ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 2313
Скачиваний: 50
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Иногда во время беседы возникают неожиданные вопросы, которые партнер может затронуть по своей инициативе, требующие специального изучения или даже консультаций с руководством. В этих случаях самое правильное зарезервировать свой ответ до одной из следующих встреч. Ни в коем случае не следует полагаться на интуицию и отвечать немедленно, если нет твердой уверенности, что ответ полностью отвечает позиции руководства ведомства.
Нужно постараться, не нарушая принятого этикета (особенно, если беседа имеет место во время приема), подвести собеседника к узловому моменту встречи. Известно немало курьезных случаев «передержки» и «недодержки», когда на наиболее существенные вопросы уже не оставалось времени или когда излишняя поспешность давала собеседнику повод заподозрить, что его рассматривают только как источник информации. Чувство времени особенно важно, когда в ходе беседы предполагается обсудить несколько вопросов. Нужно быть готовыми и к тому, что кое-что из намеченного к обсуждению придется опустить или же перенести на следующую встречу. Поэтому беседу целесообразно начинать с наиболее важного и срочного вопроса.
9. Этика делового общения
373
Ведя беседу, следует в то же время чувствовать настроение собеседника, его желание или нежелание продолжать обсуждение неприятного вопроса. Причиной уклонения от обсуждения может быть и незнакомство собеседника с затронутым вопросом. В этом случае не следует побуждать собеседника продолжать разговор — это и считается невежливым и не приводит к удовлетворительному результату.
Этикет международных контактов предусматривает, что следует терпеливо, не перебивая собеседника, выслушать все до конца, даже если высказываются неприятные или же неверные суждения. Затем так же спокойно и, если это диктуется необходимостью, обстоятельно ответить позитивно или аргументированно отклонить сказанное собеседником. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, самообладание и спокойная речь произведут на него гораздо большее впечатление, чем запальчивый тон и повышенный голос.
Во время служебных бесед с иностранцами можно употреблять формулировки: «в неофициальном порядке», «это мое личное мнение», но при этом не следует забывать, что беседа проводится между официальными лицами, поэтому «неофициальность» информации может восприниматься лишь условно, и такая оговорка содержит лишь намек на то, что информация носит доверительный характер и собеседник не хотел бы, чтобы она была использована в качестве значимого аргумента.
После первой неудачной беседы не следует спешить с выводами о своем партнере и его позиции. Нередки случаи, когда собеседник, казавшийся при первой встрече замкнутым и неразговорчивым, оказывается затем знающим и раскованным, а его начальная позиция объяснялась осторожностью. Плохо, когда вместо активной дискуссии дается ответ: «Я доложу об этом своему руководству», а потом при анализе беседы оказывается, что целый ряд вопросов находится в пределах компетенции лица, проводившего беседу. В этих случаях ответ будет свидетельствовать о недостаточной квалификации сотрудника.
Значительная и, пожалуй, даже большая часть бесед происходит по собственной инициативе участников делегации,
поскольку конкретный характер большинства возникающих ситуаций предусмотреть практически невозможно. Умение строить такие беседы, получать нужную информацию, аргументировать, разъяснять позиции своего ведомства требует должного знания материала и способности грамотно проводить беседу. Поэтому при подготовке к зарубежной поездке сотрудник обязан изучить соответствующий служебный материал и вместе с тем ознакомиться с литературой, позволяющей овладеть искусством ведения беседы1.
1 См.: Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987; Лебедева М.М. Уметь вести переговоры. М., 1991.
374
I. Теоретические вопросы профессиональной этики
Содержание наиболее важных бесед должно быть зафиксировано и включено в отчет о командировке. Информация, носящая чрезвычайный характер, докладывается руководству ведомства через посольство или по телефону немедленно.
Пресс-конференции и встречи с представителями прессы требуют особой подготовки, тщательного продумывания ответов на всевозможные вопросы со стороны журналистов. По сути, пресс-конференция — это та же беседа с той разницей, что одна сторона только задает вопросы, а другая — только отвечает. Вместе с тем проведение подобного мероприятия является исключительно ответственным, ибо здесь каждое выражение, слово, а иногда и мимика или жест становятся достоянием широких кругов общественности, получая при этом порой весьма недоброжелательный комментарий. Это же относится и к интервью, которые могут взять представители прессы у членов делегации. Надо постоянно помнить, что пресса падка на сенсации, как правило, ангажирована (имеет определенную заданность и предвзятость), зачастую действует по специальному заданию, стремится подловить собеседника и, вырвав из общего контекста какое-либо положение или выражение, может придать искаженный смысл сказанному.
