Файл: Массовые открытые онлайнкурсы (моок) массовые открытые онлайнкурсы (моок).docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 288
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
CRM -системы повышают эффективность взаимодействия компании с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, контролируют продажи и сотрудников, работающих с клиентами.
Технологии CRMподразделяются на три вида (рис. 5.9).
Рис . 5.9. Основные виды технологий CRM
1. Оперативная CRM, дающая оперативный доступ к информации по каждому конкретному клиенту при взаимодействии с ним в рамках обычных бизнес-процессов.
2. Аналитическая CRM , предполагающая синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п.
3. Партнерская (коллаборационная) CRM ,предоставляющая клиенту возможность гораздо большего влияния на разработку дизайна, производство, доставку и обслуживание продуктов. Для их функционирования необходимы технологии, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.
Примеры партнерских СУШ-технологий:
• сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;
• доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;
• обратное ценообразование, когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель учитывает эти предложения.
При использовании CRM-систем все работники компании от менеджера по продажам до генерального директора действуют в условиях единой информационной среды. Наличие такой среды позволяет координировать усилия для проведения активной и продуманной сбытовой политики.
С внедрением CRM-систем производительность работы менеджеров по продажам увеличивается в несколько раз. Больше контактов с клиентами доводится до заключения сделки, что приводит к росту объемов продаж. Заметно улучшается качество работы с клиентами: общаясь с любым сотрудником компании, который видит перед собой информацию о всех предыдущих контактах, клиент понимает, что компания знает все о его потребностях и проблемах, и учитывает их.
Внедрение CRM -систем сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж. Именно через эту систему осуществляется обратная связь клиентов компании с организацией в целом. Комплексы
CRMпозволяют интегрировать различные каналы сбыта для проведения скоординированной политики в следующих областях:
• прямые продажи крупным клиентам;
• управление сетью дистрибьюторов и дилеров;
• розничные продажи через специализированные салоны;
• продажи через web-сайты для оптовых и розничных покупателей.
Внедрение современных CRM-систем — необходимое условие совершенствования работы с клиентами в постиндустриальной экономике. Формирование эффективной CRM - стратеги и — процесс, который позволяет свести воедино обработку множества видов информации о клиентах, продажах, эффективности маркетинга, об ответной реакции и тенденциях поведения рынка. CRM-системы являются важным звеном в структуре информационных систем компании, работающей в сфере электронной коммерции.
Внедрение CRMпозволяет повысить эффективность коммерческой деятельности компании путем:
• перехода от разрозненных, конфликтующих между собой и избыточных данных о клиентах к единой базе данных;
• использования детальной информации о клиентах для исследования рынка и оптимизации продаж;
• осуществления маркетинговых кампаний, основанных на аналитически ранжированных списках товаров и услуг, позволяющих оперативно анализировать их прибыльность;
• лучшей адаптации к изменению конъюнктуры рынка;
• оптимизации затрат при продвижении продукции и услуг благодаря эффективному использования различных маркетинговых каналов.
Цит. по: Менеджмент продаж: учебное пособие /
С.П. Коноплев, В.С. Коноплева. — М.: ИНФРА-М, 2009. — (Высшее образование) С. 134–138.
Тема 4. Система розничной продажи (В2С -система)
Различают следующие типы розничных продаж товаров в Интернете, представленные на рис. 5.10.
Рис . 5.10. Основные типы розничных продаж товаров в Интернете
1. Электронный торговый ряд. Каждый продавец, зарегистрированный в электронном торговом ряду, размещает в системе каталог продукции. Кроме того, все товарные предложения сводятся в единый электронный каталог торгового ряда. Другой формой электронного торгового ряда является совокупность нескольких финансово независимых электронных магазинов, использующих общие для всех технологические инструменты (аппаратно-программный комплекс, склад и т.п.), а в ряде случаев и общую коммерческую базу (службы приема платежей, доставки и т.п.). Как правило, в состав электронного супермаркета входят электронные магазины, распространяющие отличные друг от друга и часто сопутствующие товары и услуги.
2. Интернет-витрина позволяет ознакомиться с характеристиками товаров, выбрать их и оформить заказ посредством сетей электронной коммерции. Интернет-витрина — инструмент привлечения покупателя, интерфейс для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий. Интернет-витрину можно рассматривать как фронт-офис, реализующий функции продаж и решение других задач при непосредственной работе с клиентами.
