Файл: Теоретические основы организации дистанционного банковского обслуживания 5.docx

Глава 2. Анализ дистанционного обслуживания клиентов в российских банках

2.1. Особенности развития дистанционного банковского обслуживания в России на современном этапе

В последние годы изменился статус российской банковской системы, значительно повысилось качество банковского обслуживания. Получив доступ к мировым финансовым рынкам, российские банковские организации одновременно получили возможность перенять лучший мировой опыт как в отношении расширения пакета банковских продуктов и услуг, так и в отношении укрепления имиджа и деловой репутации. Этот процесс неизменно ведет к росту их конкурентоспособности на глобальном рынке.

Еще одно положительное проявление глобализации банковской деятельности выражается в существенном возрастании возможностей российских банков в части осуществления трансграничных операций, движения капитала «онлайн» и внедрения сложнейших банковских инструментов и технологий. Подобный режим работы обеспечивает доступность банковских услуг для населения.

Банки, осуществляющие свою деятельность на территории Российской Федерации, оказывают услуги через системы ДБО двум крупнейшим группам клиентов – физическим и юридическим лицам. Среди способов оказания ими услуг в рамках ДБО следует выделить следующие:⁴⁰

• 
  Классический «клиент – банк», представляющий собой программный комплекс, позволяющий совершать операции по счету и обмениваться с банком документами или информацией без посещения его офиса. Его востребованность можно объяснить привычным для клиентов интерфейсом, соответствием нормам безопасности, возможностью ведения собственной базы данных. В качестве примеров таких систем можно привести ДБО Альфа Банка²⁵.
  

• 
  Переводы в системе без открытия банковского счета. Скорость проведения операций и их безопасность обеспечиваются высокими технологиями современных систем перечисления денежных средств.
  
• 
  Интернет-банкинг в качестве идеальной «транспортной среды» для передачи информации.
  
• 
  Телефонный банкинг, выполняющий информационные функции.
  
• 
  Мобильный банкинг, включая СМС-сервисы и современные мобильные приложения банковских организаций и платежных систем.
  

Ниже представлена сводная информация о применении российскими банками систем ДБО (рис. 8).

---

Рисунок 8 – Сводная информация о применении российскими банковскими организациями систем ДБО²⁶
Применение систем ДБО сегодня является приоритетным направлением рынка банковских услуг, что подтверждается разнообразными статистическими данными. Кроме того, на необходимость развития и внедрения технологий ДБО указывает и ряд следующих факторов²⁷:

• 
  повышение конкуренции со стороны крупных отечественных банковских организаций, связанное с тенденцией укрупнения банковского капитала;
  
• 
  наличие на российском рынке банковских услуг зарубежных банков, обладающих более обширным опытом предоставления услуг и продуктов дистанционного обслуживания, что формирует потребность отечественных банков в своевременном и быстром совершенствовании методов взаимодействия с клиентами;
  
• 
  стремление банков повышать собственную клиентоориентированность, что связано с ростом интереса клиентов в различным банковским продуктам, так, они демонстрируют все больший интерес к системам дистанционного обслуживания (например, на фоне последних событий – снижение ключевой ставки ЦБ, введение налог на доход с банковских вкладов – потребители проявляют все большее внимание к возможностям фондового рынка, что подталкивает банки к предоставлению дистанционных брокерских услуг).
  

В первую очередь, рассмотрим динамику количества пользователей Интернет-банкинга и мобильного банкинга в России (рис. 9).



Рисунок 9 – Число пользователей Интернет-банкинга и мобильного банкинга в России в 2020-2022 гг., млн чел.²⁸

Так, год от года наблюдается прирост пользователей и той, и другой системы ДБО. При этом прирост числа пользователей Интернет-банкинга наиболее заметен: если в 2020 г. их было всего 24,8 млн чел. (что меньше числа пользователей мобильного банкинга), то к 2022 г. эта цифра увеличилась до 43,5 млн чел. (рост в 2,9 раза). Прирост числа пользователей услуг мобильного банкинга составил соответственно 20%. В 2022 г. доля российских банков, предлагающих услуги Интернет-банкинга, составила 82%, а услуги мобильного банкинга – 63%.

---

Консалтинговая компания Markswebb ежегодно представляет рейтинг удобства применения мобильных банковских приложений, которые оцениваются в двух номинациях: «Лучший ежедневный банк» и «Лучший цифровой офис». Первая номинация демонстрирует, насколько удобно для пользователей осуществлять свои задачи по управлению денежными средствами на своем счету через данное приложение, вторая – насколько это приложение позволяет заменить поход в отделение банка²⁹. При этом оценка осуществляется с точки зрения удобства применения приложения в различных операционных системах – IOS и Android.

Так, в рамках номинации «Лучший ежедневный банк» ситуация в 2022 г. показала достаточно традиционный результат: лидером, как и ранее, остался «Тинькофф банк», на втором месте оказался «Ак барс» (ранее занимающий 2 или 3 позицию в зависимости от операционной системы), а бронза досталась «Альфа-банку».

