Файл: Теоретические основы организации дистанционного банковского обслуживания 5.docx

1.2. Виды услуг дистанционного банковского обслуживания и технология их предоставления.

В настоящее время системы дистанционного банковского обслуживания различных банков не унифицированы, то есть банки самостоятельно разрабатывают и внедряют технологии ДБО как для обслуживания физических лиц, так и для обслуживания юридических лиц. Однако к числу их общих признаков можно отнести то, что эти системы упрощают доступа клиентов к банковскому сервису и собственным финансовым средствам. Для того чтобы осуществить какую-либо операцию клиент должен иметь доступ к системе и быть готов идентифицировать себя.

На современном этапе существуют различные формы и виды дистанционного обслуживания – в зависимости от критерия сравнения можно выделить несколько основных классификаций.

Первая существующая классификация делит технологии дистанционного обслуживания на 2 большие группы – технологии ДБО для физических лиц, и технологии ДБО для юридических лиц (рисунок 2).



Рисунок 2 – Классификация видов ДБО по критерию субъекта

Эта классификация важна, так как часто банки создают различные продукты для обслуживания физических и юридических лиц. Например, Сбербанк выпустил 2 мобильных приложения:

– Сбербанк Онлайн – для оказания дистанционных услуг физическим лицам¹³;

– Сбербанк Бизнес Онлайн – для оказания дистанционных услуг юридическим лицам¹⁴.

Второй критерий для классификации – канал взаимодействия между банком и его клиентом. Каналы взаимодействия зависят от развития информационных и телекоммуникационных технологий, так наиболее популярным каналом взаимодействия на современном этапе остается Интернет, однако активно используются и другие способы – смс-сообщения, звонки на горячие линии (рисунок 3).



Рисунок 3. Классификация видов ДБО по критерию каналов взаимодействия

---

При этом представленную выше классификацию можно представить и иной форме – в зависимости от устройства, с помощью которого оказывается дистанционное банковское обслуживание (рисунок 4).



Рисунок 4 – Классификация видов ДБО по критерию каналов взаимодействия
Н.С. Козырь и А.В. Гетманова предлагают еще одну классификацию – по критерию типа информационной системы (рисунок 5)¹⁵.



Рисунок 5 – Классификация видов ДБО по критерию типа информационной системы
Еще одна классификация основана на критерии функций взаимодействия банков с их клиентами. Так, существует две основные функции взаимодействия клиентов с банками:

– консультирование;

– осуществление активных действий – совершение банковских операций.

В рамках функции консультирования клиент с помощью средств дистанционного банковского обслуживания запрашивает у банков необходимую ему информацию, касающуюся, например, условий предоставления той или иной услуги. Для консультирования, в основном, применяются такие каналы связи как взаимодействие с контактным центром и взаимодействие с помощью сети Интернет (через компьютер или мобильное приложение).

Совершение банковских операций при этом предполагает наличие возможности совершения активных действий, например, осуществление банковского перевода с одного счета на другой.

Критерием следующей классификации выступает степень универсальности предоставляемых операций (рисунок 6).



Рисунок 6 – Классификация видов ДБО по критерию степени универсальности
Наконец, важный критерий деления видов дистанционного банковского обслуживания

– это условия их предоставления. Можно выделить два ключевых вида:

– бесплатные дистанционные услуги

---

;

– платные дистанционные услуги.

Наибольший научный интерес вызывает классификация по критерию каналов взаимодействия, так как она дает возможность не только продемонстрировать эволюцию системы дистанционного банковского обслуживания, но и выявить перспективные направления их дальнейшего совершенствования.

