Файл: Решение социальных вопросов.docx

Бронирование номеров осуществляется в любой форме, в том числе путём составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путём принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Выделяют два вида бронирования: гарантированное и негарантированное:

- гарантированное бронирование, т.е. гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

- негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется

Гостиница должна обеспечивать круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. Заезд в гостиницу и выезд потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается, по общему правилу, в 12 часов по местному времени. Время заезда устанавливается администрацией гостиницы. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда в номер не может составлять более 2 часов.

Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Иностранный гражданин, въехавший на территорию Российской Федерации, по прибытии к принимающей стороне должен обратиться к ней для постановки на миграционный учет. Для этого иностранный гражданин предъявляет представителям гостиницы следующие документы:

– документ, удостоверяющий личность;

– визу (при наличии);

– миграционную карту.

Сотрудник службы приема и размещения гостиницы заполняет бланк уведомления о прибытии в место пребывания по установленной форме в двух экземплярах. При заполнении бланка он проверяет документы иностранного гражданина. После проверки данных на соответствие сведений, изложенных в документах, и сведений, внесенных в уведомление о прибытии, а также снятия копий с необходимых документов, документы иностранного гражданина возвращаются.

---

Уведомление о прибытии может быть передано администрацией гостиницы в органы миграционного учета посредством автоматизированной системы сбора и обработки уведомлений о прибытии иностранных граждан в гостиницы. Порядок снятия с миграционного учета. Гостиница обязана снять с миграционного учета иностранного гражданина до 12 часов дня, следующего за днем убытия иностранного гражданина. Снятие с миграционного учета осуществляется путем предоставления в территориальный отдел УФМС России отрывной части уведомления о прибытии, истребованной у иностранного гражданина. В случае невозвращения иностранным гражданином отрывной части уведомления о прибытии снятие с миграционного учета может быть произведено на основании заявления принимающей стороны в произвольной форме, поданное непосредственно в территориальный отдел УФМС России. Сообщение об убытии иностранного гражданина может быть передано администрацией гостиницы в органы миграционного учета с использованием автоматизированной системы сбора и обработки уведомлений о прибытии иностранных граждан в гостиницы.

Существует два способа работы с тур-группами по бронированию и размещению: размещение с предварительным бронированием; размещение без предварительного бронирования.

При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В том случае, если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

---

Выше было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в формах.

Таким образом, основными целями внедрения технологии регистрации и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.


53. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания. Характеристика основных форм обслуживания (официантами, самообслуживания, через автоматы).
Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания. Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др. Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1. 
   самообслуживание;
   
2. 
    обслуживание официантами;
   
3. 
   комбинированное обслуживание.
   

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1. 
   характером производимых услуг;
   
2. 
   местом и условиями их выполнения;
   
3. 
   характером труда обслуживающего персонала;
   
4. 
   формой расчета м потребителями.
   

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчёта, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

---

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

- полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

- частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.)

В зависимости от формы расчета различают:

* самообслуживание с предварительным расчетом:

- потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

- организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

*самообслуживание с последующим расчетом:

- с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

- самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

* самообслуживание с непосредственным расчетом. Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

- предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

---

- последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

- индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

- бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.).

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.
54. Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице. Обслуживание гостей во время проживания: бизнес-центр, сервис-бюро, услуги питания и минибаров, обслуживание в номерах, услуги интерактивного и платного телевидения, телекоммуникационные услуги, услуги по организации отдыха и развлечений, организация хранения личных вещей гостя.

Процесс предоставления основных услуг в гостиничной деятельности можно разделить на несколько основных этапов: - Информация об услугах; - Бронирование мест; - Реализация услуг; - Встреча и проводы туристов; - Обслуживания во время пребывания.

Предприятия, оказывающие доп. услуги, обычно размещаются на первом этаже рядом с регистратурой или в вестибюле приемного зала гостиницы. Для изучения потребностей посетителей во многих гостиницах практикуется заполнение небольших анкет, в которых просят ответить клиентов на ряд вопросов по обслуживанию в гостинице и оставить свои пожелания по их улучшению. «Опросные листы» заполняются при отъезде гостей, а затем используются администрацией отеля для улучшения обслуживания и маркетинговых целей. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

---