Файл: Теоретические основы организации дистанционного банковского обслуживания 5.docx

1.3. Системы дистанционного банковского обслуживания и их особенности

Возрастающая конкуренция классических банков со стороны big-tech-компаний и необанков заставляет банки двигаться вперед еще быстрее. Рассмотрим ключевые вызовы, стоящие перед классическими банками в эпоху цифровизации, и начнем с изменения конкурентной среды, которую можно разбить на три группы — fin-tech, необанки и big-tech²¹ (рис. 7).

Одним из важнейших объединяющих свойств новых игроков на финансовом рынке является скорость поставки продукта (time-to-market), и вместе с тем это самая слабая сторона классических банков. Следующий вызов связан уже непосредственно с высоким темпом цифровизации, перемещением клиентской активности в онлайн и высоким уровнем развития дистанционных сервисов — необходимо научиться конвертировать огромный трафик контактов с клиентами.

Уже сегодня для классического банка характерны следующие цифры: более 90–95% контактов с клиентами происходит в дистанционных сервисах самообслуживания и только 5–10% приходится на сеть офисов и кол-центр. При этом пока еще большую долю продаж генерируют офлайн-каналы.



Рисунок 7 – Ключевые вызовы, стоящие перед классическими банками в эпоху цифровизации²²
Резюмируем в развитии бизнес-модели классического банка сегодня можно выделить два важнейших приоритета в сфере дистанционного банковского обслуживания — модернизировать ИТ-ландшафт, «прокачать» технологии и процессы с целью существенного ускорения time-to-market, а с другой стороны, научиться получать отдачу для бизнеса в цифровых каналах наряду с предоставлением качественного сервиса для клиентов.

Успех инновационной трансформации банковского сектора будет зависеть от нескольких факторов. Банки должны переосмыслить свою стратегию и определиться с направлениями долгосрочного развития. Крупным банкам, возможно, предстоит полномасштабная цифровая трансформация с созданием экосистемы вокруг своего основного бизнеса.

Малые игроки могут найти привлекательные ниши или вести точечную цифровизацию с партнерами. А для банков с нишевыми компетенциями основным направлением трансформации станет партнерство с последующим предоставлением базовых услуг под чужим брендом

---

²³.

Сегодня клиентоориентированный банкинг является основным направлением получения конкурентных преимуществ. Основными преимуществами использования дистанционного банковского обслуживания являются удобство, простота, возможность пользоваться услугами в любое время в любом месте.

Усиление роли ДБО в работе с клиентами, а также, как следствие, рост инвестиций в современные системы ДБО заставляет банки задумываться о способах их монетизации. Очевидно, что, помимо всех остальных функций, система ДБО должна зарабатывать деньги Давайте рассмотрим наиболее распространенные способы монетизации ДБО:

– Платные услуги, т.е. вариант, при котором клиент платит банку за то, что пользуется мобильными каналами обслуживания. В настоящее время дистанционные услуги по большей части предоставляются бесплатно, т.к. банкам выгодно переводить обслуживание клиентов в дистанционные каналы. Тем не менее некоторые банки до сих пор берут деньги, например, за использование мобильных приложений, позиционируя это как дополнительный сервис. Насколько это верное решение, каждый банк должен определить сам для себя. Из виду как минимум не стоит упускать, что для ряда клиентов мобильный канал является наиболее удобным для работы и что на рынке много бесплатных альтернатив от других банков.

– Комиссии с платежей и переводов. Это очень популярный способ, поскольку он позволяет банку создать для себя стабильный источник дохода при достаточном количестве клиентов. Так, по данным исследования PayU и Data Insight около 50% пользователей осуществляют онлайн-платежи через интернет-банкинг20 . Минус этого способа в том, что конкуренция на рынке платежей очень высока, а средний размер платежа небольшой, да и клиент всегда стремится использовать наиболее удобный и выгодный сервис. Кроме того, в настоящий момент на рынке есть сервисы, к которым можно привязать карту любого банка и осуществлять платежи без комиссии.

Такой сознательный отказ от транзакционного дохода со стороны подобных сервисов позволяет сделать вывод о том, что основной источник их монетизации не в самих платежах. Отсутствие комиссии – это скорее средство привлечения аудитории²⁴.

Основными недостатками можно назвать недостаточную защищенность операций через дистанционные каналы обслуживания, незащищенность от несанкционированного вмешательства, отсутствие четкого регулирования нормативноправового регулирования между банком и клиентом, обязательно дистанционное обслуживание проводится через средства доступа – банкоматы, телефон или компьютер.

---

Обслуживание с помощью систем дистанционного банкинга в корне меняет формат взаимодействия с потребителем банковских услуг таким образом, что фокус системы банковского обслуживания переносится на канал доставки банковских услуг – дистанционный банкинг как на технологию (а не на продукт), что позволяет обеспечить потребности клиентов в банковском обслуживании дистанционном.

