Файл: Решение социальных вопросов.docx

О повысить качество услуг или придать им дополнительные свойства;

О выйти на новые сегменты рынка;

О использовать новые каналы распределения;

О сменить информационную рекламу на увещевательную;

О снизить цены для привлечения дополнительных клиентов.

3. Этап зрелости обусловлен замедлением темпов роста сбыта продукции. Данный факт говорит о том, что на рынке множество конкурентов предлагает аналогичные услуги. Как правило, конкуренты пользуются одной и той же схемой при продаже — значительное снижение цен. При этом растут затраты на рекламу и маркетинговые исследования. Такие действия приведут к потере прибыли, и в то же время с рынка исчезнут слабые конкуренты и останутся только сильные.

На стадии зрелости в связи с достижением насыщения рынка наступает довольно неустойчивое состояние. Поэтому гостиничному предприятию необходимо работать в следующих направлениях:

О модификация рынка — увеличение потребления существующего продукта за счет новых пользователей и новых сегментов рынка (например, оформление номеров для новобрачных), более интенсивного потребления существующими клиентами, возможно, за счет перепозиционирования продукта (предоставление конференц-зала для проведения различных мероприятий);

О модификация гостиничного продукта — изменение характеристик услуги, таких, как уровень качества, свойства и внешнее оформление, чтобы привлечь новых пользователей;

О модификация комплекса маркетинга — стимулирование сбыта с помощью одного или нескольких элементов комплекса маркетинга. Например, можно снизить цену, заключать льготные сделки с продавцами, выпускать купоны, дающие право на небольшую скидку, распространять сувениры, проводить конкурсы, предложить новые виды услуг.

4. Этап спада характеризуется снижением объемов продаж и прибыли, что объясняется достижениями в технологии, изменением вкусов потребителей, обострением конкуренции. Многие компании уходят с рынка, а оставшиеся могут отказаться от мелких сегментов рынка и неэффективных каналов товародвижения и еще больше снизить цены. Гостиничному предприятию необходимо выявлять услуги, вступившие в стадию упадка, посредством регулярного анализа показателей сбыта, доли рынка и уровня издержек.

Продолжительность каждой фазы зависит от вида гостиничного продукта. Руководителю необходимо знать, на каком этапе жизненного цикла находится каждый продукт, чтобы грамотно планировать ожидаемую прибыль, предполагаемые затраты и возможные инструменты маркетинга.

---

40. Стандартизация: цели, принципы, функции, задачи и методы.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются:

- обеспечение заявленного уровня качества турпродукта или услуг

- безопасности потребления турпродукта или услуги;

- защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Ключевые принципы международной стандартизации.

безопасность, информативность, право выбора, право быть услышанным, доступность, справедливость, качество, компенсация убытков, охрана окружающей среды, соответствие законодательным и регулирующим требованиям.

Выделяют несколько функций стандартизации:

- упорядочения;

- охранную;

- коммуникативную;

- ресурсосберегающую;

- информационную;

- цивилизующую;

- функция нормотворчества и правоприменения.

Основными задачами стандартизации гостиничных услуг являются обеспечение установленного и обещанного уровня качества и безопасности для потребления гостиничного продукта, а также защита интересов потребителей.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико‑экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно‑технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

41. Государственная система стандартизации в Российской Федерации. Состав и назначение стандартов ГСС РФ.

В Российской Федерации на базе отечественного опыта разработана и действует Государственная система стандартизации (ГСС РФ), представляющая собой комплекс взаимосвязанных стандартов, определяющих все основные стороны практической деятельности по стандартизации в масштабах страны.

В комплекс стандартов ГСС РФ входят следующие основные нормативные документы (государственные стандарты):

- ГОСТ Р 1.0 – 92 «Государственная система стандартизации в Российской Федерации. Основные положения»;

- ГОСТ Р 1.2 – 97 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки Государственных стандартов»;

- ГОСТ Р 1.4 – 93 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Стандарты отраслей, стандарты предприятий, научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Общие положения».

- ГОСТ Р 1.5 – 93 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, уложению, оформлению и содержанию стандартов»;

---

- ГОСТ Р 1.10 – 95 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки, принятия, регистрации правил и рекомендаций по стандартизации, метрологии, сертификации, аккредитации и информации о них». Взамен РД 50 – 113 – 83 (на территории РФ).

Основополагающим стандартом ГСС РФ является ГОСТ Р 1.0 – 92. Именно в нём даются определения основных понятий в области стандартизации, излагаются цели и задачи стандартизации, приводятся категории стандартов и объекты стандартизации.

ГСС РФ непрерывно совершенствуется и дополняется. Основными принципами формирования и дальнейшего развития ГСС являются:

- системность;

- комплексность;

- оптимальность,

- динамизм.

42. Характеристика требований к качеству гостиничных услуг. Система качества.

