Файл: Массовые открытые онлайнкурсы (моок) массовые открытые онлайнкурсы (моок).docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 286
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Интернет обладает способностью обрабатывать и передавать рисунки, графические материалы, звук и видео. Использование трехмерного изображения позволяет потребителю изучить предмет в деталях, например, внутреннее оформление автомобиля.
5. Создание новых товаров и услуг. Развитие Интернета привело к появлению новых услуг, таких, как онлайновые финансовые услуги или онлайновая покупка из дома бакалейных товаров. Появилась возможность загружать аудио- и видеоматериалы, а также программное обеспечение, что позволяет потребителям все активнее отказываться от прежних подходов к покупкам.
Среди выгод для компаний можно отметить:
• более низкие затраты;
• дистрибуция. Для многих продуктов, которые могут быть переведены в цифровой формат, например, текстов, рисунков, музыки и видеоизображений, расстояние теперь не оказывает никакого влияния на затраты, связанные с дистрибуцией таких продуктов;
• продажа в режиме «лицом к лицу». Интернет предоставляет продавцу возможность вступить с покупателем в непосредственный контакт, не прибегая к услугам торговых представителей или дистрибьюторов;
• формирование взаимоотношений;
• продвижение. Интернет предлагает большие преимущества для рекламы по сравнению с традиционными медийными средствами;
• измерение размера аудитории;
• быстрое внесение изменений в каталоги;
• возможности по выходу на новые рынки;
• рыночные исследования.
В зависимости от рыночной стратегии компании возможны следующие формы присутствия в Интернете (рис. 5.2).
Рис. 5.2. Формы присутствия предприятия в интернете
1.Электронная визитная карточка представляет собой несколько страниц с информацией о компании и ее деятельности. Основная функция подобного сайта — предоставить возможность потенциальному клиенту познакомиться с услугами компании, аналогично обычному бизнес-справочнику или рекламному объявлению.
2.Электронный каталог является более продуктивной формой информирования клиентов и содержит подробную информацию о товарах и услугах, а часто — и с текущими ценами.
3.Электронный магазин позволяет не только выбрать товар или услуги, но и оформить заказ и совершить покупку через Интернет.
4.Торговая интернет-система объединяет в одно целое интернет-магазин и традиционный магазин с общей системой логистики, управления товарными запасами и т.п.
Цит. по: Менеджмент продаж: учебное пособие /
С.П. Коноплев, В.С. Коноплева. — М.: ИНФРА-М, 2009. — (Высшее образование) С. 125–129.
Тема 2. Торгово-закупочные В2В -системы
Системы е -коммерции в секторе В2В предназначены для поддержания коммерческих отношений между поставщиками и потребителями и помогают решать задачи сбыта и материально-технического снабжения. В процессе движения товаров участвуют хозяйствующие субъекты, образующие цепочку (рис. 5.3). В данной цепочке обязательно присутствие только первого и последнего субъектов.
Рис . 5.3. Процесс движения товаров
Компании-производителю, стремящейся использовать преимущества электронной коммерции, целесообразно определить наиболее важное звено в бизнес-цепочке и начать использование в нем средств электронной коммерции. В первую очередь необходимо автоматизировать трудоемкие рутинные процессы, отнимающие много времени сотрудников: прием заказов, согласование условий, другие виды обмена коммерческой информацией. Компания-производитель может использовать современные информационные технологии для внедрения методов электронной коммерции в работу сбытовых подразделений. Для достижения максимального экономического эффекта от внедрения электронной коммерции информационная система сбыта должна быть состыкована с системами планирования производства и организации поставок.
Наибольшее распространение получили следующие системы электронной коммерции:
• системы управления закупками;
• системы полного цикла сопровождения поставщиков SCM ;
• системы управления продажами;
• системы полного цикла сопровождения клиентов CRM ;
• отраслевые (вертикальные) электронные площадки;
• электронные рынки или многоотраслевые торгово-закупочные площадки.
