ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 268
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
обслуживания клиентов в гостинице считаются:
1. предупреждение ожиданий гостя;
2. стабильность работы;
3. компетентность персонала;
4. понимание и отзывчивость сотрудников;
5. доступность их для контакта;
6. своевременное информирование гостя;
7. обеспечение безопасности;
8. внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
62. Экономические показатели гостиничного производства.
Основными экономическими показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:
- размер выручки от реализации продукции - характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;
- показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции; коммерческие, управленческие, операционные, внереализационные расходы; величина затрат на 1 рубль реализованной;
- объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;
- показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;
- показатели, характеризующие объем материально-технической базы предприятия: размер совокупных активов, основных средств;
- показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;
- показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженность и фондоотдача.
63. Понятие «цены» в гостиничном бизнесе. Механизмы ценообразования.
Цена — это количество денег, в обмен на которые гостиница готова передать (продать), а турист согласен получить (купить) единицу гостиничного
продукта. По сути, цена является коэффициентом обмена гостиничной услуги на деньги. Эффективная цена — та цена, которая отвечает, как интересам гостиницы, так и интересам покупателя.
Механизм ценообразования — это принятый способ формирования новых цен и изменения действующих с учетом влияния ценообразующих факторов.
Различают два подхода к формированию цен: затратный (производственный) и рыночный. В первом случае в основу цены товара кладут производственные затраты, связанные с выпуском товара, во втором — определяющим фактором ценообразования считается конъюнктура рынка, спрос и предложение товара.
Есть три способа ценообразования в отеле:
- Учитывает наши расходы. К себестоимости номера добавляем наценку и выставляем в открытую продажу.
- Основан на ценах конкурентов. Смотрим за ценовыми предложениями на рынке и примерно в этих рамках устанавливаем свою цену.
- Гибридный. Мы знаем минимальную цену, ниже которой нам нельзя опускаться. А также учитываем цены наших конкурентов.
64. Себестоимость производства услуг гостиничного предприятия и нормативная прибыль.
Себестоимость услуг - один из важнейших экономических показателей гостиницы, выражающий в денежной форме все затраты, связанные с оказанием услуг. Себестоимость показывает, какие услуги предоставляет отель. Себестоимость включает в себя затраты на прошлые работа, переданные на услуги (амортизация основных средств, себестоимость, материалы, топливо и другие материальные ресурсы) и трудозатраты работников отеля (заработная плата).
Нормативная прибыль – это минимальный размер прибыли, при получении которой предприятие может выжить в условиях рынка, обеспечить свою финансовую устойчивость, поддерживая необходимый уровень конкурентоспособности своей продукции, своевременно обновляя технологию и проводя другие действия для того, чтобы соответствовать современным требованиям рынка.
65. Мотивационные факторы и удовлетворенность трудом. Особенности трудовой мотивации.
Факторы, влияющие на удовлетворенность работой и мотивацию.
1. Многообразие предъявляемых работой требований к мастерству (самовыражение).
2. Ясность содержания задачи и передаваемое ею чувство отождествления с работой (активизирующий фактор).
3. Собственное ощущение важности работы (ценность, статус - центральный фактор мотивации).
4. Обратная связь. Положительное или отрицательное подкрепление, полученное от руководителя, коллег, подчиненных. Мнение о работе других увеличивает мотивацию, в то время как «ничего-не-говорение» снижает чувство удовлетворенности.
5. Самостоятельность. Сбалансированность власти и ответственности существенно влияет на удовлетворенность работой. Самодисциплина - это цена свободы. Обычно люди готовы заплатить эту цену.
Удовлетворенность трудом является результатом восприятия самими работниками того, насколько хорошо их работа обеспечивает важные, с их точки зрения, вещи. В области организационного поведения удовлетворенность трудом считается важнейшей и чаще всего исследуемой установкой.
Тип мотивации — это преимущественная направленность деятельности индивида на удовлетворение определенных групп потребностей. Можно выделить три основных типа работников: 1) работники, ориентированные преимущественно на содержательность и общественную значимость труда; 2) работники, преимущественно ориентированные на оплату труда и другие материальные ценности; 3) работники, у которых значимость разных ценностей сбалансирована.
66. Методы управления персоналом в современном предприятии.
