ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3695
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
101
ведут бизнес. «В результате, мы увидим необходимость модернизации процессов
работы с клиентами, которые ускорят рост инвестиций в пользу CRM», - отметила
она.
Вдвое больше вендоров (18) достигли уровня доходов более $100 млн. в течение
первой половины 2011 года в сравнении с первым полугодием 2010 года. В
совокупности они получили долю рынка 63%, остальная часть распределилась между
170 поставщиками и остальными компаниями-разработчиками. Два новых вендора,
превысивших отметку доходов в $100 млн.: Nuance Communications и Reynolds &
Reynolds.
Первой в перечне поставщиков CRM остаётся Oracle с ростом выше среднего по
рынку, будучи единственным производителем, чья рыночная доля выражается
двузначной цифрой (13,2%) в течение первой половины 2011 года.
Salesforce.com продолжает впечатлять лучшим годовым ростом (22,6%) среди 10
ведущих вендоров в течение этого же периода и перемещением на второе место в
мире. Это случилось впервые с начала мониторинга рынка компанией IDC в 2008
году.
В топ-10 SAP и NICE Systems показали наиболее сильный рост, чем в целом по
рынку. Исследование IDC отражает данные почти по 190 поставщикам CRM
(мировым и региональным) в общей сложности в 49 странах.
2010
По данным исследовательской компании IDC, мировой рынок CRM-систем в 2011
году вырастет более чем на $1,3 млрд. В 2010 году этот рынок активно
восстанавливался, продемонстрировав рост на 6,2% до $16,5 млрд, прогноз на конец
2011 года - $18 млрд (рост на 7,6% в годовом выражении).
Сегмент приложений для обслуживания клиентов и сегмент приложений для
маркетинга, по прогнозам IDC, вырастут ну 8,2% и 8,8% соответственно, тогда как
сегмент приложений для продаж увеличится на 8,6% в 2011 году. Рынок контакт-
центров, переживший максимальный спад в 2010 году, восстановится только на 5,4%
в году текущем.
Рынок CRM систем покажет максимальный рост в таких странах как США, Германия и
Франция. В тоже время сегмент маркетинговых приложений продемонстрирует
высокие темпы в таких странах как Австралия, Бразилия, Канада, Китай, Индия и
Россия. За исключением Бразилии, во всех перечисленных странах также пойдет в
гору сегмент приложений для обеспечения продаж.
Несмотря на то, что с технологической точки зрения рынок CRM систем состоит из
всего четырех функциональных подсегментов, его ландшафт остается
фрагментарным. За пределами первой тройки вендоров, 19 вендоров имеют доход
превышающий $100 млн в части CRM в 2010 году, в совокупности представляя 35%
этого рынка.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
102
Oracle, SAP и Salesforce.com - единственные вендоры, чей доход от направления
CRM в 2010 году превысил $1 млрд. Oracle возглавляет перечень вендоров с долей
рынка 11,8% в 2010 году, тогда как у Salesforce.com максимальный рост – на 27,4% в
год. При этом наилучшие результаты у Oracle в Северной Америке и Японии, тогда
как бизнес Salesforce.com больше всего вырос в Азиатско-Тихоокеанском регионе
(без учета Японии), Центральной и Восточной Европе, на Ближнем Востоке и в
Африке.
Forrester Wave: оценка CRM систем для крупного бизнеса
Forrester Research, 2010
Согласно данным Forrester Research, в сегменте CRM решений для крупных компаний
в 2010 году лидерами являлись Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Microsoft, Oracle CRM
On Demand, CDC Software, RightNow и Salesforce.com.
2008
По данным Gartner общий доход мирового рынка CRM в 2008 году составил 9,15 млрд
USD -
это на 12,5% выше, чем в 2007 году (8,13 млрд USD). Аналитики указывают,
что этот рост был обусловлен корпоративными инвестициями в технологии,
нацеленные на удержание заказчиков, аналитику и решения по требованию. SAP
оставалась лидером рынка, и на ее долю приходилось 22,5% мирового дохода ПО
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
103
CRM в 2008 г. (см. табл. 1), но это ниже, чем в 2007 г. (25,5%). Microsoft имела самый
сильный рост в первой пятерке вендоров, и ее доход вырос в 2008 г. на 75%.
Рынок CRM остается весьма сильным в странах Запада, но вместе с тем быстро
растут развивающиеся рынки, которые составляют сейчас в совокупности почти 16%
мирового рынка против приблизительно 13,8% в 2006 г. Хотя Северная Америка и
Европа несколько сбавили темпы роста рынка CRM в 2008 г., их доля на мировом
рынке оставалась высокой: 52,5% и 31,6% соответственно. Доля каждого из
субсегментов на рынке CRM в целом несколько сместилась в 2008 г., но
обслуживание продаж оставалось самым крупным субсегментом, имея 42,8% рынка и
самый высокий темп роста (14,7%). Субсегмент автоматизации маркетинга также
продолжал расти в 2008 г. (на 10,4%) и составил 20,6% всего рынка CRM. Субсегмент
обслуживания заказчиков и поддержки составил 36,6% рынка CRM и вырос на 11,2%.