Для того чтобы их увязать с ресурсными процессами предприятия, необходима интегрированная система управления ресурсами предприятия.
В секторе В2В
можно выделить следующие основные процессы электронной торговли: регистрация, размещение информации, поиск информации, покупка продукции, продажа продукции, определение сторон сделки, заключение сделки, обеспечение гарантий исполнения договорных обязательств.
1. Регистрация. Покупатели и продавцы регистрируются в системе, т.е. указывают свои реквизиты, после чего получают уникальный идентификатор и пароль. Как правило, на этапе регистрации между участником торговой системы и ее провайдером заключается договор на соблюдение установленных в системе правил торговли и проведения платного обслуживания на оговоренных условиях.
2. Размещение информации. Пользователи, применяя электронный каталог системы, в соответствующих разделах выставляют информацию о потребностях в продукции либо предложения на ее поставку. Каталог реализован на основе многотабличной базы данных с пользовательским интерфейсом построения выборок (список отобранных по заданным характеристикам товаров) и обычно содержит стандартные поля для описания предложения: название товара, базовая цена, характеристики товара, способ платежа и т.д.
3. Поиск информации. Выполняется либо вручную путем перемещения по дереву каталога, либо автоматически путем задания требуемых характеристик товаров (название, предельная цена и т.д.) и получением их списка. Наиболее эффективный способ получения информации — подписка с доставкой по электронной почте. При этом пользователь задает требуемые характеристики товара и при каждом существенном изменении электронного каталога (появление или исчезновение товара, соответствующего заданным характеристикам) ему поставляется необходимая информация.
4. Покупка продукции. Возможны три принципиально разных варианта, представленных на рис. 5.4.
Рис . 5.4. Варианты покупки продукции
В последнем варианте средствами системы электронной торговли покупатель (заказчик) уведомляет неограниченный (открытые торги) или ограниченный (закрытые торги) круг потенциальных продавцов (поставщиков) о намерении приобрести партию продукции на определенных условиях (срок проведения, минимальная и желаемая цена, прочие условия), после чего он принимает наилучшее, с его точки зрения, предложение.
5. Продажа продукции. Осуществляется в вариантах, аналогичных рассмотренным при покупке.
6. Определение сторон сделки. После проведения торгов или иных процедур согласования условий сделки стороны через систему электронных торгов получают координаты друг друга.
7. Заключение сделки. Осуществляется электронным способом с использованием технологии ЭЦП (электронная цифровая подпись). Таким образом, гарантируется и сам факт заключения сделки между сторонами, и соблюдение условий сделки, достигнутыхв ходе торгов.
8.Обеспечение гарантий исполнения договорных обязательств.
Реализуется посредством существующих в традиционной экономике механизмов, с той лишь разницей, что документы, подтверждающие сделку, имеют электронную форму. Кроме того, существуют способы снижения риска при заключении сделок: анализ публикуемых рейтингов и отзывов, исключение недобросовестных контрагентов из числа участников торговых систем.
Цит. по: Менеджмент продаж: учебное пособие /
С.П. Коноплев, В.С. Коноплева. — М.: ИНФРА-М, 2009. — (Высшее образование) С. 129–131.
Тема 3. Система полного цикла сопровождения потребителей (crm -система)
Наиболее полно возможности систем управления продажами реализуются в системах полного цикла сопровождения клиентов CRM . Она охватывает приобретение, обслуживание и удержание клиентов.
Функционирование CRM - систем основано на выполнении следующих условий:
• наличие единого хранилища полной информации о клиентах, в том числе иистории их взаимоотношений с компанией;
• систематизация и упорядочение данной информации для выстраивания взаимоотношений с конкретным клиентом;
• постоянный мониторинг собранной информации для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту.
