ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3698
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
111
В частности, на рынке представлены:
Широкий спектр мобильных CRM решений от крупнейших CRM вендоров,
включая Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM и Oracle CRM On Demand,
Salesforce.com и SAP CRM. Есть подобные решения и у вендоров,
ориентированных на компании среднего размера: CDC Pivotal, Maximizer, Sage
SalesLogix и SugarCRM.
Решения от других специализированных поставщиков также постепенно
развиваются, так как рынок является очень привлекательным для вендоров.
Пример такого поставщика – компания Pegasystems. Также в этом ряду можно
отметить Quofore, Veeva Systems, Cegedim Mobile Intelligence, StayinFront и
Updat
e Software AG. Есть и независимые решения, являющиеся надстройками
к крупным CRM платформам, например, CWR Mobility для Microsoft Dynamics
CRM.
SaaS решения. По типу приложения мобильные CRM системы могут быть
стандартными («тонкий клиент»), веб или гибридными, а также кросс-
платформенными. В основном, конечно, вендоры предлагают приложения по
модели «тонкий клиент», которые скачиваются и устанавливаются на ПК или
мобильные устройства. Однако развитие HTML5 делает возможным
использование приложений непосредственно из браузера.
Мобильные middleware платформы: к ним относятся мобильные платформы
промежуточного ПО, которые позволяют организациям использовать
различные мобильные приложения на самых разных типах устройств. Примеры
таких решений предлагают Antenna Software, MobileIron, RIM, SAP Sybase,
Spring Wireless
и Syclo.
В России, например, есть мобильные CRM системы отечественной разработки: это
Terrasoft CRM Mobile, мобильные версии amoCRM, «Монолит: CRM», ASoft iCRM и
другие.
По данным Forrester Research, крупнейшими консультантами по внедрению
мобильных CRM решений в мире являются BearingPoint, Cognizant, Tata Consultancy
Services (TCS) и Wipro.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
112
Тренд: социальные CRM системы
Социальные CRM технологии находятся на пике потребительского
внимания, так что большинство компаний или уже провело серию
экспериментов с ними или запланировало соответствующие покупки.
Некоторые из них пришли к разработке стратегии социальной CRM,
которая позволяет достичь гораздо больших бизнес-эффектов.
Социальные CRM системы являются более клиенто-ориентированными, чем
традиционные. Для того, чтобы добиться успеха в реализации этой стратегии, Gartner
рекомендует концентрироваться не на том, как компания может взаимодействовать с
клиентами, а на том, как клиенты могут взаимодействовать с компанией.
Концепция социальной CRM
Обычно такие системы имеют многопользовательский интерфейс (для клиентов и
партнеров), используют user-generated данные и контент, а также предоставляют
коммньюнити достаточную степень автономии.
В функционал социальных CRM входят: доски сообщений, блоги, рейтинговые
системы (для продуктовых обзоров), инструменты репутационного менеджмента,
социальные теги, закладки, поиск, фильтры, пользовательские аналитические
инструменты, структурированные и не структурированные возможности data mining.
Преимущества социальных CRM для бизнеса: построение доверительных отношений
с клиентами, постоянный доступ к пользовательскому фидбэку, увеличение продаж,
дифференциация продуктов и сервисов, повышение эффективности кросс-продаж,
снижение стоимости сервиса и другие.
Преимущества социальных CRM для клиентов: влияние на принятие решений,
получение более полной информации о продуктах и сервисах, увеличение контроля
над взаимодействием с компанией, повышение лояльности к бренду.
На сегодняшний день вендоры социальных CRM систем предоставляют своим
пользователям функционал, который можно подразделить на четыре стандартных
блока:
Хостинг и поддержка брендированных корпоративных коммьюнити, а также
предоставление соответствующего функционального окружения
Мониторинг и осуществление обратной связи в корпоративных или
независимых аккаунтах в социальных сетях
Обеспечение возможности обмена контактными данными между B2B или B2C
коммьюнити
Размещение в коммьюнити обзоров продукции и стимулировании онлайн
продаж
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
113
Те вендоры, которые обеспечивают реализацию двух или трех выше обозначенных
функциональных блоков, имеют больше конкурентных преимуществ. К числу других
конкурентных факторов относятся: понятное взаимодействие между публичными и
частными социальными коммьюнити, интеграция процессов с традиционными CRM,
специализированные аналитические возможности, партнерство с глобальными
системными интеграторами.
