Файл: CRM - Customer Relation Management.pdf

Сделать презентацию

Скачать файл (3,92Мб)

Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 08.04.2021

Просмотров: 3702

Скачиваний: 1

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

CRM

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru

www.tadviser.ru

синхронизации контактной информации с этой CRM системой. Решением
предусмотрен как импорт информации из каталога Cardomat.ru в систему
Terrasoft, так и экспорт - из системы на сайт.

Что касается западных вендоров, то все крупнейшие CRM-поставщики уже
предлагают соответствующие возможности. В 2012 году SAP и Adobe решили
выпустить системы мониторинга социального Веба. Решение Adobe Social позволяет
измерять результаты маркетинговых кампаний в социальных сетях не по количеству
лайков/комментариев, а по реальному доходу.

А инструмент SAP HANA Social способен в реальном времени обрабатывать
огромные массивы данных из социальных медиа для мониторинга общественного
мнения. Оба решения предназначены для пользователей Adobe Marketing Cloud
(ранее Adobe Digital Marketing Suite) и SAP CRM соответственно. Ранее Oracle купила
сервис мониторинга соцсетей Collective Intellect. Подобные решения есть у IBM и
Salesforce:

IBM Cognos Consumer Insight и Radian6.

Облачные CRM

Сейчас в мире 34% продаж CRM приходится на облачные технологии, в России —
около 10%, по данным Gartner на 2012 год. По прогнозу Gartner, к 2020-му году более
половины мирового рынка CRM будет приходиться на облачные технологии. Этот
тренд, безусловно, имеет очень сильное влияние на российском рынке, где львиная
доля CRM-клиентов из среды малого и частично среднего бизнеса предпочитают
использовать SaaS CRM.

Для крупного бизнеса SaaS CRM - это решение вопроса территориальной
распределенности офисов и сотрудников, а также снижение издержек на
инфраструктуру.

«Средний и малый бизнес также получает выгоду от использования CRM в формате
SaaS за счет экономии на запуске, администрировании, поддержке и обновлении
систем. А мобильные приложения помогают сотрудникам всегда быть в курсе дел», -
отметил коммерческий директор Asoft Алексей Фитискин.

Одним из многообещающих трендов этого года стало осознание разработчиками
облачных CRM того, что пора превращаться из инструмента отдела продаж в
полноценные многофункциональные платформы.

«Мы, например, с марта 2013 года работаем над созданием экосистемы FreshOffice –
создаем на единой облачное платформе набор бизнес-приложений, объединенных
общей логикой, и расширяем функциональность наших систем», - рассказал TAdviser
Игорь Сугнач, генеральный директор FreshOffice.

Добавим, что крупнейшими сервисами CRM в облаке в России являются: BPMonline
CRM, Salesforce CRM, amoCRM, «Клиентская база», «Мегаплан Продажи», Zoho
CR

M, ASoft CRM, «Простой Бизнес», On-CRM.ru, FreshOffice CRM.

CRM

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru

www.tadviser.ru

Также стоит упомянуть NetSuite CRM, Oracle CRM On Demand, 1С:CRM, Кларис CRM,
CRM-on-demand.ru,

РОСКАДР, Highrise, Skynell, SAP CRM On-demand, ClientoBox.

CRM и аналитика

Аналитический инструментарий все глубже проникает в информационные системы, и
CRM в данном случае не исключение. Дмитрий Красюков, заместитель генерального
директора SAP СНГ, отметил, что растущий объем информации, который требует
совершенно другого подхода к хранению и обработке клиентских данных. Например,
существует ряд инновационных инструментов, которые позволяют быстрее и
эффективнее сегментировать клиентскую базу, таким образом, позволяя ускорить
вывод продуктов на рынок.

В России популярность набирают аналитические CRM и технологии с ними
связанные, например, интеллектуальный CallCenter. Поскольку задачу собрать
информацию о клиенте многие компании уже решили, возникает потребность ее
проанализировать: предугадать действия клиента, сделать выводы о конверсии,
визуализировать полученную аналитику.

Трансформация CRM

Практически все опрошенные TAdviser эксперты отмечают, что сами платформы CRM
переживают глубокую трансформацию: постепенно они начинают использоваться
гораздо шире, чем просто для хранения клиентской информации или автоматизации
отдельных процессов – поддержки продаж или маркетинга. С их помощью решаются
специфичные для отрасли задачи. Например, банки на основе CRM-систем создают
решения для сбора просроченной задолженности.

Тенденцию подтверждают и в «Компас»: Игорь Якобсон, эксперт этой компании,
отмечает, что растет спрос на встраивание специфических производственных бизнес-
процессов в CRM-системы, автоматизирующие типовые бизнес-процессы.

«Например, в 2013 году у нас был запрос от рекламного агентства на дополнение
CRM-

системы функционалом автоматизации медиа-планирования. Или вот другой

запрос 2013 года, поступивший от крупной топливной компании, в соответствии с
которым CRM-система должна включать функционал обработки тендеров, быть
сопряжена с корпоративным порталом и многое другое. Вообще интерес к системам,
сопряженным с интернет-сайтами заказчиков по понятным причинам неуклонно
растет», - поделился он.