CRM - система включает программное обеспечение для управления циклом продажи: от анализа возможностей сбыта до контроля послепродажного обслуживания клиента, модуль отчетности для руководства, интернет-магазин или биржу для розничных и оптовых покупателей и дилеров. Это позволяет покупателям и дилерам размещать заказы на требуемую продукцию в Интернете, заключать контракты, оплачивать и контролировать поставки.
Принцип работы CRM - системы основывается на организации единой базы данных о потенциальных и реальных потребителях, в которую, начиная с первого контакта с клиентом, заносится информация, представленная на рис. 5.6.
Рис . 5.6. Информация базы данных С R М -системы
При правильном использовании эта информация становится эффективным инструментом в неценовой конкурентной борьбе. Зная предпочтения клиентов, предприниматель может увеличить продажи без больших затрат на рекламу.
Рис. 5.7. Этапы деятельности CRM -системы
Деятельность CRM-систем включает следующие этапы, представленные на рис. 5.7.
1. Поиск и анализ информации. Выполняется сбор и обработка информации о клиенте для определения специфических возможностей рынка и стратегий коммерческой деятельности, что расширяет возможности маркетинговой службы для более эффективного принятия решений благодаря использованию детальной информации о клиентах.
2. Планирование рынка. Для каждого клиента или типовой группы вырабатываются специфические предложения, определяются каналы продажи продуктов и предоставления услуг, временные рамки и другие факторы, от которых зависит поведение рынка.
3.Взаимодействие с клиентами реализуется с помощью систем обслуживания клиентов, осуществления продаж и другими интерактивными предложениями.
Большинство современных компаний используют многоэтапный процесс электронной продажи (рис. 5.8). При этом должны выполняться следующие условия:
• за каждый этап должен отвечать один сотрудник;
• каждый этап должен иметь очевидный результат (по которому можно контролировать работу сотрудника);
Рис 5 8 Основные этапы процесса электронной продажи с использованием CRM -системы
• каждая работа по сделке должна выполняться в пределах одного этапа;
• четкое определение полномочий каждого сотрудника по доступу к хранимой в базе информации для предотвращения ее умышленного или случайного искажения.
CRM-системы с успехом применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом и на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных клиентов.
5. Создание новых товаров и услуг. Развитие Интернета привело к появлению новых услуг, таких, как онлайновые финансовые услуги или онлайновая покупка из дома бакалейных товаров. Появилась возможность загружать аудио- и видеоматериалы, а также программное обеспечение, что позволяет потребителям все активнее отказываться от прежних подходов к покупкам.
Среди выгод для компаний можно отметить:
• более низкие затраты;
• дистрибуция. Для многих продуктов, которые могут быть переведены в цифровой формат, например, текстов, рисунков, музыки и видеоизображений, расстояние теперь не оказывает никакого влияния на затраты, связанные с дистрибуцией таких продуктов;
• продажа в режиме «лицом к лицу». Интернет предоставляет продавцу возможность вступить с покупателем в непосредственный контакт, не прибегая к услугам торговых представителей или дистрибьюторов;
• формирование взаимоотношений;
• продвижение. Интернет предлагает большие преимущества для рекламы по сравнению с традиционными медийными средствами;
• измерение размера аудитории;
• быстрое внесение изменений в каталоги;
• возможности по выходу на новые рынки;
• рыночные исследования.
В зависимости от рыночной стратегии компании возможны следующие формы присутствия в Интернете (рис. 5.2).
Рис. 5.2. Формы присутствия предприятия в интернете
1.Электронная визитная карточка представляет собой несколько страниц с информацией о компании и ее деятельности. Основная функция подобного сайта — предоставить возможность потенциальному клиенту познакомиться с услугами компании, аналогично обычному бизнес-справочнику или рекламному объявлению.
2.Электронный каталог является более продуктивной формой информирования клиентов и содержит подробную информацию о товарах и услугах, а часто — и с текущими ценами.