Развитие технологии социальных CRM ведется по пути углубления интеграции с
традиционными CRM процессами, а также популярными сервисами социальных
сетей, увеличения использования аналитических инструментов, а также создания
новых интересных проектов и кейсов.
На 2011 год 90% пользователей социальных CRM использовали такие системы для
коммуникации с клиентами, тогда как постепенно будет нарастать использование
этих решений в области B2B, так что на такие случаи придется уже 30% от общего
количества внедрений в 2015 году, прогнозирует Gartner.
Рынок социальных CRM
В 2010 году расходы на социальные решения для автоматизации маркетинга, продаж
и обслуживания клиентов выросли на 40%, но на социальные CRM пришлось только
5% глобального рынка CRM. По прогнозам Gartner, на конец 2012 года совокупный
оборот вендоров социальных CRM решений достигнет $1 млрд, в 2010 году этот
показатель равнялся $625 млн.
Магический квадрат Gartner для социальных CRM систем
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
114
Однако из-за обилия пользовательских запросов и выхода на рынок многочисленных
новых игроков рынок социальных CRM остается весьма фрагментарным. На 2011 год
на рынке присутствовало около 100 вендоров социальных CRM. Большинство этих
проектов некоммерческие или генерируют прибыль менее $1 млн. В 2012 году рынок
социальных CRM ждет очередная волна консолидации: небольшие вендоры
продолжат поглощать друг друга.
По данным «магического квадрата» Gartner для социальных CRM систем за 2011 год,
лидирующими вендорами на мировом рынке социальных CRM являются компании
Jive, Salesforce.com и Lithium. К числе челленджеров Gartner относит Bazaarvoice. К
числу нишевых игроков – OpenText, RightNow, Cymfony, NM Incite, Demand Media,
Converseon, Visible Technologies, Vision Critical, Globalpark, Mzinga, PowerReviews,
Alterian, Kana Software, InsideView.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
115
Open-Source CRM
Адаптация модели open source на рынке CRM происходит относительно
медленно, хотя это и не означает, что в этой нише нет серьезных
игроков.
Основным сдерживающим фактором для развития open-source CRM является то
обстоятельство, что бизнес-модель таких вендоров основывается на получении
сервисных платежей от небольших и средних компаний, а среди компаний сектора
SMB (small and medium business) проникновение CRM как раз является наименьшим.
Кроме того, на рынок open-source CRM серьезное влияние оказывают вендоры SaaS
CRM решений, которые предоставляют решения как раз небольшим и средним
компаниями по весьма конкурентоспособным ценам. Тем не менее, у open-source
CRM есть и традиционные плюсы: они позволяют достичь глубокой кастомизации,
сэкономить на прямых расходах и получить доступ к серьезным третьесторонним
разработкам.
Согласно рейтингу CRM Magazine за 2011 год, лидером среди CRM с открытым кодом
является система SugarCRM, причем она занимает первую строчку уже четвертый
год подряд. Это наиболее известное решение данной категории на рынке, причем
бренд SugarCRM известен даже не специалистам.
2011 год стал для системы очередным годом агрессивного вторжения на рынок:
вендор заключил соглашение о сотрудничестве с Infratel (решения для колл-центров)
и InsideView (решение для управления данными социальных сетей типа Twitter,
Facebook и LinkedIn). Компания также купила iExtensions, CRM решение для IBM Lotus
Notes, цена сделки не разглашается. По оценкам CRM Magazine, в число лидером
рынка open-source CRM входят также системы Consona (Compiere), Concursive,
SplendidCRM и vTiger.
По данным SourceForge Inc. по состоянию на 2012 год в мире насчитывалось 369
активных open-source CRM проектов.
В ТОП-10 проектов входят:
SugarCRM
Компания основана в 2004 году Джоном Робертсом (John Roberts), Клинтом Орамом
(Clint Oram) и Якобом Тейлором (Jacob Taylor). Код системы с этого момента был
скачан более 3 млн раз. Компания получила $26 млн венчурных инвестиций, ее штат
насчитывает более 100 человек. Более 12 тыс. компаний используют SugarCRM
включая Honeywell International, Starbucks Corp., First Federal Bank and BDO Seidman
LLP.
SugarCRM написана на PHP и совместима с СУБД MySQL.