.: Дело, 2005. С. 35–40.
Управление продажами / Р.Л. Спиро, У.Дж. Стэнтон, Гр.А. Рич. — М: Издательский дом Гребенникова, 2004. С. 132—137; Основы маркетинга / Под ред. проф. Г.А. Васильева. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. С. 399-402.
Бобров А. Продажи и маркетинг без противоречий // Sales business / Продажи. 2005. № 11. Источник: www . md - management . ru / articles / html / article , html .
Бобров А. Построение эффективной структуры отдела продаж компании В2В // Sales business / Продажи. 2005. № 7. Источник: www . md - consulting . ru / articles / html / artikle .20. html .
Положение об отделе продаж. Источник: http :// www . smartcat . m / books / dinst 00/ Page 83. shtml .
Управление продажами / Р.Л. Спиро, У.Дж. Стэнтон, Г.А. Рич. — М.: Издательский дом Гребенникова, 2004. С. 137.
Ильдеменов СВ., Ильдеменов А.С., Лобов СВ. Операционный менеджмент. — М.ИНФРА-М, 2005. С. 89-91.
Управление организацией. Энциклопедический словарь / Под ред. А.Г. Поршнева, А.Я. Кибанова, В.Н. Гунина. — М.: ИНФРА-М, 2001. С. 409.
Трошев И.В., Емельянов П.В., Юрьев В.М. Организационная культура: Учеб. пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. С. 199.
ОРГАНИЗАЦИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Тема 1. Интерактивный маркетинг и электронная торговля
Интерактивный маркетинг осуществляется через компьютерные сети, соединяющие в режиме реального времени покупателей и продавцов. Персональные компьютеры покупателей, а также компаний, занимающихся продажами, соединяются с различными службами Интернета для реализации своих функций.
Интернет — это глобальная сеть, позволяющая добиваться мгновенных коммуникаций в масштабах всего земного шара. Пользователи со всего мира могут отправлять сообщения по электронной почте, заказывать товары, получать доступ к новостям, отдыхать и пользоваться деловой информацией. Чтобы получить необходимые услуги Интернета, пользователю необходимо присоединиться к одному из web - серверов. Как правило, этими серверами владеют коммуникационные компании (которых называют интернетовскими провайдерами услуг — ISP ). В настоящее время во многих коммерческих организациях создаются специализированные порталы, которые обслуживают «точку входа» в остальную часть сети фирмы, предоставляя огромное количество информации, а также способы для отыскания других сайтов. Они имеют поисковые устройства, которые помогают пользователям осуществлять поиск информации в Интернете по ключевым словам. Большой набор услуг, предоставляемый в настоящее время, изменил сущность Интернета, позволил добавить в текстовый материал графику, а также цвет и звук. Это привело к взрывообразному использованию этих возможностей на потребительском рынке и в сфере бизнеса, а также к появлению нового вида коммерческой деятельности — электронной коммерции (^-коммерции).
В зависимости от участников электронных взаимоотношений электронная коммерция подразделяется на основные секторы коммерческого взаимодействия (рис. 5.1).
Рис . 5.1. Секторы коммерческого взаимодействия
1.Бизнес-бизнес B 2 B . Данное направление включает в себя все уровни информационного взаимодействия между компаниями. При этом используются специальные технологии и стандарты электронного обмена данными, такие, как EDI(электронный обмен данными). Преимущество подобного сотрудничества трудно переоценить. Например, дилер получает возможность самостоятельно
размещать заказы и следить за ходом их исполнения, работая с базами данных поставщика и, таким образом, получая необходимую информацию о запасах продукции на складах. Также и поставщик, имея подключение к складским базам, может оперативно отслеживать запасы партнера, своевременно их пополняя.
2.Бизнес-потребитель В2С. Сегодня это направление является одним из перспективных с коммерческой точки зрения. Его основу составляет электронная розничная торговля. В Интернете работает большое число электронных магазинов, предлагающих широкий спектр товаров и услуг.
3.Бизнес-правительство B2G . Взаимодействие бизнеса и государственных учреждений включает деловые связи коммерческих структур с правительственными организациями, начиная с местных властей и заканчивая международными организациями.
4.Потребитель-потребитель С2С.Это сектор рынка электронной коммерции, в котором в качестве субъектов коммерции выступают физические лица. Примеры систем электронной коммерции этого сектора — интернет-аукционы и системы пользователь — пользователь.
5.Правительство-потребитель G 2C . Это направление наименее развито, однако имеет весьма высокий потенциал, который может быть использован для организации взаимодействия правительства и потребителя, особенно в социальной и налоговой сферах.
Основной формой е- коммерции на сегодняшний день является организация торговли через Интернет. При этом на новую базу переводятся все этапы процесса совершения сделки:
• поиск (реклама) товара;
• оформление заказа;
• выписка счетов;
• проведение платежей;
• доставка;
• послепродажное обслуживание.
Среди преимуществ Интернета и электронной коммерции для потребителей можно отметить следующие:
1.Удобства. Потребители могут размещать заказы на товары иуслуги 24 ч в сутки.
2.Информация. Пользователи Интернета могут получить доступ к подробной информации о продуктах, не выходя из дома или офиса. Они могут узнать информацию о ценах, параметрах функционирования, качестве и наличии любого продукта.
3.Меньше беспокойства. Электронные медийные средства позволяют избежать необходимости ведения переговоров и общения с торговыми представителями в ходе совершения покупок.
4.Мультимедийность.