Во время виртуального обслуживания преимущественно используются каналы электронного банкинга как инновационного и наиболее эффективного инструмента доставки банковских услуг. Комбинирование традиционного и дистанционного обслуживания позволяет максимально захватить рынок и удовлетворить финансовые потребности различных слоев населения: значительная часть клиентов, особенно пожилого возраста, предпочитает традиционное обслуживание, тогда как молодежь чаще выбирает дистанционное.

Анализируя виды дистанционного обслуживания банка, можно сказать, что существует ряд рисков, при которых дистанционное обслуживание внедряется не так эффективно, как могло бы. Различным системам дистанционного банкинга присущи однотипные виды рисков, однако интернет-банкинг и мобильный банк по сравнению с другими системами особенно расширяют спектр рисков. Это объясняет:

– сложность интерфейса данных продуктов; – отсутствие на законодательном уровне нормативных актов, регулирующих данный вид обслуживания;

– зависимость от провайдера; – широкий спектр доступных услуг. Как уже было отмечено в настоящей статье, на данные каналы приходится более 90% контактов с клиентами, которые происходят 24 часа и 7 дней в неделю. В крупных городах с развитым Интернетом классический банкинг во многом уже стал цифровым. Следовательно, значительную часть инвестиций банки направляют на улучшение клиентского опыта в цифровых каналах, внедрение новых сервисов и функций, упрощение интерфейсов, повышение надежности, безопасности, доступности и скорости работы онлайн-сервисов.

В связи с развитием технологий мобильного Интернета и смартфонов сегодня ключевым каналом стало мобильное приложение, пользователи которого ежедневно, по нескольку раз, заходят в него для проверки остатка на карте, просмотра операций, совершения переводов и оплаты услуг, а также для получения или погашения кредита, размещения депозита или покупки страховки.

---

Банковское мобильное приложение уже является частью повседневной жизни, и банки стремятся заинтересовать клиентов дополнительными возможностями — интересной информацией, лайфхаками, сведениями о том, где лучше расплачиваться картой банка для получения дополнительной выгоды, и другими. Очевидно, что в ближайшие годы мобильный банк будет основным элементом бизнес-модели любого банка, работающего с массовым сегментом.

Скорость развития технологий, новых подходов, фреймворков в области разработки мобильных и веб-приложений очень высока и в случае с банками очень схожа с общими подходами к мобильной и веб-разработке, с дополнительным, бо́льшим вниманием к вопросам безопасности.

Например, еще совсем недавно разработка небольшого сайта могла занимать недели и даже месяцы, а сейчас полноценный сайт для продвижения продукта или сервиса можно запустить за несколько часов, при этом даже не прибегая к программированию. В разработке мобильных банков за последние несколько лет произошел небольшой сдвиг — от разработки нативных приложений к созданию кросс-платформенных и гибридных приложений, а затем обратно в сторону нативных.

Каждый из этих подходов по-своему хорош и имеет свои нюансы. В последнее время банки больше стараются применять нативный подход, так как это дает лучший клиентский опыт в соответствующей операционной системе, лучшую скорость рендеринга, высокую надежность работы нативных функций устройства, хотя и является немного более затратным по сравнению с кросс-платформенным подходом.

Ключевая задача банка — сделать такое мобильное приложение для клиентов, чтобы оно было одновременно простым, удобным для ежедневного использования, а с другой стороны, функциональным.
Выводы по главе 1:
Дистанционное банковское обслуживание - это комплекс услуг удаленного доступа к различным банковским операциям, которые банки предоставляют своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам). Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка:

– Экономическая выгода за счет сокращения стоимости обслуживания клиента – затраты на оказание услуг клиенту в отделениях

---

банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном взаимодействии. Конечно, банк несет немалые затраты на внедрение системы ДБО, но они окупаются через некоторый период времени и, чем больше клиентов банк подключает к удаленным сервисам, тем короче период окупаемости затрат.

• 
  Удаленное обслуживание, к которому относится и обслуживание клиентов с помощью терминалов и устройств самообслуживания гораздо эффективнее, по сравнению с традиционным обслуживанием в офисе банка, т.к. ни один банк не в состоянии обслужить в своих офисах десятки тысяч клиентов. Вследствие сокращения времени на взаимодействие с клиентом снижается, пропускная способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк работает с частными клиентами, тем больший эффект дает дистанционное обслуживание.
  
• 
  Внедрение дистанционного обслуживания помогает решать задачи развития точек присутствия и обеспечивает доступность для клиента услуг банка в любом месте и в любое время.
  
• 
  Появляются возможности привлечения клиентов вне зависимости от их географического местонахождения, банк получает выход на новые клиентские сегменты, которые банк не обслуживал до внедрения удаленных сервисов.
  
• 
  Увеличивается скорость и повышается качество обслуживания клиентов.
  
• 
  Увеличивается точность совершаемых банковских операций, уменьшается количество возможных ошибок, снижаются операционные риски банка.
  
• 
  У банка появляются возможности для решения важных дополнительных задач, например, предоставление клиенту оперативной информации о новых банковских продуктах или сообщение клиенту о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т.п.)
  
• 
  Повышается конкурентоспособность банка благодаря возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам.
  

---