Методы управления персоналом — это комплекс приемов, с помощью которых руководитель воздействует на коллектив или отдельных работников. Цель — скоординировать работу сотрудников и добиться от них максимальной эффективности.
Традиционно выделяют три метода управления персоналом:
- административные. Методы, основанные на применении власти и нормативном обеспечении трудовой деятельности. Чаще всего их можно встретить в государственных организациях.
- экономические. Система управления, которая базируется на материальной мотивации. Сотрудник видит связь между своими действиями и полученными деньгами. Это сделано для повышения эффективности персонала.
- социально-психологические. Для повышения эффективности работы сотрудников используются социально-психологические методы, такие как:
- психологическое воздействие на работников. HR-отдел подбирает сотрудников с учетом их психологических характеристик и формирует коллектив, где личность и характер работников будут положительно сочетаться и создавать здоровую конкуренцию. Моральное стимулирование и развивается у работников чувство ответственности и инициативы;
- социологическое воздействие на работников: корпоративные мероприятия, выявление неформальных лидеров и их поддержка, налаживание коммуникаций сотрудников.
67. Кадровая политика предприятия гостиничной сферы: ее формирование и виды.
Важным инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и целями фирмы.
Кадровое планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно быть тесным образом связано с другими его видами (планирование производства, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как:
- потребность в персонале;
- работа по найму и заполнению вакантных рабочих мест, подготовку кадров;
- затраты на рабочую силу и др.
Кадровая политика направлена на формирование такой системы работы с кадрами, которая ориентировалась бы на получение не только экономического, но и социального эффекта при условии соблюдения действующего законодательства. В ходе реализации кадровой политики на предприятии решаются такие вопросы, как целенаправленное, планомерное и сбалансированное формирование и подготовка квалифицированных работников, непрерывное повышение их профессионального мастерства, всестороннее образование и постоянное воспитание кадров, рациональное использование кадров, моральное и материальное стимулирование их деятельности, развитие специальных способностей, формирование удовлетворенности трудом.
При выборе кадровой политики учитываются факторы, свойственные внешней и внутренней среде предприятия, такие как:
- требования производства, стратегия развития предприятия;
- финансовые возможности предприятия, определяемый ими допустимый уровень издержек на управление персоналом;
- количественные и качественные характеристики имеющегося персонала и направленность их изменения в перспективе и др.;
- ситуация на рынке труда (количественные и качественные характеристики предложения труда по профессиям предприятия, условия предложения);
- спрос на рабочую силу со стороны конкурентов, складывающийся уровень заработной платы;
- требования трудового законодательства, принятая культура работы с наемным персоналом и др.
Кадровая политика должна быть тесно увязана со стратегией развития (или выживания) предприятия. В этом отношении она представляет собой кадровое обеспечение реализации этой стратегии.
68. Внутренний и внешний маркетинг персонала. Потребности и ожидания работников.
Маркетинг персонала бывает внутренним и внешним. Эти виды перекликаются с задачами маркетинга персонала. Внешний. Этот вид направлен на поиск новых сотрудников, изучение рынка труда и создание позитивного образа компании на рынке. Его задача — сделать компанию привлекательной для соискателей. Внутренний. Этот вид направлен на оценку персонала, мотивацию и создание благоприятной рабочей обстановки.
Потребности работников предприятия. Нам очень важно заострить внимание на многообразии потребностей работников, чью способность к труду использует работодатель на предприятии, и раскрыть не столь очевидную мысль, ради чего надо управлять производством благ и услуг и, в частности, персоналом, т.е. живым трудом. Последний, как уже указывалось, есть целесообразная деятельность человека, направленная на удовлетворение его потребностей. Следовательно, управление трудом помогает своевременному и более полному удовлетворению потребностей работников.
Работник, пришедший в организацию по найму (контракту) и получивший рабочее место, начинает испытывать различные потребности, связанные с производственным (технологическим) потреблением рабочей силы. Можно назвать почти всегда имеющие место на любом предприятии группы потребностей.
1. предупреждение ожиданий гостя;
2. стабильность работы;
3. компетентность персонала;
4. понимание и отзывчивость сотрудников;
5. доступность их для контакта;
6. своевременное информирование гостя;
7. обеспечение безопасности;
8. внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
62. Экономические показатели гостиничного производства.