Факторы качества в гостиничном бизнесе на основе взглядов зарубежных и отечественных ученых, к понятию качества в гостиничном бизнесе можно отнести:

- безопасность – главное свойство гостиничных услуг, которое отражает потребности любых клиентов;

- понимание и удовлетворение всех потребностей клиентов без исключения;

- компетентность персонала – сотрудники гостиницы не только должны обладать необходимыми знаниями и умениями, но и уметь удовлетворить пожелания своих клиентов;

- персонал должен быть коммуникабельный, вежливый, доброжелательный, отзывчивый и доступный;

- лояльность клиентов – показатель качества, обозначающий, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет данную гостиницу в будущем, а также порекомендует его близким, друзьям и знакомым;

- надежность – характеризуется длительностью и стабильностью существования гостиницы;

- осязаемость – клиенты не только потребляют услуги, но и осознают их потребление за счет, например, оформления гостиницы, чистоты, формы одежды персонала и так далее.

Система менеджмента качества в гостинице — это часть общей системы управления отелем, функционирующая на основе стандартов качества серии ИСО-9000, а также внутриорганизационных нормативных документов, которая позволяет обеспечить стабильное качество предоставляемых услуг, производить совершенствование гостиничного качества, с учетом изменений потребностей клиентов, поведение конкурентов, изменений в экономике страны.

43. Процедура оценки качества предоставления гостиничных услуг.

---

Контроль качества обслуживания в гостинице — это операции, которые включают измерение, осуществление испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги. В дальнейшем производится сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Стандарты представляют собой основу для системы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе. Контроль качества обслуживания в отелях состоит в том, что производится сравнение фактического выполнения услуг со стандартом. Далее при наличии необходимости руководство предпринимает корректирующие действия.

Качество гостиничных услуг предопределяется государственными стандартами. Они включают совокупность различных характеристик, которые заключаются в способности удовлетворять устанавливаемые или предполагаемые потребности. Важнейшим типом качественного обслуживания считается общественное (этическое) качество. Оно представляет собой качество убеждения и не оценивается посетителями в отношении потребления гостиничных услуг.

Управление и контроль качеством обслуживания предполагает следующие процессы:

- разработка и внедрение соответствующих стандартов качества;

- обучение работников;

- контроль и корректирование обслуживания;

- совершенствование работы на всех участках деятельности.

Для управления качеством обслуживания применяются различные управленческие системы в гостиничном предприятии. Они включают следующие аспекты:

- система подбора кадров, процесс обучения;

- система контроля качеством;

- стандартизация процесса предоставления услуг в отеле.


44. Технология проведения сертификационной проверки и инспекционного контроля.

В рамках проведения такой сертификации на место предоставления услуг средств размещения выезжает квалифицированный аккредитованный эксперт с целью проверки гостиницы на предмет соответствия ГОСТам, предусмотренным Законодательством и показателям, указанным заявителем в следствие чего гостинице присваивается определенный уровень или так называемая «звезда». В нашей стране принята пятизвездочная система уровня гостиниц, согласно которой одна звезда является самой низкой категорией, а пять звезд – самой высокой. При этом гостиница, имеющая все пять звезд может предложить клиенту наиболее широкий спектр услуг, начиная от питания и посещения фитнес-центра, и заканчивая услугами проведения мероприятий и различными бизнес-услугами. 

---

Помимо сертификации гостиничных услуг можно также провести сертификацию номеров, по результатам которой им также будет присвоена соответствующая категория.

Владельцы гостиниц все чаще оформляют такие сертификаты с целью привлечения клиента, ведь клиент вероятнее захочет проживать в гостинице, имеющей сертификат соответствия предоставляемых услуг, нежели в несертифицированной.

Если Вы предоставляете услуги проживания и хотите подтвердить их качество, Вам необходимо оформить Сертификат соответствия ГОСТ на соответствующий вид услуг. 

В гостиницах, как правило, применяется инспекционный контроль. При инспекционном контроле производится систематическая оценка фактического уровня качества продукции, выявление повторяющихся дефектов, их анализ и устранение причин их появления. Для приведения инспекционного контроля организуется инспекторская группа, которая работает по утвержденному плану.

45. Технология проведения работ по сертификации услуг средств размещения.
Сертификация гостиничных услуг проводится по ряду ГОСТов: ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003), ГОСТ Р 55319-2012 и другие, оценивающие услуги гостиниц и аналогичных мест проживания (санатории, пансионы, хостелы).

Для проведения процедуры, орган по сертификации принимает от заинтересованного лица заявку на проведение сертификации. К заявлению должен быть приложен пакет документов, отражающий стандарты организации, которая готова предоставлять гостиничные услуги, нормативные, технические документы.

Положительная экспертная оценка в результате проведенного анализа, будет являться основанием для получения добровольного сертификата на гостиничные услуги.

46. Классификация гостиниц в России.
Для целей классификации все виды гостиниц классифицируются по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: 5,4,3,2,1, без звёзд.

Виды гостиниц:

а) городская гостиница;

б) гостиница, расположенная в здании, являющемся объектом культурного наследия, и (или) выявленным объектом культурного наследия, и объектом, составляющим предмет охраны исторического поселения;

в) курортный отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат;

г) апарт-отель;

д) комплекс апартаментов;

е) мотель;

ж) хостел;

з) загородный отель, туристская база, база отдыха, гостиничные номера при визит-центре.

Категории гостиничных номеров:

---