Интересный подход, например, реализует компания ELMA, объединив в рамках
платформы собственной разработки функционал BPM (управления бизнес-
процессами), CRM и СЭД. Например, через основные процессы можно
ориентировать все подразделения на результативную работу с клиентами компании –
это «умеет» ELMA CRM+, рассказал Алексей Будин, директор компании.

CRM

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru

www.tadviser.ru

Кроме того, многие компании начинают использовать CRM-системы для управления
процессами взаимодействия не только клиентами, но и с партнерами и другими
контрагентами, добавил Алексей Макеев, партнер компании AT Consulting, директор
практики Siebel CRM.

Принцип "единого окна"

Еще один тренд, связанный с улучшением качества обслуживания, повышением
доходности взаимодействия с клиентами, это построение единого фронта на
технологиях CRM, говорит Ольга Рубцова, заместитель генерального директора
«Техносерв Консалтинг».

«Компании из числа продвинутых «пользователей» CRM озабочены тем, как
гарантировать высокое качество обслуживания клиента вне зависимости от канала
коммуникации с ним и точечно предложить клиенту подходящий именно ему
продукт», - пояснила она.

Здесь уместен такой пример: в компании есть клиентская база, с которой обычно
имеют дело только клиентские менеджеры, есть процессы работы с клиентами,
какая-то часть из них может быть автоматизирована в CRM, но это все равно только
часть всех процессов. При этом есть еще множество других систем, которые
автоматизируют отдельно информационно-справочное обслуживание, отдельно
маркетинговые кампании и так далее. В итоге сотрудник этой компании, общаясь с
клиентом, вынужден работать одновременно с несколькими системами.

Устранить точки разрыва между ними, где происходит потеря качества обслуживания
или эффективности бизнес-процесса, помогает единый фронт. В его основе
находится CRM-система, которая обладает полной информацией по клиенту и
позволяет максимально обслужить клиента в формате «единого окна».

Cистемы «единого окна» позволяют объединять информацию из различных
приложений в одном окне рабочей области пользователя (сотрудника контакт-цента
или фронт-офиса). Такие системы (например, Microsoft CCA) на рынке существуют
достаточно давно, и некоторые продвинутые компании уже их используют, но
массового внедрения пока не наблюдается в силу недопонимания ценности этого
продукта бизнес-заказчиками, отмечают в «КОРУС Консалтинг».

Между тем, использование систем такого класса позволяет значительно снизить
стоимость обслуживания клиентов, сократить время ожидания на линии, уменьшить
количество ошибок и необработанных обращений, благоприятно влияют на
лояльность клиентов, которые получают нужную им информацию после первого
звонка без дополнительных переключений. Например, в случае работы с
аутсорсинговыми колл-центрами эффективность и скорость процессов возрастает
многократно, говорят эксперты.

CRM

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru

www.tadviser.ru

Отраслевая специфика внедрений CRM

Исторически CRM наиболее активно внедряли банковские и телеком
компании, однако, в 2013 году по активности на первое место вышли
компании торговли. Растет интерес к CRM среди компаний отрасли
транспорта, FMCG и даже госсектора.

2012-2013

По данным собственной базы CRM-проектов TAdviser, которая на февраль 2014 года
насчитывает порядка 1,7 тыс. внедрений, за всю историю наблюдений наиболее
активно проекты по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами
реализовывались в таких отраслях как финансы (286 проектов), торговля (271), ИТ
(13

5), строительство (91), машиностроение (91), телеком (77) и других.

CRM

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru

www.tadviser.ru

Исторически наиболее активно CRM-системы внедряли компании сферы финансов:
именно здесь реализовывались самые масштабные и дорогостоящие проекты с
момента становления данного рынка в России. Однако, на рубеже 2012-2013 пальма
первенства впервые перешла к компаниям сферы торговли, что подтверждают
данные базы: если в 2012 году в базе зафиксировано по 62 проекта CRM в финансах
и телекоме (установился паритет), то в 2013-м году 53 проекта в сфере торговли и 40
проектов в отрасли финансов.

Крупные CRM-проекты могут длиться не один год, и здесь по-прежнему лидируют
банки. Так, более 20 тыс. пользователей насчитывают внедрения Oracle Siebel CRM в
Сбербанк РФ и ВТБ 24. Как показывают данные базы TAdviser, особенно крупные
проекты реализовывались в 2012-2013 годах также и в дистрибуции, госсекторе, но
финансы и торговля все же лидируют.

Среди торговых компаний особо выделяются внедрения Microsoft Dynamics CRM в
компании Каркаде (Carcade) (600 пользователей) и 1С:CRM КОРП в Юнайтед
Элементс Групп (300 пользователей). Ни один из CRM-проектов в торговле не взял
барьер в 1 тыс. пользователей, хотя для банков это довольно обычное дело.