ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3690
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
41
Как и ранее, в 2009 году основными заказчиками CRM остаются компании, где
численность персонала составляет менее 100 сотрудников (78%), компании с
численностью сотрудников от 100 до 500 составляют только 17%. То есть, отмечают
аналитики DSS Consulting, CRM-системы в основном внедряются небольшими
компаниями из сферы торговли и сервиса.
2008 год
В 2008 году на рынке существовало примерно 50 российских и 20 зарубежных CRM-
систем. До момента наступления кризиса рынок рос достаточно быстрыми темпами и
появлялось достаточно много новых организаций. Если предыдущие два года
объемы увеличивались в 2-3 раза, то уже в конце 2008 года специалисты заявили о
большом спаде. На российском рынке CRM в 2006-2008 годах наблюдался
уверенный, но не стремительный рост, а объем российского рынка CRM в 2008 году
составил примерно 2 млрд рублей.
По оценкам аналитиков DSS Consulting, в 2008 году число внедрений систем класса
CRM в России по сравнению с 2007 годом увеличилось более чем вдвое. Такой
существенный рост говорит о безусловной востребованности со стороны рынка
решений, ориентированных на взаимодействие с клиентами. При этом количество
завершенных проектов увеличилось лишь для 13 CRM-систем из 24 постоянно и
активно внедряющихся на рынке. Решения CRM наиболее активно внедрялись среди
компаний сфер торговли и услуг, на двоих аккумулировавших почти половину
осуществленных проектов. Далее с огромным отрывом следуют производственные и
финансовые предприятия, а также консалтинговые и ИТ-компании.
2007 год
По данным DSS Consulting, в 2007 году по числу внедрений лидировала компания
Sputnik Labs
– на ее долю пришлась четверть всех реализованных проектов.
Компания лидирует не только в целом по рынку, но и в отдельных сегментах: доля
внедрений Sputnik Labs в финансово-страховой отрасли составляет 40%, в
банковской сфере - 36%, в производственной сфере - 23%.
При этом в финансовой сфере наибольшей популярностью пользуются системы
SalesLogix от компании Sage (45%) и Oracle Siebel CRM (14%), которые входят в
линейку продуктов Sputnik Labs. Исследованные производственные компании не
демонстрируют явного предпочтения тому или иному продукту, что, видимо, связано с
минимальными требованиями к CRM-системам, тем не менее, лидером снова
является решение SalesLogix (15%).
2006 год
Согласно данным DSS Consulting на основе анализа законченных к 2006 году
внедрений 60 наиболее заметных игроков рынка России, в классе CRM-систем по
общему количеству внедрений лидировала компания Sputnik Labs - на ее долю
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
42
пришлось 22% всех исследованных внедрений. Далее (с 8% каждая) следуют
компании ФБ Консалт, WinPeak International. За ними с отставанием в 1% (то есть с
7% каждая) - NAUMEN и BMicro. Таким образом, компаний занимающие первые три
места рейтинга выполнили более 50% исследованных проектов.
2005 год
К 2005 году на рынке CRM-систем реализовано уже некоторое количество крупных
проектов. Тем не менее, оценки объемов российского рынка CRM и долей его игроков
сильно разнятся. Участники рынка сетуют на обилие заказных и практически полное
отсутствие объективных исследований сложившейся ситуации. Так «ФБ Консалт»
дает оценку объема рынка CRM в России на 2005 год – до $100 млн, эксперты
Ассоциации CRM на порядок меньше - не более $50-70 млн.
Большинство присутствующих на отечественном рынке CRM-вендоров имеют в
России представительства, партнеров и определенный пул успешных внедрений. При
этом едва обозначены границы ниш, где позиции того или иного производителя
наиболее сильны, - как с точки зрения масштаба проектов, так по отраслям.
Доли вендоров на рынке CRM, 2005
J`Son&Partners, 2006
Согласно данным J`Son&Partners, крупнейшую долю на российском рынке CRM-
систем занимает 1С – 14%, за ней в порядке убывания следуют SAP, Oracle, IBM,
SalesLogix, Microsoft, Amdocs. Причем на долю других вендоров приходится почти
половина рынка – 48%.
2000-
2004 годы: становление рынка
Российский рынок CRM-систем, как и рынок ERP, развивался с отставанием от
западного на несколько лет. Отечественный бизнес впервые обратился к системам
управления взаимоотношениями с клиентами после кризиса 1998 года, когда остро
стояли не только вопросы конкуренции, но и элементарного выживания компаний на
рынке. Среди вертикальных отраслей первыми к освоению CRM-технологий пришли
банки и финансовые, а также телекоммуникационные компании в силу особенностей
бизнеса и необходимости обслуживать десятки тысяч клиентов.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
43
В середине 2000 года компания EDC (ExactData Company) провела первое в России
исследование востребованности CRM-решений российскими предприятиями.
Исследование показало крайне низкую степень известности как концепции, так и
решений CRM даже среди ИТ-руководителей российских предприятий. По мнению
большинства экспертов, рынку нужно было еще порядка 4-5 лет, чтобы
сформировался более или менее устойчивый спрос на CRM.
В 2003 году агентство Market-Visio/EDC провело еще одно маркетинговое
исследование, направленное на изучение востребованности рынком CRM-систем.
Исследование показало, что CRM-системы внедрены на менее 5% опрошенных
крупных и средних российских предприятиях. Еще столько же планировали
внедрение CRM-систем до 2005 года. При этом половина предприятий использовали
отечественные CRM-системы (лидером являлась система Sales Expert). Среди другой
половины фирм, внедривших зарубежные CRM-системы, основная доля приходилась
на CRM-модули в ERP-системах (лидировали Axapta/Navision) или отдельные CRM-
приложения (в основном Sales Logic и Clientele).