Автоматизация торговли становится выгодной только с ростом ее масштабов. До тех пор, пока несколько сотрудников справляются с ручной обработкой заказов покупателей, особенно если число покупателей невелико, коммерсантам проще организовать торговлю через Интернет на основе интернет-витрины. Но для компаний, проводящих сотни трансакций в день, это неприемлемо.
3. Интернет-магазин является наиболее комплексной, хотя и сложной в реализации, системой интернет-торговли. Интернет-магазин охватывает все основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, проведение взаиморасчетов, отслеживание исполнения заказов, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг — доставка посредством сетей электронных коммуникаций.
Преимущества интернет-магазина по сравнению с интернет-витриной в том, что покупателю могут предложить индивидуальное обслуживание, гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки, вида платежа и страховки, налоговых отчислений. Покупатель может получить информацию о прохождении своего заказа. Использование данной модели в электронной коммерции позволяет существенно уменьшить товарные запасы на складах и получить, таким образом, значительную экономию на издержках по сравнению с оффлайновыми торговыми комплексами. Поскольку заказы в интернет-магазине обрабатываются автоматически, менеджер уже не является необходимым звеном при обслуживании покупателя, его задача — общий контроль работы системы.
Интернет-магазин выгоден торговой компании, которой необходим полный контроль и управление всеми процессами интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями (торговлей на заказ и со склада, проведением рекламных кампаний, организацией распродаж и т.п.). На создание интернет-магазина требуются большие разовые затраты по сравнению с интернет-витриной, но при значительном обороте использование интернет-магазинов оказывается существенно рентабельнее.
Интернет-магазины включают основные компоненты, представленные на рис. 5.11,и предназначены для выполнения следующих задач:
• предоставление оперативной помощи покупателю;
• регистрация покупателей;
• предоставление интерфейса к базе данных предлагаемых к продаже товаров (в виде каталога, прайс-листа);
• работа с электронной корзиной покупателя;
Рис . 5.11. Основные компоненты интернет -магазина
• оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счета;
• резервирование товаров на складе;
• проведение расчетов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль оплаты (при использовании традиционных форм расчетов);
• формирование заявки на доставку товаров потребителям и выписка сопроводительных документов;
• предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов;
• доставка товаров;
• сбор и анализ различной маркетинговой информации;
• обеспечение безопасности личной информации покупателей;
• автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании.
В общем случае минимум программно-аппаратных компонентов, необходимых для функционирования интернет-магазина, включает:
• web-сервер — распределяет поступающие из Интернета запросы, производит разграничение доступа к информации;
• сервер приложений— управляет работой торговой системы, в частности бизнес-логикой интернет-магазина;
• сервер баз данных — обеспечивает хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т.п.
К этому комплексу подключаются платежные системы, а в некоторых случаях и системы доставки. Для интеграции с бизнес-процессами компании организуется шлюз электронной передачи данных между интернет-магазином и внутренней системой автоматизации компании.
Используемая модель бизнеса определяет варианты построения интернет-магазинов:
• онлайновый магазин (отсутствует традиционная торговая сеть);
• совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым, когда интернет-магазин создается на основе действующей реальной торговой структуры.
Большим преимуществом обладают магазины второго типа. В этом случае совмещение добавляет новые возможности обоим видам бизнеса:
• интернет-магазин пользуется преимуществами доставки с существующей сети розничных магазинов, он может предлагать вариант получения товара в выбранном магазине, в отличие от чисто онлайнового магазина для него нет проблем при возврате товара;
• оффлайновые покупатели могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками товаров на сайте, а потом прийти в ближайший реальный магазин.
По наличию товарных запасов интернет-магазины можно подразделять на два типа:
• работающие по договорам с поставщиками и не имеющие собственных товарных запасов;
• имеющие собственное складское хозяйство и товарные запасы.
Разработка интернет-магазина выполняется по этапам, представленным на рис. 5.12.
1-й этап. Определение ассортимента. На первом этапе построения интернет-магазина предпринимателю необходимо определить: что он будет продавать, насколько этот товар подходит для торговли через Интернет. Идеальный объект для интернет-торговли — стандартные нескоропортящиеся товары с гарантированными потребительскими свойствами, подходящие под категорию, продаваемых через Интернет.
