Файл: Введение Курс Управление качеством.pdf

29
Модели качества: «Петля качества»
В основе всех систем качества лежит «петля качества». Она включает 11 этапов или стадий жизни продукта (рис. 24), на каждом из которых должна производиться оценка качества.
Система качества (система менеджмента качества)
Рис. 24. «Петля качества» в системе менеджмента качества
Под петлей качества в соответствии с международнымистандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация.
Политика предприятия в области качества
Формируется высшим руководством предприятия
Система качества
Улучшение качества
Управление качеством
Обеспечение качества
Создается руководством предприятия как средство реализации политики предприятия в области качества
2. Проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции
1. Маркетинг, поиск и изучение рынка
3. Материально-техническое снабжение
11. Утилизация после использования
4.
Подготовка и разработка производственных процессов
10. Техническая помощь и обслуживание
5. Производство
9. Монтаж и эксплуатация
6. Контроль, проведение испытаний обследований
8. Реализация и распределение
7. Упаковка и хранение
Изготовитель (поставщик)
Потребитель (заказчик)

30
Модели качества: цикл Деминга
Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.
Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности.
Последовательность этапов цикла Деминга показана на рис. 25 и включает: планирование
(PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием(исправление)
(ACTION).
Рис. 25. Цикл (круг)Деминга
Действительно, любая работа начинается с составления плана работы, после чего выполняется сама работа в соответствии с планом, затем проверяется соответствие полученного результата запланированному и, наконец, принимаются необходимые меры в случае отклонения результата исполнения от запланированного. Затем цикл повторяется до совпадения результата с планом (рис. 26).
Рис. 26. Цикл Деминга
Text
Text
Text
Цикл Деминга
Plan
Do
Check
Action
Text
Text
Цикл
Деминга
Plan
Check
Action
Text
Text
PDCA
P
D
C
A
Do
Планирование
(PLAN)
Осуществление
(DO)
Управление воздействием
(ACTION) контроль
(CHECK)

31
Концепция «Всеобщего управления качеством» (TQM)
Всеобщее управление качеством (TQM – Total Quality Management) – это нацеленный на качество и направленный на достижение долгосрочного успеха подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов в удовлетворении требований потребителей с целью максимизации выгоды для организации и общества в целом. Это, скорее всего, подход к созданию новой модели управления вообще.
Существует различные описания и определения TQM, используемые специалистами
США, Европы, Японии.
В Европе TQM определяется как система действий, направленных на достижение
удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей
работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты».
На Востоке, в таких странах как Япония, Корея, Тайвань, TQM отличается научным подходом. Используемая там философия качества несколько изменяет определение TQM для восточных государств: «TQM — философия организации и руководства, которая
предполагает широкое использование данных, системную ориентацию и всеобщее
управление, возглавляемое высшим руководством, объединяемые в систему, важную
роль в которой играют политика качества, планирование качества, обеспечение и
улучшение качества».
Необходимо отметить, что TQM это не рецептура прямолинейных действий. Это сложная методология, которая имеет и философию, и концепцию, и системы, и инструментарий. В TQM собран опыт огромного числа фирм и стран, который накапливался долгое время.
Всеобщее управление качеством обращает внимание на удовлетворение требований как внешних, так и внутренних потребителей, которых рассматривает как непрерывную и взаимосвязанную цепочку участников всего процесса жизненного цикла продукта. Составляющие концепции TQM представлены на рис. 27(29).
Рис. 27. Составляющие концепции TQM
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех, может быть, достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом
TQM – Всеобщее управление качеством
Потребители
Общество
Члены организации
Подразделения и процессы
Качество руководства
Качество процессов
Стратегия и политика качества
Цели в области качества
Качество продукции
Качество услуг
Качество организации
Комплексное решение задач
Настойчивость и целеустремленность

32 потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Система всеобщего управления качеством должна способствовать реализации восьми ключевых стратегических принципов, сформулированных ИСО/ТК 176. Эти принципы, предусмотренные стандартами ИСО серии 9000 версии 2000 г. Данные восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации. а) Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. б) Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. в) Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. г) Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. д) Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. е) Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. ж) Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества (TQM) образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Система TQM предназначена для обеспечения соответствия качества производимой продукции предприятия требованиям норм, заданий потребителей и и действует на всех фазах проектного цикла. В данном процессе участвуют все организации, службы и подразделения компании. При этом выполняются следующие функции:

Планирование качества продукции компании \ проекта и его отдельных элементов.

