ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3692
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
146
Решение Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM содержит в себе
полный
набор инструментов для эффективного и удобного управления маркетингом и
Программой Лояльности
розничной сети:
1.
Управление участием
в Программе Лояльности и ведение всей истории общения
со всеми покупателями.
2.
Ведение массовых персонифицированных маркетинговых
коммуникаций
через различные каналы из единого центра – от SMS-сообщений и
электронной почты до общения в Личном кабинете покупателя и мониторинга
Социальных сетей.
3.
Управление всеми маркетинговыми кампаниями и акциями
, включая
управление работой подрядчиков и контроль своевременности решения задач.
4.
Управление материальным поощрением
по самым разнообразным правилам и
механикам программы – предоставление скидок, начисление и списание бонусов,
каталоги призов, подарки и комбинированные механики.
5.
Набор готовых аналитических инструментов
для управления Программой
Лояльности и возможность интеллектуального маркетингового анализа.
Сегодня Manzana Loyalty — это наиболее популярное CRM-решение в России
и
странах СНГ для эффективного управления программой лояльности на базе
промышленной западной CRM-системы. Управление своей Программой Лояльности
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
147
доверили Manzana Loyalty такие известные российские компании: Лукойл, Инвитро,
Кораблик, Московский Ювелирный Завод, Дуглас, а также Украинский ритейл
(Брусничка) и многие другие.
Manzana Loyalty
– единственная система, которая дает компаниям полную
свободу выбора
:
1.Приобретение лицензий на ПО и установка решения на своих ресурсах.
2.Использование системы на условиях аренды (Software-as-a-Service).
3.Передача управления своей программой лояльности оператору, использующему
Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM (с предоставлением доступа к
системе и всем данным программы лояльности).
При этом речь идет об одном и том же решении. Более того, в зависимости от стадии
жизненного цикла Программы Лояльности, компания может перейти к любой новой
схеме. Например, запустить Программу вместе с оператором. Потом управлять
программой самостоятельно, не инвестируя в создание своей инфраструктуры для
CRM-
системы, а лишь арендуя ее. А потом, при росте масштабов Программы и
экономической целесообразности такого перехода, перенести решение на
собственную ИТ-инфраструктуру. То есть на любом этапе жизненного цикла
Программы компанией может быть выбрана схема использования системы,
дающая
наиболее выгодную совокупную стоимость владения (Total Cost of
Ownership)
. В случае аренды решения по модели, предлагаемая Manzana Group,
компания может избежать всех задач, связанных с установкой и обслуживанием
системы. Заказчику, в таком случае, не требуется обеспечивать необходимую для
ИТ-решения инфраструктуру — система размещается в мощном современном центре
обработки данных. При этом компания-пользователь также избавляется от
необходимости приобретать лицензии и содержать собственный персонал,
отвечающий за работоспособность решения.
Решение Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM содержит в
себе
полный набор необходимого функционала для эффективного и — что самое
важное — удобного управления Программой Лояльности розничной сети. Понятный и
знакомый интерфейс Microsoft позволяет сотрудникам отдела Маркетинга
самостоятельно управлять маркетинговыми акциями и контролировать их
результаты, без дополнительного привлечения собственных ИТ-специалистов или
специалистов подрядчиков.
Задачи, которые эффективно решаются с помощью системы Manzana Loyalty:
1.
Управление участием
в Программе Лояльности и ведение всей истории общения с
покупателем, как и истории его покупок.
2.
Ведение маркетинговых коммуникаций
через различные каналы
непосредственно из решения Manzana Loyalty. Например, вы можете
непосредственно из CRM-системы массово отправлять персонифицированные SMS-
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
148
или e-mail-сообщения, без необходимости выгрузки списков адресатов, и тут же в
системе видеть результативность рассылок.
3.
Управление маркетинговыми и промо-акциями
, включая материальное
поощрение по самым разнообразным правилам и с учетом различных зависимостей
(состав чека, история покупок, статус участника, время покупки, принадлежность к
сегменту и т.д.).
4.
Десятки готовых специализированных отчетов
для управления Программой
Лояльности и возможность интеллектуального маркетингового анализа — например,
таких как прогноз отклика на маркетинговую акцию, анализ клиентских потоков в
динамике с помощью RFM-анализа или оценка возможного оттока покупателей.
5.
Управление полным циклом работы с Партнерами программы
в случае
управления Коалиционной Программой Лояльности.
Управление участием
Известный факт - ни у одной розничной сети не существует такого клиента как
Средний клиент. Все клиенты уникальны, каждый покупатель (каждый сегмент или
микро-сегмент покупателей) требует своего подхода.
