Файл: Решение социальных вопросов.docx

Диалог. Определяется как речевое общение между двумя и более людьми, предполагающее обмен репликами. В широ­ком смысле репликой считается и ответ в виде действия, же­ста, молчания. Опирается на традицию устного интеллекту­ального общения в Древней Греции. В ее истоках — деятель­ность Сократа, которая, кроме того, нашла свое отражение в психотерапевтической методике «Сократовский диалог». В основе данной методики лежит логическая аргументация, преподносимая специалистом клиенту в виде вопросов, ко­торые предполагают только положительные ответы. При фор­мулировании вопросов консультант сознательно игнорирует непоследовательные, противоречивые, бездоказательные суж­дения клиента. В результате клиент планомерно подводится к принятию суждения, которое перед этим им не принималось или не понималось.

Слушание. Прежде всего, предполагает «слышание» дру­гого человека, в данном случае — клиента. Иначе: в процесс «слышания» включается не только восприятие произносимых
слов, но и фона, на котором они были произнесены. Сле­довательно, можно выделить два аспекта слушания: вербаль­ный аспект и невербальный.

К вербальному аспекту относятся непосредственно слова, словосочетания, метафоры, которые употребляет клиент в своей речи.

78. Поведенческая диагностика вербальных и невербальных средств общения.

---

Вербальное общение осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Язык используется в самых разных функциях:

Коммуникативная. Язык выступает в роли основного средства общения.

Познавательная. Язык как выражение деятельности сознания.

Аккумулятивная. Язык как средство накопления и хранения знаний.

Конструктивная. Язык как средство формирования мыслей.

Эмоциональная. Язык как одно из средств выражения чувств и эмоций.

Контактоустанавливающая. Язык как средство установления контакта между людьми.

Этническая. Язык как средство объединения народа.

К основным невербальным средствам общения относятся: жестика; мимика; пантомимика.

Жестика. Жесты - это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов - самый древний способ достижения взаимопонимания.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

- Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

- Модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и т.п.);

- Описательные жесты, которые имеют смысл только в контекст речевого высказывания;

Мимика - это движения мышц лица, главный показатель чувств.

Визуальный контакт, также является исключительно важным элементом общения.

Пантомимика - это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела.

Походка - это стиль передвижения человека.

Поза — это положение тела.

Таксика — роль прикосновений в процессе невербального общения.

79. Понятие документооборота. Виды документов. Специфика делопроизводства в гостиничном бизнесе.

Документооборот - это движение документов с момента их получения или создания до завершения исполнения, отправки или сдачи в дело.

Давайте рассмотрим, какие виды документооборота бывают:

- Производственный документооборот;

- Управленческий документооборот;

- Архивное дело (совокупность процедур архивации документов);

- Кадровое дело (совокупность процедур кадрового документооборота);

---

- Бухгалтерский документооборот;

- Складской документооборот;

- Секретное делопроизводство;

- Технический или технологический документооборот и др.

Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия – конкретным службам и отделам.

Узел 1 – это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных операций на предприятии.

Узел 2 – формирование данного узла характеризуется тем, что происхождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров).

Узел 3. Является ключевым узлом, в котором формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы – тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка – компаниями, агентами, конкурентами.

Узел 4 – существование данного узла определяется необходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения аналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, которые обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому данный узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие узлы.


80. Документированная информация. Признаки документа. Основные функции документа.

Документированная информация (документ) - зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

---

Документ - это любой материальный (субстанциальный) объект, как искусственный, так и природный, который может быть использован для передачи информации в обществе.

Документированная информация - это информация, которая должна управляться и поддерживаться организацией, и носитель, который ее содержит.

Признаки документа:

- оригинальность,

- подлинность,

- копийность.

- юридическая сила документа.

Документы могут выполнять следующие функции, которые условно можно разделить на три блока:

- информационные функции (собственно информационная, социальная, политическая и коммуникативная);

- функции, обеспечивающие процесс управления (управленческая, правовая, учетная);

- функции, носящие культурно-исторический характер (культурная, функция исторического источника).

81. Электронный документ. Электронный документооборот. Электронные документы в гостиничном деле.

Электронный документ – документированная информация, представленная в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин, а также для передачи по информационно-телекоммуникационным сетям или обработки в информационных системах.

Электронный документооборот (ЭДО) — это процесс, который ускоряет и упрощает передачу информации клиентам, поставщикам, госорганам и внутри компании, позволяет контролировать взаиморасчеты между организациями или территориально удаленными подразделениями. Все документы при этом создаются в электронном виде, подписываются электронной подписью, а значит, имеют юридическую силу.

Все документы гостиницы хранятся в электронном виде, в одном месте, удобно классифицируются и легко поддаются «поисковым операциям». А это значит, что гостиница экономит деньги на канцтовары и почтовые услуги, место для хранения бумаг и время на поиск необходимых документов.

Сотрудники отеля освобождаются от ручной обработки каждого документа, поэтому им можно раздать другие важные задачи. Ошибки практически исключены, поскольку за документы теперь отвечает сама система. Конфиденциальная информация будет доступна только ограниченному кругу лиц.


82. Документальное сопровождение открытие гостиницы. Правоустанавливающие документы.

---

На момент открытия гостиницы у вас на руках должен быть следующий комплект бумаг:

- Правоустанавливающие документы на помещение гостиницы (договор аренды, свидетельство, подтверждающее право собственности, договор дарения или купли-продажи).

- Правоустанавливающие документы на гостиничный бизнес: свидетельство о госрегистрации, для ООО - уставные документы.

- Свидетельство о постановке на налоговый учет предприятия.

- Если проводилось строительство, перепланировка или реконструкция здания - документы, разрешающие данное действие (получают в архитектурном отделе).

- Документы, подтверждающие соответствие объекта санитарным и противопожарным нормативам (сертификаты на отделочные материалы, подтверждающие их соответствие требованиям СЭС и ГПН, договоры с обслуживающими организациями и др.).

- Пакет внутренней документации (кадровые и распорядительные документы).

- Документ, подтверждающий покупку и регистрацию в финансовой службе ККМ (контрольно-кассового аппарата, онлайн-кассы).

- Сертификат соответствия (получают в местной сертификационной организации) для подтверждения статуса («звездности») гостиницы. Документ не обязательный, владелец получает его по желанию.

Правоустанавливающие документы — документы, которые определяют, каким путём возникло то или иное право на объект.


83. Сертификаты соответствия в гостиничном деле. Обязательные реквизиты бланков документов.

Сертификация есть процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. 

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, национальная туристская администрация России, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг. Функции органов по сертификации могут выполнять организации, профессионально подготовленные для этих целей, имеющие в своем составе государственных экспертов и аккредитованные по правилам Ростехрегулирования, то есть прошедшие государственную регистрацию.

---