Создание команды проекта, включая подготовку кадров, и организацию трудовой деятельности.

Подготовка производства, обеспечение необходимой для заданного уровня качества квалификации исполнителей и их технического оснащения.

Разработка системы материально-технического обеспечения.

Контроль и текущая оценка достигнутого уровня качества, включая входной, операционный и приемочный контроль технологических процессов и производственных операций, а также проведение инспекционного контроля.

Информационное обеспечение, включая систему сбора, обработки и передачи информации между уровнями управления.

33

Лабораторное, метрологическое и геодезическое обеспечение технологических процессов.

Правовое обеспечение менеджмента качества.
Практика показывает, что квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает организации огромное преимущество. Грамотное использование методологии TQM позволяет компаниям получить следующие преимущества:
- повышение качества и конкурентоспособности продукции;
- рост степени удовлетворенности потребителей продукцией (услугами) компании;
- увеличение прибыли;
- улучшение имиджа и репутации компании;
- обеспечение финансовой устойчивости организации;
- обеспечение рационального использования всех видов ресурсов;
- повышение качества управленческих решений;
- увеличение производительности труда;
- внедрение новейших достижений НПТ.
Премии в области качества
2
Качество продуктов, услуг, бизнес-процессов и системы управления – ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ. Награды за качество и достижение превосходства в бизнесе приносят признание лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях совершенствования, повышения производительности и конкурентоспособности, как на микроуровне, так и на макроэкономическом уровне.
Национальные премии в области качества – это своеобразный механизм, использование которого помогает компаниям понять и принять философию качества
Сегодня существует множество конкурсов качества, таких как "Сто лучших товаров
России", "Народная марка", "Товар года", где оцениваются потребительские свойства продуктов и услуг, объем продаж, позиция в рейтинге брэндов. Данные конкурсы, как правило, инициируются на государственном уровне. Многие национальные и региональные премии в области качества учреждаются с целью систематизировать и структурировать менеджмент компаний на основе философии качества, чтобы в результате повысить конкурентоспособность и производительность бизнеса как внутри страны, так и на мировом рынке. Значимость наградам придает и тот факт, что вручают их первые лица государства: так, в США премию Болдриджа ежегодно вручает лично Президент, а в России премии
Правительства РФ в области качества вручает премьер-министр.
Современные широко распространенные и признанные в мире премии в области качества - Премия Болдриджа и Европейская премия качества - не просто награды за победу в конкурсах: они формируют национальную политику в области качества Америки и
Европы. На основе критериев Болдриджа разработана и адаптирована к национальной практике менеджмента Японская премия качества (Japan Quality Award). Японская премия качества вобрала в себя лучшее из современных подходов к управлению и разрабатывается с учетом практического опыта применения систем контроля и управления качеством во всем мире. С 1996 г. Японская премия вручается организациям, достигшим высоких результатов в построении качественной системы управления, ориентированной на потребителя.
2
По материалам журнала «Стандарты и качество»

34

Вопросы для закрепления:
1. Перечислите и охарактеризуйте основные этапы развития систем качества.
2. Что составляло основу концепции обеспечения качества в рамках фазы отбраковки? Фазы менеджмента качества? Фазы качества среды?
3. Перечислите и охарактеризуйте этапы развития советских систем управления качеством продукции.
4. Что такое петля качества и в чем ее предназначение?
5. Каково содержание цикла Деминга? Какие преимущества он дает?
6. В чем сущность системы тотального управления качеством (ТQМ) и какова специфика ее элементов и их взаимосвязей?
7. Какие преимущества позволяет получить компании использование методологии TQM?
8. Какова роль премий в области качества? Перечислите известные вам премии.

35