ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3686
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
106
Ключевые тренды на рынке CRM
Gartner, 2012
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
107
Оптимизация интерфейсов
Удобство программ (usability) становится все более важным аспектом использования
делового ПО, и CRM-системы не являются исключением, считает. Пользователи
сегодня стали требовательнее к своему рабочему пространству, причем неважно,
пользуются ли они ноутбуком, iPad или смартфоном. Данные в контексте должны
быть доступны посредством одного пользовательского интерфейса, поэтому при
выборе CRM систем все больше внимания уделяется простому и понятному
интерфейсу как на традиционной, так и на мобильной платформе.
Централизованный сбор информации
Количество связей, посредством которых компании взаимодействуют с клиентами,
продолжает расти, и CRM будут играть значимую роль в формировании качества этих
отношений. Компании, эффективно использующие CRM, выиграют, собирая все
сведения в одном месте и развивая устойчивые связи с каждым клиентом. Кроме
того, за счёт централизации данных компании смогут предоставить лучший сервис и
более клиентоориентированные предложения.
Интеграция с бизнес-системами
Уже сейчас бизнесу требуются CRM, интегрированные с ERP-системами, решениями
электронной коммерции и другими профессиональными приложениями для
реализации более целостных и эффективных бизнес-процессов.
Гибкость
Чем лучше разбираются пользователи CRM-систем в моделях доставки,
интерфейсах, практических и технических аспектах, тем чаще они учитывают эти
сведения в процессе принятия решения о покупке ПО. CRM-приложениям, созданным
для облегчения интеграции, и пользователям, имеющим возможность
самостоятельной настройки, такая возможность даст преимущество и заставит других
вендоров задуматься о расширении доступных клиенту опций.
«Социальные» инструменты
Сегмент социальных CRM на мировом рынке систем управления взаимоотношениями
с клиентами в 2011 году вырос на 30%, на него пришлось 7% всех расходов на CRM в
2011 году. 90% пользователей CRM – компании сферы B2С.
Эд Томпсон (Ed Thompson), вице-президент и ведущий аналитик Gartner, считает, что
в 2012 году успешным компаниям придется кардинально пересмотреть политику
использования социальных коммуникаций. Из «еще одного канала» для общения с
клиентами в рамках существующих CRM-систем социальные инструменты должны
трансформироваться в принципиально новую модель ведения бизнеса. Не больше, и
не меньше.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
108
Мобильность
Эксперты полагают, что в 2012 году CRM будут выбирать исходя из наличия в
системе мобильного компонента. Вендоры с сильными мобильными компонентами в
системах получат значительное преимущество в отличие от тех, кто его не имеет.
Возможности использования мобильных устройств сотрудниками для
информационной поддержки клиентов и работа по их обслуживанию «в поле» явно
вышли за рамки опционального статуса и сегодня действуют как базовые.
Big data
Что касается проблемы «больших данных» (Big Data), то ее решение на рынке CRM
только начинается. Из числа пользователей CRM этот вопрос больше всего волнует
мобильных операторов, которые хранят много информации о каждом клиенте. За
последние три-четыре года объем данных у них увеличился в тысячи раз.
Аналитика
Расходы на аналитические CRM, к которым Gartner относит аналитические решения
для предикативного анализа и маркетинговой сегментации, выросли, по данным
Gartner, на 10% в 2011 году. В 2012 году это направление, по прогнозам аналитиков,
также будет расти: совершенно логично, что, аккумулировав значительные объемы
данных о своих клиентах, компании переходят к следующему этапу – их анализу.
Краудсорсинг
В 2012 году и далее компании будут чаще использовать мнение потребителей для
определения приоритетов. Обратная связь клиентов с сотрудниками в виде
результатов опросов, визитов клиентов, данных о настроении в сообществе поможет
сотрудникам компаний лучше понимать, какое влияние они оказывают на клиента
своими решениями. В связи с этим краудсорсинговый функционал, тесно связанный с
социальным инструментарием, будет все активнее проникать в ведущие CRM
платформы.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
109
Мобильные CRM
Мобильные CRM системы позволяют получать и обрабатывать данных о
клиентах с помощью мобильных устройств типа смартфонов и
планшетов. Наиболее полнофункциональные мобильные CRM при этом
не уступают по набору функций «большим» CRM, а в некоторых вопросах
даже и превосходят их.
Что такое мобильная CRM?
Не стоит думать, что круг пользователей мобильных CRM ограничивается
менеджерами по продажам, работающими в «поле»: мобильный доступ к системам
управления взаимоотношениями с клиентами может быть необходим и топ-
менеджерам, и специалистам служб технической поддержки, генеральным
директорам и любым другим менеджерам, для которых актуальна работа с данным о
клиентах «на ходу».
К числу оригинальных возможностей мобильных CRM, в некоторых случаях очень
важных, может относиться работа со специфическими мобильными данными:
добавление фото, снятых камерой телефона, голосовых записей, данных GPS.
Проникновение мобильных CRM
Интересно, что в Западной Европе, по данным IDC на 2012 год, CRM системы
являются наиболее используемыми в мобильном формате бизнес-приложениями:
мобильные CRM используют 35% предприятий региона.
Эксперты IDC отмечают, что растущий рынок «умных» устройств типа смартфонов
является одним из ключевых драйверов для «мобилизации» делового ПО в Западной
Европе. Причем использование мобильных систем напрямую влияет на то, как
начинают работать компании: они становятся более интегрированными и
мобильными, бизнес-процессы ускоряются, а ИТ-департаментам приходится
поддерживать эти трансформации.
Тенденцию к «мобилизации» CRM подтверждает и исследование Aberdeen Research
от 2010 года: по данным аналитиков этой компании, по сравнению с 2009 годом в
2010 году число компаний-отраслевых лидеров, увеличивших бюджеты на мобильные
продажи, выросло на 2,8%, «отстающих» компаний – на 1,45%. При этом
планировали увеличить бюджеты на мобильные продажи, для сравнения, 3,4%
опрошенных компаний-лидеров и 2% «отстающих» компаний.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
110
Данные Forrester Research также подтверждают, что мобильность становится
ключевым корпоративным приоритетом. В 2011 году 47% опрошенных компаний
поддерживали работу с мобильными устройствами, а 49% - назвали ее в числи
ключевых телекоммуникационных инициатив.
Бум на рынке «смартфонов» и развитие мобильного широкополосного интернет-
доступа во всем мире играет решающую роль для развития мобильных CRM
технологий. По данным Destination CRM, 44% компаний планируют организовать
доступ к своим CRM с портативных устройств. По данным BearingPoint за 2011 год,
среди компаний, использующих мобильные CRM, 60% отметили рост
удовлетворенности клиентов, 30% - рост продаж и 30% - рост производительности.
Рынок мобильных CRM
Рынок мобильных CRM, по данным Forrester Research, остается достаточно
фрагментарным. Аналитики отмечают, что выбор оптимального мобильного CRM
решения серьезно затрудняется необходимостью сориентироваться в большом
объеме приложений поставщиков. Часто выбор усугубляется и технологическими
ограничениями таких проектов, когда предприятия ограничиваются поддержкой
только определенных моделей устройств или мобильных операционных систем, и им
приходится подбирать решения под конкретно эти платформы.