Следует также помнить, что многие стороны нашей жизни, которые для нас повседневны и обычны, не всегда понятны журналистам, живущим в условиях иных социально-политических реалий. Поэтому следует подробно комментировать, «разжевывать», приводимые факты и суждения. Главным недостатком, который сводит на нет смысл проводимых бесед с журналистами, является шаблонное, неконкретное повторение каких-то формулировок, положений, без их раскрытия. Журналисты — люди «зубастые», и они в таких случаях пишут свой комментарий, который зачастую способен надолго испортить настроение их собеседнику. Вместе с тем они, как никто другой, способны оценить остроту и меткость реплики. Сухой же и невыразительный язык, отсутствие чувства юмора, чопорность, официальность — плохие спутники для бесед с журналистами и воздействия на них.
В беседах с представителями прессы следует всячески избегать ссылок на «личное мнение» и строго придерживаться тех указаний, которые получены от руководства или работников посольства. И если этот прием иногда используется во время официальных бесед, чтобы снизить обязательность вашей позиции, то в отношении прессы такой прием недопустим. Если речь идет о разъяснении какого-либо опубликованного документа, то надлежит исходить только из тех формулировок, которые там имеются, ни в коем случае не допуская собственных интерпретаций. В тех случаях, когда ответ дать затруднительно, на вопрос можно не отвечать, сославшись на то, что он задан не по существу, или же под каким-нибудь другим
9. Этика делового общения
375
предлогом уйти от ответа. Можно использовать здесь и такой прием, как ответ на несущественную частность в вопросе и игнорирование его главной сущности.
Беседы с представителями общественных организаций, науки, культуры и т.п. возникают при участии в различного рода симпозиумах, семинарах, конференциях, при обмене научным опытом, а также при совместной организации фестивалей и других мероприятий культурного характера. Они бывают тем плодотворнее, чем выше эрудированность сотрудников. Очень важно, чтобы после беседы с зарубежным специалистом, ученым, деятелем культуры у него осталось бы столь сильное впечатление, что возникло желание поделиться творческими планами, идеями. Лица, осуществляющие контакты с иностранцами, иногда должны быть не просто чиновниками, но всесторонне развитыми и образованными людьми.
Итоги всех встреч, бесед, переговоров должны быть документально оформлены. Записи бесед обязательны. Составляется запись беседы произвольно, но при этом должно указываться: с кем она проводилась, место и время встречи, состав участников, по чьей инициативе проводилась. Полезно каждый самостоятельный вопрос нумеровать. Это облегчает возможность учесть результаты беседы по нему при обсуждении этого вопроса в последующих контактах.
Очень важно, чтобы в записи беседы были отражены наиболее полно особенности обсуждения темы, те или иные нюансы в поведении собеседников, возникшие с их стороны встречные вопросы, их аргументация, которую в некоторых случаях полезно приводить дословно. Вместе с тем запись должна быть составлена по возможности кратко, несущественные моменты беседы следует опустить. Беседы, не представляющие интереса, записывать не нужно, но «для памяти» следует вести их учет.
Лица, присутствовавшие во время беседы, перечисляются обычно в конце записи. Причем указываются сначала лица одной стороны, а затем — другой. Важнейшим требованием, предъявляемым к записи беседы, является ее точность. В противном случае возможны недоразумения при реализации достигнутых соглашений. После перепечатки записи беседы следует тщательно вычитать машинописный текст, сверяя его с оригиналом. Запись беседы подписывается лицом, который ее вел. Иногда в примечаниях к записи беседы приводятся личные впечатления ее автора о тех или иных качествах собеседника, сообщенные им сведения о себе, его наклонностях и увлечениях.