2007
По данным Gartner, в 2007 году мировой рынок CRM систем достиг в объеме $8,1
млрд, что на 23,1% больше показателей 2006 года (тогда он равнялся $6,6 млрд).
Среди вендоров CRN систем в 2007 году лидировала компания SAP, занимая 25,4%
рынка, за ней следовала Oracle (16,3%). Наибольший темп прироста выручки
показали компании SalesForce.com и Microsoft: оборот этих компаний от продажи
CRM решений увеличился на 49,8% и 88,6% соответственно. Кроме них в пятерку
лидеров также входила Amdocs.
На SaaS системы в 2007 году пришлось 15% мирового рынка CRM. Что касается
региональных особенностей, то рынок CRM в 2007 году был серьезным образом
сконцентрирован в странах «западной экономики», тогда как на развивающиеся
рынки приходилось только 15% общего объема рынка. Около 53% объема
приходилось на Северную Америку и 32% - на Западную Европу.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
104
2006
В 2006 году мировой рынок CRM систем, по оценкам Though Datamonitor, составил в
объеме порядка $3,6 млрд (только лицензионные отчисления). По прогнозам этой
компании, среднегодовой темп роста рынка до 2012 года должен был составить
10,5%, а объем рынка в 2012 году - $6,6 млрд.
В исследовании также говорится, что спрос на CRM формируется в новых отраслях,
таких как медицина, например. По данным KensingtonHouse, в 2006 году 38%
опрошенных компаний рассматривали покупку CRM или уже занимались ее
внедрением, по мнению аналитиков, причина этого успеха заключалась в
популярности SaaS модели.
2005
По прогнозу IDC от 2005 года, рынок CRM-систем вырастет с $8 млрд. в 2004 г. до
$10 млрд. в 2010 г.
2004
По оценкам AMR Research, крупнейшим в мире разработчиком CRM-систем являлась
компания SAP, потеснившая своего давнего конкурента – Siebel Systems и
увеличившая свою долю рынка в 2004 году на 30% (в денежном выражении).
В отчете IDC по рынку CRM за 2004 г: рост рынка оценивается в 8%, а в тройку
лидеров входят (в порядке убывания) Siebel, Oracle и SAP.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
105
10 трендов CRM
Исследователи выделяют 10 главных трендов на мировом рынке CRM
систем, которые будут определять его развитие на 2012 год и далее. Это,
например, развитие мобильных, облачных, социальных CRM технологий,
упрощение интерфейсов, работа с «большими данными», круадсорсинг и
другие актуальные тенденции.
По данным Gartner на апрель 2012 года, в 2011 году расходы на CRM системы
выросли на 13% по сравнению с 2010 годом, подогреваемые спросом на
аналитические, операционные и социальные CRM инструменты. Традиционные
(операционные) CRM взяли на себя 80% расходов в 2011 году, конкретно этот
сегмент вырос на 10%.
Хотя CRM системы не являются новаторскими на рынке бизнес-приложений, в
соответствии с ежегодным опросом ИТ-директоров Gartner, CRM-системы
переместились в списке приоритетов с 18 места в 2010 году на 8 место в нынешнем.
Опрошенные руководители компаний считают CRM ключевым направлением для
инвестиций в ближайшие пять лет. По их мнению, совершенствование систем
управления взаимоотношениями с клиентами способно кардинально повлиять на
улучшение бизнес-показателей.
Облачные CRM-сервисы
Рынок CRM является одним из сегментов мирового рынка делового ПО, где
адаптация модели SaaS (Software-as-a-Service) идет наиболее быстрыми темпами. В
2011 году 34% расходов на мировом рынке пришлось именно на SaaS CRM. Те же
компании, которые уже используют SaaS CRM, перешли к рассмотрению перспектив
и возможностей использования решений PaaS (Platform-as-a-Service) в контексте
своих стратегий развития продаж.
При этом на глобальном уровне распределение по разным направлениям выглядит
следующим образом: в области автоматизации продаж более 50% CRM-систем
являются облачными, в сфере обслуживания заказчиков — 20%, маркетинга — 20% и
электронной коммерции — 30%. Хотя облачные технологии занимают примерно одну
треть мирового рынка CRM, но по темпу роста этот сегмент втрое опережает сектор
традиционных систем. По прогнозу Gartner, к 2020-му году более половины рынка
CRM будет приходиться на облачные технологии.