Основными экономическими показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:
- размер выручки от реализации продукции - характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;
- показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции; коммерческие, управленческие, операционные, внереализационные расходы; величина затрат на 1 рубль реализованной;
- объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;
- показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;
- показатели, характеризующие объем материально-технической базы предприятия: размер совокупных активов, основных средств;
- показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;
- показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженность и фондоотдача.
63. Понятие «цены» в гостиничном бизнесе. Механизмы ценообразования.
Цена — это количество денег, в обмен на которые гостиница готова передать (продать), а турист согласен получить (купить) единицу гостиничного
продукта. По сути, цена является коэффициентом обмена гостиничной услуги на деньги. Эффективная цена — та цена, которая отвечает, как интересам гостиницы, так и интересам покупателя.
Механизм ценообразования — это принятый способ формирования новых цен и изменения действующих с учетом влияния ценообразующих факторов.
Различают два подхода к формированию цен: затратный (производственный) и рыночный. В первом случае в основу цены товара кладут производственные затраты, связанные с выпуском товара, во втором — определяющим фактором ценообразования считается конъюнктура рынка, спрос и предложение товара.
Есть три способа ценообразования в отеле:
- Учитывает наши расходы. К себестоимости номера добавляем наценку и выставляем в открытую продажу.
- Основан на ценах конкурентов. Смотрим за ценовыми предложениями на рынке и примерно в этих рамках устанавливаем свою цену.
- Гибридный. Мы знаем минимальную цену, ниже которой нам нельзя опускаться. А также учитываем цены наших конкурентов.
64. Себестоимость производства услуг гостиничного предприятия и нормативная прибыль.
Себестоимость услуг - один из важнейших экономических показателей гостиницы, выражающий в денежной форме все затраты, связанные с оказанием услуг. Себестоимость показывает, какие услуги предоставляет отель. Себестоимость включает в себя затраты на прошлые работа, переданные на услуги (амортизация основных средств, себестоимость, материалы, топливо и другие материальные ресурсы) и трудозатраты работников отеля (заработная плата).
Нормативная прибыль – это минимальный размер прибыли, при получении которой предприятие может выжить в условиях рынка, обеспечить свою финансовую устойчивость, поддерживая необходимый уровень конкурентоспособности своей продукции, своевременно обновляя технологию и проводя другие действия для того, чтобы соответствовать современным требованиям рынка.
65. Мотивационные факторы и удовлетворенность трудом. Особенности трудовой мотивации.
Факторы, влияющие на удовлетворенность работой и мотивацию.
1. Многообразие предъявляемых работой требований к мастерству (самовыражение).
2. Ясность содержания задачи и передаваемое ею чувство отождествления с работой (активизирующий фактор).
3. Собственное ощущение важности работы (ценность, статус - центральный фактор мотивации).
4. Обратная связь. Положительное или отрицательное подкрепление, полученное от руководителя, коллег, подчиненных. Мнение о работе других увеличивает мотивацию, в то время как «ничего-не-говорение» снижает чувство удовлетворенности.
5. Самостоятельность. Сбалансированность власти и ответственности существенно влияет на удовлетворенность работой. Самодисциплина - это цена свободы. Обычно люди готовы заплатить эту цену.
Удовлетворенность трудом является результатом восприятия самими работниками того, насколько хорошо их работа обеспечивает важные, с их точки зрения, вещи. В области организационного поведения удовлетворенность трудом считается важнейшей и чаще всего исследуемой установкой.
Тип мотивации — это преимущественная направленность деятельности индивида на удовлетворение определенных групп потребностей. Можно выделить три основных типа работников: 1) работники, ориентированные преимущественно на содержательность и общественную значимость труда; 2) работники, преимущественно ориентированные на оплату труда и другие материальные ценности; 3) работники, у которых значимость разных ценностей сбалансирована.
66. Методы управления персоналом в современном предприятии.
Методы управления персоналом — это комплекс приемов, с помощью которых руководитель воздействует на коллектив или отдельных работников. Цель — скоординировать работу сотрудников и добиться от них максимальной эффективности.
Традиционно выделяют три метода управления персоналом:
- административные. Методы, основанные на применении власти и нормативном обеспечении трудовой деятельности. Чаще всего их можно встретить в государственных организациях.