3.Электронный магазин позволяет не только выбрать товар или услуги, но и оформить заказ и совершить покупку через Интернет.
4.Торговая интернет-система объединяет в одно целое интернет-магазин и традиционный магазин с общей системой логистики, управления товарными запасами и т.п.
Цит. по: Менеджмент продаж: учебное пособие /
С.П. Коноплев, В.С. Коноплева. — М.: ИНФРА-М, 2009. — (Высшее образование) С. 125–129.
Тема 2. Торгово-закупочные В2В -системы
Системы е -коммерции в секторе В2В предназначены для поддержания коммерческих отношений между поставщиками и потребителями и помогают решать задачи сбыта и материально-технического снабжения. В процессе движения товаров участвуют хозяйствующие субъекты, образующие цепочку (рис. 5.3). В данной цепочке обязательно присутствие только первого и последнего субъектов.
Рис . 5.3. Процесс движения товаров
Компании-производителю, стремящейся использовать преимущества электронной коммерции, целесообразно определить наиболее важное звено в бизнес-цепочке и начать использование в нем средств электронной коммерции. В первую очередь необходимо автоматизировать трудоемкие рутинные процессы, отнимающие много времени сотрудников: прием заказов, согласование условий, другие виды обмена коммерческой информацией. Компания-производитель может использовать современные информационные технологии для внедрения методов электронной коммерции в работу сбытовых подразделений. Для достижения максимального экономического эффекта от внедрения электронной коммерции информационная система сбыта должна быть состыкована с системами планирования производства и организации поставок.
Наибольшее распространение получили следующие системы электронной коммерции:
• системы управления закупками;
• системы полного цикла сопровождения поставщиков SCM ;
• системы управления продажами;
• системы полного цикла сопровождения клиентов CRM ;
• отраслевые (вертикальные) электронные площадки;
• электронные рынки или многоотраслевые торгово-закупочные площадки.
Для того чтобы их увязать с ресурсными процессами предприятия, необходима интегрированная система управления ресурсами предприятия.
В секторе В2В
можно выделить следующие основные процессы электронной торговли: регистрация, размещение информации, поиск информации, покупка продукции, продажа продукции, определение сторон сделки, заключение сделки, обеспечение гарантий исполнения договорных обязательств.
1. Регистрация. Покупатели и продавцы регистрируются в системе, т.е. указывают свои реквизиты, после чего получают уникальный идентификатор и пароль. Как правило, на этапе регистрации между участником торговой системы и ее провайдером заключается договор на соблюдение установленных в системе правил торговли и проведения платного обслуживания на оговоренных условиях.
2. Размещение информации. Пользователи, применяя электронный каталог системы, в соответствующих разделах выставляют информацию о потребностях в продукции либо предложения на ее поставку. Каталог реализован на основе многотабличной базы данных с пользовательским интерфейсом построения выборок (список отобранных по заданным характеристикам товаров) и обычно содержит стандартные поля для описания предложения: название товара, базовая цена, характеристики товара, способ платежа и т.д.
3. Поиск информации. Выполняется либо вручную путем перемещения по дереву каталога, либо автоматически путем задания требуемых характеристик товаров (название, предельная цена и т.д.) и получением их списка. Наиболее эффективный способ получения информации — подписка с доставкой по электронной почте. При этом пользователь задает требуемые характеристики товара и при каждом существенном изменении электронного каталога (появление или исчезновение товара, соответствующего заданным характеристикам) ему поставляется необходимая информация.
4. Покупка продукции. Возможны три принципиально разных варианта, представленных на рис. 5.4.
Рис . 5.4. Варианты покупки продукции
В последнем варианте средствами системы электронной торговли покупатель (заказчик) уведомляет неограниченный (открытые торги) или ограниченный (закрытые торги) круг потенциальных продавцов (поставщиков) о намерении приобрести партию продукции на определенных условиях (срок проведения, минимальная и желаемая цена, прочие условия), после чего он принимает наилучшее, с его точки зрения, предложение.