Официальные письмаоформляются с соблюдением протокольных форм вежливости. В частных письмах полуофициального характера таких форм нет, но и здесь следует соблюдать некоторые пра
376
I. Теоретические вопросы профессиональной этики
вила, предъявляемые к такого рода документам: в зависимости от характера отношений, существующих между автором письма и адресатом, они могут быть сдержанно-официальными, строго придерживающимися всех формальностей, и дружескими, где включаемые реквизиты носят лишь необходимо-информационный характер. Выбор правильной тональности письма — обязательное условие при переписке с зарубежными коллегами: оно не должно показаться ни излишне фамильярным, ни излишне формальным. Соблюдение этого условия помогает установить плодотворные контакты или углубить сложившиеся отношения, а его игнорирование — свести их на нет. Письмо переводится на язык адресата, а при отсутствии такой возможности — на английский язык. Строго официальные документы пишутся на русском языке, но к ним желательно прилагать перевод.
Письмо пишется на личном бланке отправителя или на хорошей плотной бумаге и содержит, как правило, шесть компонентов: заголовок (данные отправителя и дата отправления), адрес и данные получателя, приветствие (обращение), содержание письма, заключительную фразу вежливости (так называемый «комплимент») и подпись. Письмо ни в коем случае не должно содержать подчисток и исправлений — их наличие может быть расценено как проявление неуважения к адресату.
Не будет ошибкой заголовок бланка перепечатать на языке адресата. В адресе получателя должны быть указаны его должность, титулы и звания (например: «Бригадный комиссар, доктор Б. Джонс, начальник Школы полиции, 21, Бремсхил Гарден, Ливерпуль, Англия»), которые затем могут не указываться или указываться сокращенно (например: «Уважаемый сэр», «Уважаемый доктор», «Уважаемый господин Джонс»). Что касается «комплимента», то он содержит самые разнообразные формы — от «Примите уверения в моем глубоком к Вам уважении» до «С уважением» или «Искренне Ваш» — и выбирается в зависимости от статуса адресата и характера сложившихся отношений. Это очень важный элемент письма. Неправильное употребление «комплимента» может быть расценено как ущерб престижу лица, которому адресовано письмо. Поэтому необходимо очень внимательное отношение к употреблению «комплимента», не завышая, но и не занижая его.
В западных странах обращение и заключительный «комплимент» часто пишутся автором письма от руки, а иногда и весь текст письма. Таким путем автор подчеркивает свое уважение тому лицу, которому это письмо предназначается. Подпись делается только собственноручно. В частных письмах адрес пишется только на конверте. В США на конвертах пишут полностью только «мисс», а «мистер» (Mr.) и «миссис» (Mrs.) пишут сокращенно; полное наимено
9. Этика делового общения
377
вание имеет унизительный смысл. Письмо должно быть тщательно вычитано после переписки. Письмо складывается вдвое, складывать письмо вчетверо не рекомендуется.
Форма письма и атрибуты вежливости в письме имеют важное значение, и их искажение или неполнота всегда воспринимается отрицательно, и это может существенно повлиять на ожидаемый от письма результат. Однако при всей их важности приоритет все же принадлежит содержанию письма, ясности изложения, логичности мыслей, доказательности фактов и аргументов, учету особенностей адресата и возможной реакции с его стороны. В письме должны быть исключены неточности, искажение фактов, их приуменьшение или преувеличение, ибо они могут поставить под сомнение содержание письма. Язык письма должен быть прост, лаконичен, не допускать разных истолкований. Это — обязательное условие его доказательности и убедительности.
Приемы — одна из общепринятых и распространенных форм деловых контактов. Приемы способствуют установлению, поддержанию и развитию отношений. На приемах разъясняются те или иные аспекты деятельности соответствующих ведомств и отдельных служб, собирается информация, происходит обмен мнениями по определенным проблемам, представляющим взаимный интерес. Каждый такой прием имеет не только узко служебное, но и политическое значение, являясь вкладом во взаимоотношения между странами.
Традиции проведения приемов уходят своими корнями в глубокую древность. Гостеприимство было и остается существенным показателем чести и достоинства народа и государства, символом миролюбия и добросердечности. Традиции русского гостеприимства и поныне отмечают иностранные гости. Протокольная практика проведения приемов в России обладает некоторыми особенностями, но в целом она совпадает с международной.
Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом. Возможен и такой вид приема, как приглашение на вечер-концерт, танцевальный вечер или спортивное соревнование.
Проведению такого приема предшествует длительная подготовка: определяются цель приема, место проведения, составляется список приглашенных, рассылаются заблаговременно приглашения, составляются меню и план рассадки за столом, подготавливается помещение, продумывается сервировка стола, инструктируются официанты.