Файл: Решение социальных вопросов.docx

- номера "высшей категории" - номера категорий "сюит", "апартамент", "люкс", "джуниор сюит", "студия";

- номера "первой категории" (стандарт) ;

- номера "второй категории";

- номера "третьей категории";

- номера "четвертой категории";

- номера "пятой категории".


47. Основные документы, определяющие правила осуществления гостиничной деятельности.

Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют:

- Гражданский кодекс РФ;

- Налоговый Кодекс;

- закон РФ «О защите прав потребителя»;

- закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ»;

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

- Правила предоставления коммунальных услуг в РФ;

- ГОСТы, СНиПы, СанПиНы.

48. Операционный процесс обслуживания в гостинице. Этапы гостиничного цикла и их характеристика.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале около входа в гостиницу или в вестибюле. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования,

---

оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. Затем администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

49. Характеристика гостиничных услуг. Понятие гостиничной услуги, виды гостиничных услуг. Свойства услуги. Основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице.

«Гостиничные услуги» - это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Основные виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование мед. Аптечкой;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- доставка в номер корреспонденции при её получении.

- проживание и питание.

К дополнительным можно отнести услуги: бытового характера (химчистку, стирку, стрижку); магазинов, прокатов, числящихся на балансе гостиницы; организуемых гидами экскурсионных туров; отельных ресторанов и баров; различного рода оздоровительной и развлекательной отельной инфраструктуры; транспортный подвоз отдыхающих к пляжу, торговой инфраструктуре и т.п.

К сопутствующим услугам относятся:

обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой

торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание

услуги специальных видов связи

К платным услугам можно отнести:

-организация общественного питания;

- торговые точки, торговые автоматы;

- объекты развлечения для детей и взрослых;

- предоставление экскурсионных туров;

- организация продажи билетов в культурные сектора;

---

- услуги няни;

- услуги за животными;

- транспортные услуги, которые позволят клиенту добраться в нужное для него место;

- заказ и доставка букетов и цветов;

- продажа сувениров;

- бытовое обслуживание;

- услуги салонов красоты;

- аренда залов для проведения конференций, переговоров;

- услуги финансовых учреждений.

50. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице. Виды дополнительных услуг в гостинице. Технологии предоставления дополнительных услуг.

Предприятия, оказывающие услуги, обычно размещаются на первом этаже рядом с регистратурой или в вестибюле приемного зала гостиницы. Для изучения потребностей посетителей во многих гостиницах практикуется заполнение небольших анкет, в которых просят ответить клиентов на ряд вопросов по обслуживанию в гостинице и оставить свои пожелания по их улучшению. «Опросные листы» заполняются при отъезде гостей, а затем используются администрацией отеля для улучшения обслуживания и маркетинговых целей.

Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы.

К списку дополнительных услуг относятся:

- магазины и платежные терминалы;

- эксклюзивное обслуживание;

- сауна, бассейн, баня, фитнес-зал;

- охраняемая автомобильная стоянка.

- экскурсия по достопримечательностям;

- аренда разных видов транспорта;

- индивидуальный или групповой трансфер.

- бар-ресторан;

- конференции, банкеты;

- косметические и оздоровительные процедуры;

- дискотеки; игровые залы, бильярдные залы.

51. Служба приема и размещения как контактная служба. Структура службы приема и размещения. Основные функциональные обязанности персонала. Графики работы.

---

Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.

Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек (1 сотрудник на 50 номеров).

Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.

Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.

Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема, работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим.

Служба работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников: Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона. 

52. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Порядок регистрации и учета граждан РФ, иностранных граждан, туристических групп в службе приема и размещения.

В помещении, предназначенном для оформления посетителей, а также на официальном сайте гостиницы, в обязательном порядке должна быть размещена информация об оказываемых услугах, которая содержит:

---

а) сведения о гостинице, номер контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

б) сведения о вышестоящей организации (при наличии);

в) сведения о присвоении гостинице категории;

г) сведения о сертификации услуг;

д) категории номеров гостиниц и цену номеров (места в номере);

е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

з) перечень и цену иных платных услуг, условия их приобретения и оплаты;

и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот;

м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

о) правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами.

Между потребителем и исполнителем, оказывающим гостиничные услуги, в обязательном порядке оформляется договор. Договор на оказание гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, в том числе: - паспорта гражданина РФ; - паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина РФ, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина РФ; - свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста; - паспорта, удостоверяющего личность гражданина РФ за пределами РФ, - для лица, постоянно проживающего за пределами РФ; - паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; - документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства; - разрешения на временное проживание лица без гражданства.

Договор заключается между потребителем и исполнителем путём составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать: - наименование исполнителя, сведения о государственной регистрации; - сведения о потребителе; - сведения о предоставляемом номере; - цену номера; - период проживания в гостинице; - иные необходимые сведения.

---