Технологии CRMподразделяются на три вида (рис. 5.9).
Рис . 5.9. Основные виды технологий CRM
1. Оперативная CRM, дающая оперативный доступ к информации по каждому конкретному клиенту при взаимодействии с ним в рамках обычных бизнес-процессов.
2. Аналитическая CRM , предполагающая синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п.
3. Партнерская (коллаборационная) CRM ,предоставляющая клиенту возможность гораздо большего влияния на разработку дизайна, производство, доставку и обслуживание продуктов. Для их функционирования необходимы технологии, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.
Примеры партнерских СУШ-технологий:
• сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;
• доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;
• обратное ценообразование, когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель учитывает эти предложения.
При использовании CRM-систем все работники компании от менеджера по продажам до генерального директора действуют в условиях единой информационной среды. Наличие такой среды позволяет координировать усилия для проведения активной и продуманной сбытовой политики.
С внедрением CRM-систем производительность работы менеджеров по продажам увеличивается в несколько раз. Больше контактов с клиентами доводится до заключения сделки, что приводит к росту объемов продаж. Заметно улучшается качество работы с клиентами: общаясь с любым сотрудником компании, который видит перед собой информацию о всех предыдущих контактах, клиент понимает, что компания знает все о его потребностях и проблемах, и учитывает их.
Внедрение CRM -систем сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж. Именно через эту систему осуществляется обратная связь клиентов компании с организацией в целом. Комплексы
CRMпозволяют интегрировать различные каналы сбыта для проведения скоординированной политики в следующих областях:
• прямые продажи крупным клиентам;
• управление сетью дистрибьюторов и дилеров;
• розничные продажи через специализированные салоны;
• продажи через web-сайты для оптовых и розничных покупателей.
Внедрение современных CRM-систем — необходимое условие совершенствования работы с клиентами в постиндустриальной экономике. Формирование эффективной CRM - стратеги и — процесс, который позволяет свести воедино обработку множества видов информации о клиентах, продажах, эффективности маркетинга, об ответной реакции и тенденциях поведения рынка. CRM-системы являются важным звеном в структуре информационных систем компании, работающей в сфере электронной коммерции.
Внедрение CRMпозволяет повысить эффективность коммерческой деятельности компании путем:
• перехода от разрозненных, конфликтующих между собой и избыточных данных о клиентах к единой базе данных;
• использования детальной информации о клиентах для исследования рынка и оптимизации продаж;
• осуществления маркетинговых кампаний, основанных на аналитически ранжированных списках товаров и услуг, позволяющих оперативно анализировать их прибыльность;
• лучшей адаптации к изменению конъюнктуры рынка;
• оптимизации затрат при продвижении продукции и услуг благодаря эффективному использования различных маркетинговых каналов.
Цит. по: Менеджмент продаж: учебное пособие /
С.П. Коноплев, В.С. Коноплева. — М.: ИНФРА-М, 2009. — (Высшее образование) С. 134–138.
Тема 4. Система розничной продажи (В2С -система)
Различают следующие типы розничных продаж товаров в Интернете, представленные на рис. 5.10.
Рис . 5.10. Основные типы розничных продаж товаров в Интернете
1. Электронный торговый ряд. Каждый продавец, зарегистрированный в электронном торговом ряду, размещает в системе каталог продукции. Кроме того, все товарные предложения сводятся в единый электронный каталог торгового ряда. Другой формой электронного торгового ряда является совокупность нескольких финансово независимых электронных магазинов, использующих общие для всех технологические инструменты (аппаратно-программный комплекс, склад и т.п.), а в ряде случаев и общую коммерческую базу (службы приема платежей, доставки и т.п.). Как правило, в состав электронного супермаркета входят электронные магазины, распространяющие отличные друг от друга и часто сопутствующие товары и услуги.
2. Интернет-витрина позволяет ознакомиться с характеристиками товаров, выбрать их и оформить заказ посредством сетей электронной коммерции. Интернет-витрина — инструмент привлечения покупателя, интерфейс для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий. Интернет-витрину можно рассматривать как фронт-офис, реализующий функции продаж и решение других задач при непосредственной работе с клиентами.