Ситуация во второй номинации в 2022 г. оказалась менее предсказуемой. Первое место разделили между собой «Альфа-банк» (6 место в 2020 г.) и «Хоум кредит банк» (27 место в 2020 г.). Третьим стал прошлогодний лидер рейтинга «Тинькофф банк».

Среди крупнейших банков в Топ-5 по развитию цифрового офиса попал лишь Сбербанк. ВТБ оказался на 14 месте, а Газпромбанк – на 22.

Кроме того, одним из показателей развития технологий ДБО в России является количество платежей клиентов в электронном виде, динамика которого представлена на рис. 10.



Рисунок 10 – Динамика клиентских платежей в электронном виде и на бумажном носителей 2014-2022 гг., млн шт. ³⁰
Диаграмма дает четкое представление о том, как менялось соотношение различных способов платежей. Так, если в 2014 г. электронные платежи составляли всего 55,8% от общего количества платежей, то к 2022 г. их удельный вес возрос до 86,9%. Во основном, это объясняется развитием банковских компьютерных технологий, а также значительным увеличением скорости и степени удобства осуществления платежей в удаленном режиме.

Кроме того, состояние ДБО в стране наглядно характеризуется таким критерием, как количество счетов клиентов с дистанционным доступом (в частности, через Интернет). Его динамика в российской банковской отрасли демонстрирует устойчивый положительный тренд (рис. 11). Так, удельный вес банковских счетов с дистанционным доступом в общем количестве открытых в России счетов увеличился с 6,6% в 2014г. до 23,3% в 2022г.

---

Рисунок 11 – Динамика количества счетов, открытых в российских банках в 2013-2022 гг., тыс. шт. ³¹
Круг банковских организаций, представляющих физическим лицам услуги систем ДБО в России, достаточно ограничен. При этом развитие ДБО у различных находится на разных уровнях: некоторые из них только начали работать в этом направлении, другие же, напротив, уже сегодня находятся среди лучших банков по уровню внедрения систем ДБО.

В табл. 5 представлен их рейтинг в 2022 г. Оценки проставлялись на основе ряда различных критериев (количества пользователей Интернет-банкинга и мобильного банкинга, перечень банковских операций, которые могут быть совершены через ДБО того или иного банка, стоимость дистанционного совершения банковских услуг в сопоставлении с их совершением в режиме реального времени в отделении банка и др.).

Таблица 5

Итоговый рейтинг функциональности систем интернет-банкинга³²

Система интернет-банкинга	Банк	Место в рейтинге
		Итоговый рейтинг	Внешний платежный функционал (вес 34%)	Внутренний функционал и сервисные функции (вес 40%)	Информационная и финансовая безопасность (вес 26%)
Альфа-Клик	ОАО «АЛЬФА-БАНК»	3	4	10	10
Сбербанк ОнЛ@йн	ОАО «Сбербанк России»	10	11	5	14
ОТКРЫТИЕ Online	ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»	23	25	15	11

Следует отметить, что лидер рейтинга – ОАО «АЛЬФА-БАНК». Основными направлениями дистанционной деятельности банка являются кредитование населения, выпуск кредитных и дебетовых карт и размещение вкладов физических лиц.

---

Если проанализировать ДБО различных банков, то можно сделать вывод, что все они имеют достаточно стандартизированный набор услуг. Однако, все они отличаются степенью удобства применения, на которое влияет, как минимум, интерфейс мобильного приложения. Наиболее удобными в использовании и потому наиболее распространенными сегодня являются платформы «Сбербанк Онлайн» и ОАО «АЛЬФА-БАНК».

Так, «Сбербанк Онлайн» позволяет осуществляться такие операции, как совершение платежей (за мобильную связь, ЖКХ пр.), оплата налогов и штрафов ГИБДД, открытие вкладов и счетов, покупка и продажа металлов и валют. ОАО «АЛЬФА-БАНК» дополнительно предлагает специализированную ипотечную платформу, а также развитую систему подписок и уведомлений.

Характерно, что одним из следствий высокой динамики развития цифровых технологий становится постоянное изменение требований потребителей к возможностямДБО, что влияет и на рост потребности банков в перманентном совершенствовании технологий доступа к соответствующим услугам. Ключевым фактором для многих клиентов становится стоимость дистанционного банковского обслуживания.

Так, тарифы на использование услуг в рамках систем ДБО в разных банках варьируются (табл. 6).

Таблица 6

Тарифы на использование систем ДБО


Сегодня особую популярность, в частности, среди молодежи, приобретает технология бесконтактных платежей «PayPass», позволяющая оплачивать товары и услуги, прикладывая карту (смартфон или смарт-часы с использованием дополнительной технологии NFC) со встроенным микропроцессором к терминалу. Таким способом обеспечиваются наиболее быстрые и безопасные расчеты, что наиболее актуально для отраслей с низкой стоимостью и большой частотой операций.

Очевидно, что тенденции развития российского рынка ДБО определяются потребностями банковского сообщества и общими тенденциями рынка информационных технологий. Кроме того, на него оказывают значительное влияние такие факторы, как законодательство, экономическая ситуация в стране и мире, инфраструктурные особенности информационного пространства региона и т. д.

---