Стоит отметить, что в результате появления и развития телекоммуникационных технологий, а в частности сети Интернет, значительно изменился подход к оценке и восприятию информации, что привело к тому, что Интернет стал самым востребованным источником информации. Это повлияло и на банковскую сферу – трудно представить как люди относились бы к банку, не создавшему свой сайт. На данном этапе сайт банка выполняет сразу несколько взаимосвязанных функций, однако часто одна из них превалирует над другими, что позволяет выделить три категории банковских сайтов:

– рекламно-информационные сайты (посредством создания подобных сайтов небольшие банки пытаются привлечь внимание потенциальных клиентов – основной задачей сайта является создание имиджа банка, а также реклама его услуг и продуктов);

– информационно-аналитические сайты (такие сайты создают банки, которые уже обладают на рынке устоявшейся репутацией, поэтому основная задача сайта заключается в донесении информации о тех услугах, которые банк может оказать; часто на подобных сайтах есть дополнительные возможности, например, калькуляторы стоимости ипотеки, калькуляторы доходности по вкладам и т.д.);

– Интернет-банкинг (специальные сайты, предоставляющие клиентам возможность дистанционно получить банковские услуги)¹⁶.

Интернет-банкинг представляет собой систему или технологию ДБО, посредством которой клиент, пользующийся сетью Интернет, может в режиме реального времени получить доступ не только к информации о своих вкладах и счетах, но и к большинству банковских услуг и продуктов (например, к управлению операциями на фондовом рынке). В настоящее время Интернет-банкинг позволяет банкам сформировать внутреннюю экосистему, в рамках которой клиенты получают возможность осуществлять различные обязательные платежи (оплачивать штрафы, налоги и т.д.), заниматься шопингом и планировать свой досуг, оплачивая подписки на кинотеатры и новостные порталы, и совершать множество других действий.

---

Так, наиболее развитыми экосистемами в России обладают Сбербанк и Тинькофф. Например, у Сбербанка недавно появился раздел «Витрина», где можно приобрести не только билеты в кино, но и записаться на прием к врачу¹⁷.

Характерно, что технологией Интернет-банкинга пользуются не только сами банки, но и некоторые компании, которые создают информационно-аналитические сайты, где публикуются материалы о различных банках, их преимуществах и недостатках, а также иная актуальная информация о функционировании банковского сектора. К числу подобных сайтов можно отнести следующие:

– информационно-аналитический портал «Banki.ru»¹⁸;

– сервис выбора услуг кредитных организаций «Сравни.ру»¹⁹;

– портал современных банковских технологий«Futurebanking»²⁰.

Необходимо понимать, что появление Интернета значительно повлияло на маркетинговые стратегии банков – Интернет как самый популярный канал дистанционного обслуживания является на данном этапе основным инструментом привлечения новых клиентов и рекламы новых услуг старым клиентам. Создание сайтов и использование технологий Интернет-банкинга дает банкам возможность следить за активностью пользователей и менять функционал тех или иных своих услуг.

С другой стороны, появление и популяризация смартфонов – мобильных телефонов с возможностью быстрого доступа в Интернет также повлияло на стратегии банков по привлечению и удержанию клиентов. Смартфоны используются, прежде всего, для доступа в мобильные банки – приложения, которые создаются банками для упрощения доступа к их услугам. Кроме того, с помощью смартфонов можно связываться с контактным центром, чтобы оператор объяснил суть той или иной операции, предложил необходимый банковский продукт или принял обращение клиента. Контактные центры в настоящее время выполняют несколько функций, главной из которых остается прием и обработка обращений от клиентов банка.

Мобильные банки представляют собой особое приложение, представляющее собой специализированное программное обеспечение, созданное для работы на разнообразных мобильных устройствах. На современном этапе банки стараются учитывать тенденции в сфере развития информационных технологий и предоставлять своим клиентам удобные и актуальные механизмы получения банковских услуг. Преимуществом мобильных приложений является их доступность. При этом мобильные приложения, как правило, являются продолжением сайта банка – они повторяют его дизайн и имеют схожее управление, однако функционал мобильных банков часто бывает ограничен, то есть у Интернет-банкинга он шире.

---

---