Файл: Теоретические основы организации дистанционного банковского обслуживания 5.docx

Сегодня уже почти в четверти крупнейших банков (24%) клиенту ответит голосовой робот-помощник и предложит озвучить тему обращения. На стандартные и часто встречающиеся вопросы робот отвечает самостоятельно, а если не может — соединяет с сотрудником банка. Однако чаще всего при звонке в банк клиента встречает IVR-меню (в 68%), предлагая выбрать тему обращения, нажав на соответствующую цифру.

В трех банках телефонное меню предлагает набрать добавочный номер сотрудника или дождаться ответа оператора. В чатах на банковских сайтах роботы встречаются немного чаще – в 26% случаев. Сотрудник ответит лишь в 24% банков. У остальных участников обзора такой канал коммуникации отсутствует. Отметим, что речь идет о чатах, доступных на сайте банка для всех пользователей, чаты в мобильном приложении для действующих клиентов не учитывались.

У ряда банков чат-боты интегрированы с социальными сетями Facebook (16%) и «ВКонтакте» (12%). Консультацию «живого» специалиста можно получить у 68% банков во «ВКонтакте» и у 60% в Facebook*. Остальные банки не имеют официальных страниц в социальных сетях или же не отвечают на запросы.

Некоторые кредитные организации стали осваивать мессенджеры. Пообщаться в WhatsApp готовы десять банков, чуть более чем в половине случаев (60%) беседа начнется с чат-ботом. Задать вопрос в Telegram можно восьми банкам, в семи из них на сообщение ответит чат-бот. У четырех банков есть аккаунт в Viber, в трех из них — чат-бот.

Таблица 10

Топ-10 банков в блоке «Платежные технологии и сервисы»

	Банк	Мобильные приложения	Мобильные платежные системы	Система быстрых платежей	Единая биометрическая система	ИТОГО
1	Тинькофф Банк	9,7	10,0	10,0	10,0	39,7
2	Альфа-Банк	9,5	10,0	10,0	10,0	39,5
3	СберБанк	9,5	10,0	10,0	10,0	39,5
4	ВТБ	9,1	10,0	10,0	10,0	39,1
5	Промсвязьбанк	9,1	10,0	10,0	10,0	39,1
6	Банк Открытие	9,0	10,0	10,0	10,0	39,0
7	МТС Банк	8,3	10,0	10,0	10,0	38,3
8	Росбанк	8,2	10,0	10,0	10,0	38,2
9	Почта Банк	8,2	10,0	10,0	10,0	38,2
10	Московский Кредитный Банк	8,2	10,0	10,0	10,0	38,2

---

Среди банков – участников рейтинга возможность подачи заявки с использованием авторизации через «Госуслуги» реализована у 13 банков (на первом шаге подачи заявки). Еще ряд банков сообщают о возможности подтверждения дохода через «Госуслуги». Кредитные организации отмечают, что авторизация через «Госуслуги» позволяет сократить время заполнения заявки, исключает ошибки при указании сведений и повышает шансы на одобрение кредита.

Среди банков – участников рейтинга 80% принимают онлайн-заявки на дебетовые карты и 86% – на кредит. Получить дебетовую карту с курьером можно в 46% банков, потребительский кредит – в 28%.

Дебетовую карту можно назвать ключом к дистанционному банковскому обслуживанию. Получив ее, клиент может открыть вклад онлайн, совершать переводы и другие операции. Под доставкой кредита, как правило, тоже подразумевается доставка дебетовой карты, на которую зачисляются кредитные средства, однако в случае с кредитом клиенту еще необходимо подписать индивидуальные условия кредитного договора.

Основная доля доставок в 2020-2022 гг. приходилась на кредитные карты и РКО.

Таблица 11

Распределение доставок «ВС-Экспресс» по продуктам в 2020-2022 году

	2020	2021	2022
Вклад	8	5	4
Дебетовая карта	12	10	15
Потребительский кредит	7	15	18
Расчетно-кассовое обслуживание	41	30	25
Кредитная карта	32	40	38

Итак, банковская сфера продолжила активно внедрять цифровизацию, ориентируясь на потребности клиента. В связи с нововведениями

---

, что принесла с собой цифровизация, потребителю стало проще пользоваться банковским спектром услуг. Теперь большую часть работы берет на себя искусственный интеллект, что позволяет банкам нанимать меньше работников и снижать издержки.

---

2.3. Классификация и содержание рисков дистанционного банковского обслуживания

Дистанционное обслуживание для всех участников банковской системы Российской Федерации является не просто трендом, который открывает большие возможности, но также и вынужденной необходимостью (в целях поддержания конкурентоспособности), несущей повышенные риски.

Цифровая трансформации большинства кредитных организаций идет полным ходом: применяются новые технологии, в том числе интернет вещей, искусственный интеллект, облачные технологии, прогнозная аналитика, блокчейн, что очень быстро меняет структуру организаций и способы управления ими. Менеджмент финансовых организаций вынужден оперативно принимать стратегические решения относительно объема инвестиций, технологий, кадров, иных ресурсов, необходимых для эффективного функционирования бизнеса в условиях «цифры», данные решения неизбежно содержат элемент стратегического риска. При этом в процессе цифровой трансформации растет влияние и внешних угроз: когда активы становятся цифровыми увеличивается риск стать жертвами киберпреступности, растет риск потери конфиденциальности данных.