Автоматизация торговли становится выгодной только с ростом ее масштабов. До тех пор, пока несколько сотрудников справляются с ручной обработкой заказов покупателей, особенно если число покупателей невелико, коммерсантам проще организовать торговлю через Интернет на основе интернет-витрины. Но для компаний, проводящих сотни трансакций в день, это неприемлемо.
3. Интернет-магазин является наиболее комплексной, хотя и сложной в реализации, системой интернет-торговли. Интернет-магазин охватывает все основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, проведение взаиморасчетов, отслеживание исполнения заказов, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг — доставка посредством сетей электронных коммуникаций.
Преимущества интернет-магазина по сравнению с интернет-витриной в том, что покупателю могут предложить индивидуальное обслуживание, гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки, вида платежа и страховки, налоговых отчислений. Покупатель может получить информацию о прохождении своего заказа. Использование данной модели в электронной коммерции позволяет существенно уменьшить товарные запасы на складах и получить, таким образом, значительную экономию на издержках по сравнению с оффлайновыми торговыми комплексами. Поскольку заказы в интернет-магазине обрабатываются автоматически, менеджер уже не является необходимым звеном при обслуживании покупателя, его задача — общий контроль работы системы.
Интернет-магазин выгоден торговой компании, которой необходим полный контроль и управление всеми процессами интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями (торговлей на заказ и со склада, проведением рекламных кампаний, организацией распродаж и т.п.). На создание интернет-магазина требуются большие разовые затраты по сравнению с интернет-витриной, но при значительном обороте использование интернет-магазинов оказывается существенно рентабельнее.
Интернет-магазины включают основные компоненты, представленные на рис. 5.11,и предназначены для выполнения следующих задач:
• предоставление оперативной помощи покупателю;
• регистрация покупателей;
• предоставление интерфейса к базе данных предлагаемых к продаже товаров (в виде каталога, прайс-листа);
• работа с электронной корзиной покупателя;
Рис . 5.11. Основные компоненты интернет -магазина
• оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счета;
• резервирование товаров на складе;
• проведение расчетов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль оплаты (при использовании традиционных форм расчетов);
• формирование заявки на доставку товаров потребителям и выписка сопроводительных документов;
• предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов;
• доставка товаров;
• сбор и анализ различной маркетинговой информации;
• обеспечение безопасности личной информации покупателей;
• автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании.
В общем случае минимум программно-аппаратных компонентов, необходимых для функционирования интернет-магазина, включает:
• web-сервер — распределяет поступающие из Интернета запросы, производит разграничение доступа к информации;
• сервер приложений— управляет работой торговой системы, в частности бизнес-логикой интернет-магазина;
• сервер баз данных — обеспечивает хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т.п.
К этому комплексу подключаются платежные системы, а в некоторых случаях и системы доставки. Для интеграции с бизнес-процессами компании организуется шлюз электронной передачи данных между интернет-магазином и внутренней системой автоматизации компании.
Используемая модель бизнеса определяет варианты построения интернет-магазинов:
• онлайновый магазин (отсутствует традиционная торговая сеть);
• совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым, когда интернет-магазин создается на основе действующей реальной торговой структуры.
Большим преимуществом обладают магазины второго типа. В этом случае совмещение добавляет новые возможности обоим видам бизнеса:
• интернет-магазин пользуется преимуществами доставки с существующей сети розничных магазинов, он может предлагать вариант получения товара в выбранном магазине, в отличие от чисто онлайнового магазина для него нет проблем при возврате товара;
• оффлайновые покупатели могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками товаров на сайте, а потом прийти в ближайший реальный магазин.
По наличию товарных запасов интернет-магазины можно подразделять на два типа:
• работающие по договорам с поставщиками и не имеющие собственных товарных запасов;
• имеющие собственное складское хозяйство и товарные запасы.
Разработка интернет-магазина выполняется по этапам, представленным на рис. 5.12.
1-й этап. Определение ассортимента. На первом этапе построения интернет-магазина предпринимателю необходимо определить: что он будет продавать, насколько этот товар подходит для торговли через Интернет. Идеальный объект для интернет-торговли — стандартные нескоропортящиеся товары с гарантированными потребительскими свойствами, подходящие под категорию, продаваемых через Интернет.