5. Продажа продукции. Осуществляется в вариантах, аналогичных рассмотренным при покупке.
6. Определение сторон сделки. После проведения торгов или иных процедур согласования условий сделки стороны через систему электронных торгов получают координаты друг друга.
7. Заключение сделки. Осуществляется электронным способом с использованием технологии ЭЦП (электронная цифровая подпись). Таким образом, гарантируется и сам факт заключения сделки между сторонами, и соблюдение условий сделки, достигнутыхв ходе торгов.
8.Обеспечение гарантий исполнения договорных обязательств.
Реализуется посредством существующих в традиционной экономике механизмов, с той лишь разницей, что документы, подтверждающие сделку, имеют электронную форму. Кроме того, существуют способы снижения риска при заключении сделок: анализ публикуемых рейтингов и отзывов, исключение недобросовестных контрагентов из числа участников торговых систем.
Цит. по: Менеджмент продаж: учебное пособие /
С.П. Коноплев, В.С. Коноплева. — М.: ИНФРА-М, 2009. — (Высшее образование) С. 129–131.
Тема 3. Система полного цикла сопровождения потребителей (crm -система)
Наиболее полно возможности систем управления продажами реализуются в системах полного цикла сопровождения клиентов CRM . Она охватывает приобретение, обслуживание и удержание клиентов.
Функционирование CRM - систем основано на выполнении следующих условий:
• наличие единого хранилища полной информации о клиентах, в том числе иистории их взаимоотношений с компанией;
• систематизация и упорядочение данной информации для выстраивания взаимоотношений с конкретным клиентом;
• постоянный мониторинг собранной информации для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту.
CRM - система включает программное обеспечение для управления циклом продажи: от анализа возможностей сбыта до контроля послепродажного обслуживания клиента, модуль отчетности для руководства, интернет-магазин или биржу для розничных и оптовых покупателей и дилеров. Это позволяет покупателям и дилерам размещать заказы на требуемую продукцию в Интернете, заключать контракты, оплачивать и контролировать поставки.
Принцип работы CRM - системы основывается на организации единой базы данных о потенциальных и реальных потребителях, в которую, начиная с первого контакта с клиентом, заносится информация, представленная на рис. 5.6.
Рис . 5.6. Информация базы данных С R М -системы
При правильном использовании эта информация становится эффективным инструментом в неценовой конкурентной борьбе. Зная предпочтения клиентов, предприниматель может увеличить продажи без больших затрат на рекламу.
Рис. 5.7. Этапы деятельности CRM -системы
Деятельность CRM-систем включает следующие этапы, представленные на рис. 5.7.
1. Поиск и анализ информации. Выполняется сбор и обработка информации о клиенте для определения специфических возможностей рынка и стратегий коммерческой деятельности, что расширяет возможности маркетинговой службы для более эффективного принятия решений благодаря использованию детальной информации о клиентах.
2. Планирование рынка. Для каждого клиента или типовой группы вырабатываются специфические предложения, определяются каналы продажи продуктов и предоставления услуг, временные рамки и другие факторы, от которых зависит поведение рынка.
3.Взаимодействие с клиентами реализуется с помощью систем обслуживания клиентов, осуществления продаж и другими интерактивными предложениями.
Большинство современных компаний используют многоэтапный процесс электронной продажи (рис. 5.8). При этом должны выполняться следующие условия:
• за каждый этап должен отвечать один сотрудник;
• каждый этап должен иметь очевидный результат (по которому можно контролировать работу сотрудника);
Рис 5 8 Основные этапы процесса электронной продажи с использованием CRM -системы
• каждая работа по сделке должна выполняться в пределах одного этапа;
• четкое определение полномочий каждого сотрудника по доступу к хранимой в базе информации для предотвращения ее умышленного или случайного искажения.
CRM-системы с успехом применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом и на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных клиентов.