В любой цифровой экосистеме можно выделить 10 областей риска, возникающих в процессе цифровой трансформации40F:

1. 
   Область «технологии»: риск потенциальных потерь из-за технологических сбоев, устаревших технологий, проблем внедрения новых технологий. Используемые технологии влияют на работу всей системы, всего персонала, на течение всех процессов. Ключевыми рисками в рамках данной области являются невозможность масштабирования технологии в условиях деятельности компании, вероятность несовместимости технологии исходя из специфики бизнеса и вероятность ограниченности и неточности функциональности внедренной компанией технологии.
   
2. 
   Область «кибербезопасность»: риск невозможности защиты цифровой среды от несанкционированного доступа, необеспечения конфиденциальности и целостности технологической системы по причине незащищенности технологических систем и невозможности противостоять кибератакам.
   
3. 
   Область «стратегические решения»: данный риск вытекает из целей и приоритетов организаций в области цифровой трансформации. Неверные решения способны негативно повлиять на качество обслуживания клиентов, ценность бренда, репутацию компании, ее конкурентоспособность и преимущества на рынке.
   
4. 
   Область «бизнес-процессы»: риск недостижения целей организации из-за неверно выстроенных бизнес-процессов в условиях цифровой трансформации: из-за бесконтрольных процессов, неэффективной автоматизации процессов, дублирующих процессов, несоответствия требований к бизнес-процессам внедренным ИТ-системам, неэффективного разделения полномочий. Кроме того, в рамках данной области также существует риск невозможности подобрать необходимый персонал: цифровые технологии нуждаются в высококвалифицированных специалистах для их наиболее эффективного внедрения
   
5. 
   Область «Утечка данных»: риск необеспечения защиты данных на различных этапах жизненного цикла данных: данные в использовании, данные в пути, данные на хранении. Конфиденциальность и защита данных приобретают первостепенное значение на фоне роста мошенничества с платежами и случаев кражи, имитации поведения или биометрических данных человека для получения доступа к его банковской информации. По данным экспертно-аналитического центра ГК InfoWatch41F, за 2020 год в мире обнаружено 202 утечки конфиденциальной информации из банков, финансовых и страховых компаний, что привело к компрометации 486 млн записей персональных данных и платежной информации.
   
6. 
   Область «третьи лица»: риски, возникающие из-за ненадлежащего контроля в области информационной безопасности у контрагентов, с которыми сотрудничает организация. Для кредитных организаций значимыми рисками в данной области являются риски, возникающие в рамках взаимодействия со сторонними поставщиками ИТ-услуг. Так как для таких поставщиков регуляторные требования менее жесткие, чем для кредитных организаций, к ним не применяются требования по операционной устойчивости и бесперебойности функционирования. Кроме того, если возникнет зависимость ряда участников рынка от одного и того же стороннего поставщика услуг, то его операционный сбой, киберинцидент или неплатежеспособность могут нарушить деятельность сразу нескольких финансовых организаций, что повлечет за собой возможность возникновения системных рисков.
   

---

1. 
   Область «конфиденциальность»: риск, возникающий из-за ненадлежащего обращения с личными и конфиденциальными персональными данными клиента/сотрудника, несоблюдения принципов конфиденциальности. В условиях цифровой трансформации все больше информации о человеке «оцифровывается» и хранится на сетевых ресурсах, и все больше пользователей могут иметь доступ к такой информации, особенно при наличии уязвимостей в технологических системах.
   
2. 
   Область «юридические санкции» (со стороны клиентов): в условиях цифровой информации велик риск стать жертвой взлома, мошенничества, что повлечет за собой утерю данных, разглашение конфиденциальных данных, в связи с чем есть высокая вероятность подачи иска в отношении компании, проведения судебного расследования, наложения юридических санкций.
   
3. 
   Область «правовое регулирование» (со стороны государства): в условиях цифровой трансформации с высокой скоростью внедряются новые стандарты деятельности и изменяются существующие, в связи с чем организациям необходимо оперативно вносить изменения в собственные внутренние нормативные документы, а также перестраивать существующие процессы, модернизировать используемые технологии. В случае неисполнения требований (особенно в рамках информационной безопасности) могут последовать санкции вплоть до прекращения деятельности финансовой организации;
   
4. 
   Область «устойчивость деятельности»: в условиях цифровой трансформации повышается риск несоблюдения непрерывности деятельности, последствия от наступления событий операционного риска могут повлечь критичное нарушение работы или полную неработоспособность системы на длительный период (технические сбои, удаление данных, взлом системы).
   

Таким образом, цифровая трансформация влечет за собой принятие совершенно новых рисков, подходы к управлению которыми требуют постоянной доработки и совершенствования. Вместе с тем, нельзя упускать возможности перехода на «цифру», в связи с тем, что он приносит неоспоримые значительные преимущества.

Согласно прогнозу IT-компании Light IT, объем рынка цифровой трансформации (расходы субъектов экономической системы на переход к «цифре») в 2023 году по сравнению с 2017 увеличится в 2,5 раза, расходы финансового сектора, как одного из наиболее восприимчивых к развитию цифровых технологий, по расчетам Gartner, составляют около трети от объема расходов всех субъектов экономической системы - 514 млн долларов США в 2020 году43F. Такой объем трат обусловлен тем, что цифровая трансформация «меняет правила игры» в конкурентной борьбе: финансовые учреждения, которые активно используют технологии или «цифровые активы», увеличивают финансовую отдачу и опережают компании, которые борются с цифровой трансформацией.

---