- экономические. Система управления, которая базируется на материальной мотивации. Сотрудник видит связь между своими действиями и полученными деньгами. Это сделано для повышения эффективности персонала.
- социально-психологические. Для повышения эффективности работы сотрудников используются социально-психологические методы, такие как:
- психологическое воздействие на работников. HR-отдел подбирает сотрудников с учетом их психологических характеристик и формирует коллектив, где личность и характер работников будут положительно сочетаться и создавать здоровую конкуренцию. Моральное стимулирование и развивается у работников чувство ответственности и инициативы;
- социологическое воздействие на работников: корпоративные мероприятия, выявление неформальных лидеров и их поддержка, налаживание коммуникаций сотрудников.
67. Кадровая политика предприятия гостиничной сферы: ее формирование и виды.
Важным инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и целями фирмы.
Кадровое планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно быть тесным образом связано с другими его видами (планирование производства, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как:
- потребность в персонале;
- работа по найму и заполнению вакантных рабочих мест, подготовку кадров;
- затраты на рабочую силу и др.
Кадровая политика направлена на формирование такой системы работы с кадрами, которая ориентировалась бы на получение не только экономического, но и социального эффекта при условии соблюдения действующего законодательства. В ходе реализации кадровой политики на предприятии решаются такие вопросы, как целенаправленное, планомерное и сбалансированное формирование и подготовка квалифицированных работников, непрерывное повышение их профессионального мастерства, всестороннее образование и постоянное воспитание кадров, рациональное использование кадров, моральное и материальное стимулирование их деятельности, развитие специальных способностей, формирование удовлетворенности трудом.
При выборе кадровой политики учитываются факторы, свойственные внешней и внутренней среде предприятия, такие как:
- требования производства, стратегия развития предприятия;
- финансовые возможности предприятия, определяемый ими допустимый уровень издержек на управление персоналом;
- количественные и качественные характеристики имеющегося персонала и направленность их изменения в перспективе и др.;
- ситуация на рынке труда (количественные и качественные характеристики предложения труда по профессиям предприятия, условия предложения);
- спрос на рабочую силу со стороны конкурентов, складывающийся уровень заработной платы;
- требования трудового законодательства, принятая культура работы с наемным персоналом и др.
Кадровая политика должна быть тесно увязана со стратегией развития (или выживания) предприятия. В этом отношении она представляет собой кадровое обеспечение реализации этой стратегии.
68. Внутренний и внешний маркетинг персонала. Потребности и ожидания работников.
Маркетинг персонала бывает внутренним и внешним. Эти виды перекликаются с задачами маркетинга персонала. Внешний. Этот вид направлен на поиск новых сотрудников, изучение рынка труда и создание позитивного образа компании на рынке. Его задача — сделать компанию привлекательной для соискателей. Внутренний. Этот вид направлен на оценку персонала, мотивацию и создание благоприятной рабочей обстановки.
Потребности работников предприятия. Нам очень важно заострить внимание на многообразии потребностей работников, чью способность к труду использует работодатель на предприятии, и раскрыть не столь очевидную мысль, ради чего надо управлять производством благ и услуг и, в частности, персоналом, т.е. живым трудом. Последний, как уже указывалось, есть целесообразная деятельность человека, направленная на удовлетворение его потребностей. Следовательно, управление трудом помогает своевременному и более полному удовлетворению потребностей работников.
Работник, пришедший в организацию по найму (контракту) и получивший рабочее место, начинает испытывать различные потребности, связанные с производственным (технологическим) потреблением рабочей силы. Можно назвать почти всегда имеющие место на любом предприятии группы потребностей.
-
Физиологические потребности – в пище, воде, воздухе, жилье, тепле, кратковременном отдыхе, собственной безопасности, спецодежде. -
Технические (технологические) потребности – в исправленном современном оборудовании, приспособлениях, инструменте, новой технологии, транспортных средствах, предметах труда. -
Экономические потребности – в справедливом вознаграждении, обоснованных нормах трудовых затрат и оценке трудового вклада, в управлении производством, совладении предприятием, участии в прибылях. -
Социальные потребности – в повышении квалификации, приобретении новых знаний, престижном коллективе, профессиональном росте и карьере, в коммуникации, правовой защите, любви и дружбе. -
Психологические потребности – в содержательной и интересной работе, благоприятном психологическом климате, уважении и признании, сочувствии и поддержке других.