Знать покупателя "в лицо",
понимать его поведение, помнить его предпочтения
-
все это пользователями
каждый день помогает делать Manzana Loyalty:
1. Ведение участников
2.Управление статусом карт и бонусными счетами
3.История покупок и коммуникаций
4.Сегментация клиентов на основании потребительского поведения, включая RFM-
анализ
5.Социально-демографическая информация участников
6.Интеграция с гео-информационными сервисами для сегментирования покупателей
7.Регистрация обращений участника и контроль статуса их исполнения
Маркетинговые коммуникации
Рост главных для розничного бизнеса показателей – среднего чека, частоты покупок и
маржинальности – напрямую зависит от эффективности маркетинговых
коммуникаций с покупателем. Единственная возможность донести до Участников
Программы предлагаемые им выгоды – оперативные, ненавязчивые и эффективные
маркетинговые сообщения. Manzana Loyalty позволяет оперативно управлять всеми
коммуникациями с Участниками. Правильно управляемые коммуникации дают
возможность влиять на потребительское поведение, не прибегая к дорогостоящему
материальному поощрению бонусами и скидками в рамках акций. Manzana Loyalty
дает возможность маркетингу розничной сети полностью планировать, выполнять и
контролировать результаты маркетинговых коммуникаций в реальном времени,
максимально просто и в рамках одного удобного инструмента.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
149
При этом
коммуникации могут осуществляться по совершенно различным
каналам
, среди которых могут быть:
1.
WEB-
технологии
:
личный кабинет участника Программы Лояльности;
разговор с оператором контакт-центра непосредственно с сайта компании или
Личного Кабинета, с передачей оператору всего контекста поведения на сайте;
мобильные приложения Программы Лояльности на всех наиболее
распространенных мобильных платформах: Apple iOS, Google Android и
Windows Phone;
мониторинг упоминаний в Социальных медиа, включая социальные сети, и
управление работы с ними.
2.
SMS:
персонифицированные SMS-рассылки, без необходимости выгрузки списков и
персональных текстов сообщений в файлы для последующей загрузки и
получения обратно информации о доставке сообщений (все эти задачи
система берет на себя);
обработка входящих SMS-сообщений с последующей их автоматической
обработкой или назначением задач специалистам контакт-центра программы.
3.
Электронная почта:
персонифицированные рассылки электронной почты;
обработка входящих сообщений электронной почты;
интеграция со службой электронных рассылок, предоставляющих возможность
анализа отклика (переходы по ссылкам в теле письма, факт прочтения,
автоматическая отписка от рассылки и прочее).
4.
В точке продаж:
печать маркетинговых сообщений на Чеке;
подсказка Кассиру на POS;
сообщения для покупателей на инфокиоск в торговом зале или на кассы
самообслуживания (Self-checkout);
5.
Работа с социальными медиа и сетями
, включая анализ упоминаемости бренда,
товарных категорий, товаров и конкурентов.
6.
Контакт-центр:
обработка входящих звонков оператором call-центра, набор сценариев
разговора;
планирование и контроль исходящих звонков call-центра в рамках кампаний по
определенным сценариями разговора;
назначение действий другим специалистам Программы Лояльности по
результатам разговора с участниками и контроль исполнения поставленных
задач.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
150
Поощрение и акции
Поощрение участников Программы Лояльности с помощью Manzana Loyalty может
базироваться как на собственной покупательской активности, так и на факте
привлечения других покупателей, участия в специальных мероприятиях,
длительности участия в Программе Лояльности и других характеристиках
участников.
Решение предоставляет полный набор инструментов в рамках одного,
удобного пользовательского интерфейса Microsoft:
1.
Определение правил Программы Лояльности
для расчета скидок и начисления
бонусных баллов в зависимости от разнообразнейших критериев — от клиентского
сегмента до сочетания приобретаемых товаров.
2.
Накопительные системы скидок
с определенным сроком их действия.
3.
Начисление и списание бонусов
в соответствии с определяемыми правилами
Программы Лояльности.
4.
Предоставление подарков и призов
.
5.
Предоставление сертификатов
, как именных, так и на предъявителя.
Анализ эффективности
Управление Программой Лояльности требует оперативной и достоверной
информации.
Качественный анализ результатов акций и кампаний невозможен без
удобных и надежных инструментов, таких как Manzana Loyalty на базе Microsoft
Dynamics CRM.
С
Manzana Loyalty
розничная сеть
получает полный набор необходимых
возможностей для анализа данных
вашей Программы Лояльности.
Аналитическая
отчетность
включает стандартный перечень отчетов, который
может быть
расширен в соответствии с Вашими запросами:
1.
Комплексная сегментация клиентской базы
(по демографическим,
поведенческим критериям)
2.
Статистика по сегментам
для разработки узконаправленных маркетинговых
предложений
3.
Динамика роста клиентской аудитории
, оценка ее качества и количества.
4.
Анализ турбулентности клиентских потоков
(динамика потоков клиентов, анализ
перемещения клиентов между сегментами, вероятность ускользания).
5.
Анализ уровня приверженности
клиентов.
6.
Анализ транзакций
на предмет мошенничества (фрода)
7.
ABC, XYZ, RFM
-
анализ товаров, торговых точек, клиентов
Глубокий анализ данных – ключ к реализации успешной Программы
Лояльности
. Без моделирования, сегментации, поиска закономерностей невозможно
получить хорошую отдачу от Программы Лояльности.