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
44
Перспективные CRM технологии в России
На российском рынке CRM-систем в 2013 году остаются актуальными те
же тренды, которые имели место и в 2011-2012 годы: это развитие
мобильного и облачного функционала, аналитических возможностей, а
также дальнейшее углубление взаимной интеграции с другими
информационные системами и совершенствование возможностей. Все
эти тенденции соответствуют общемировым.
«Мобильность» CRM
Российский рынок развивается в русле мировых тенденций. В 2013 году увеличился
спрос на мобильные решения, хотя не достиг определенного пика в развитии.
Однако, участники рынка ожидают, что мобильность CRM-решений продолжит
развиваться как тренд в 2014 году. Так, например, полагают в компании Tops
Consulting.
В России мобильные CRM-версии предлагают многие крупные вендоры. Например,
здесь можно упомянуть мобильную CRM от «1С-Битрикс», «Монолит: CRM»,
BPMonline CRM Mobile от Terrasoft, Microsoft Dynamics CRM Online, Oracle Siebel CRM,
SugarCRM и другие.
Генеральный директор Manzana Group Олег Паленов связывает рост направления
мобильного CRM с ростом конкуренции за внимание клиента и одновременном
повышении требований к коммуникациям с ними. Таким образом, мобильный тренд
проявляет себя не только в появлении мобильных версий CRM (когда с системой
могут работать сотрудники на планшетах и смартфонах), но в развитии инструментов
CRM-
систем для работы с мобильными источниками данных, в том числе
приложениями.
«Многие уже устали от спам-рассылок и SMS-сообщений, информирующих об
очередной ненужной акции. Важно отметить, что большая их часть уже мало
эффективна! Сейчас компании уделяют больше внимания анализу имеющейся у них
информации о клиенте, о его покупках и его потенциале, на развитие новых каналов
коммуникаций с потребителями. Одним из таких каналов, который будет удобен
клиентам, является мобильные приложения, которые могут быть интегрированы с
CRM-
системами компаний», - пояснил он.
«Социализация» CRM
Другой новый канал коммуникации - социальные сети, которые также интегрируются с
CRM-
системой для разных целей: от возможности более быстро и качественно
реагировать на отзывы, упоминания и жалобы клиентов, до продвижения компании
посредством игр, специальных предложений и акций, ориентированных именно на
данного клиента.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
45
«Коммуникации компании с клиентом в тот момент, когда клиент находится рядом с
розничной сетью, торговым центром или планирует туда пойти, гораздо более
эффективны, нежели массовая рассылка. Применяя эти возможности многие наши
клиенты, розничные сети и другие компании b2c, работающие с многомиллионными
клиентскими базами, значительно повышают качество общения с клиентами уже
сейчас», - говорит Олег Поленов из Manzana Group.
Действительно, представленные на российском рынке системы развивают
социальный функционал очень активно. За 2012-2013 год многие из них предложили
соответствующие инструменты:
В Россию пришел сервис HootSuite и интегрировался с сетью ВКонтакте. Он
позволят централизовано управлять корпоративными страничками в этой сети,
а также в Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+. Из HootSuite можно отвечать на
комментарии. С помощью HootSuite можно прослушивать, о чем говорят
клиенты (и автоматически публиковать свой RSS поток в свои социальные
профайлы. Для маленьких компаний HootSuite предоставляет бесплатную
версию. Она однопользовательская, но позволяет вести 5 социальных
профайлов и вводить в них 2 RSS канала.
Terrasoft интегрировала свои CRM продукты (Terrasoft CRM и [[[BPMonline
CRM]]) с системой для профессионального мониторинга русскоязычных
социальных медиа YouScan. YouScan отслеживает упоминания брендов,
продуктов, конкурентов в блогах, форумах, социальных сетях (Facebook,
ВКонтакте, Twitter, YouTube). Помимо YouScan аналогичные возможности
предоставляют IQBuzz, Brandspotter, Wobot, Buzzware.
Украинская компания Е-Консалтинг разработала модуль интеграции системы
Microsoft Dynamics CRM с сервисом мониторинга социальных сетей YouScan.
Модуль позволяет находить и анализировать, что пишут пользователи о
заданных названиях компаний, услуг, торговых марок, конкурентов в
социальных медиа и автоматически добавлять записи в CRM инициируя
процессы работы с клиентами.
SaaS CRM система amoCRM добавила новую возможность - интеграцию с
Facebook. Причем, в отличие от большинства конкурирующих CRM, она не
только подтягивает информацию из профайла пользователя на Facebook для
обогащения карточки клиента, и не только добавляет новые контакты в
клиентскую базу amoCRM, а еще и помогает менеджеру развивать отношения с
клиентами.
Пользователи ASoft CRM получили возможность организовать эффективную
поддержку клиентов благодаря интеграции этой CRM системы с сервисом
Copiny. Напомним, Copiny представляет собой форум поддержки, который
интегрируется с сайтом компании и социальными сетями (ВКонтакте, Facebook,
Twitter).
Terrasoft CRM интегрировали с социальной базой контактов Cardomat.ru.
Cardomat.ru -
это еще одна социальная "Wiki CRM" (типа Jetka и SaleSpring.ru).
Ее наполняют сами пользователи в обмен на новые контакты для себя. Так
вот, этот сервис интегрировали с Terrasoft CRM для возможности