Файл: Разработка теоретических и методологических основ адаптации сбалансированной системы показателей к условиям работы современного фармацевтического рынка.pdf

95
Таблица 15
Трудности в работе аптечных руководителей, %
Трудности в работе аптечных руководителей
Руководители муниципальных и государственных аптек
Руководители частных аптек
Недостаток профессионализма персонала
33,3 38,1
Большой объём работы
25,0 14,3
Кадровый дефицит
16,7 9,5
Эмоциональность посетителей
8,3 9,5
Конкуренция
8,3 4,8
Устаревшее оборудование
8,3 9,5
Несовершенное законодательство
16,7 4,8
Дефицит информации
0 4,8
Непонимание руководством проблем аптеки
0 4,8
Для определения статистической значимости полученых в результате анкетирования показателей нами применялся корреляционный анализ по
Спирмену. Нами был проведён пошаговый корреляционный анализ результатов анкетирования (табл. 16):
Таблица 16
Корреляционный анализ результатов анкетирования
N
Значения А
Ранг А
Значения В
Ранг B d (ранг А - ранг В) d
2 1
33.3 9
38.1 9
0 0
2 25.0 8
14.3 8
0 0
3 16.7 6.5 9.5 6
0.5 0.25 4
8.3 4
9.5 6
-2 4
5 8.3 4
4.8 2.5 1.5 2.25 6
8.3 4
9.5 6
-2 4
7 16.7 6.5 4.8 2.5 4
16 8
0 1.5 4.8 2.5
-1 1
9 0
1.5 4.8 2.5
-1 1
Суммы
45 45 0
28.5

96
«Ранг А» и «Ранг В» содержат сведения о результатах анкетирования руководителей муниципальных, государственных и частных аптек. Результат: r s
= 0.763. Критические значения для N = 9 представлены в таблице 17.
Таблица 17
Критические значения для N = 9 p
N
0,05 0,01 9
0,68 0,83
Полученное значение коэффициента корреляции рангов Спирмена подтверждает наличие тесной связи между переменными А и В, то есть трудности в работе схожи для аптечных руководителей муниципальной, государственной собственности и частной собственности. В результате анкетирования было установлено, что 81% руководителей частных аптек и 75
% государственных и муниципальных недовольны системой обучения и развития фармацевтических специалистов в своих аптеках. Руководителей интересуют следующие виды обучения и развития персонала (рис.6).
Рис. 6. Виды обучения и развития, интересующие руководителей

97
В результате анализа анкет видно, что больше всего интересует руководителей аптек обмен опыта с коллегами из других городов, также обучающие семинары и посещения выставок и конференций. Руководителям частных аптек явно недостаточно фармацевтических кружков (23,8%), а руководителям муниципальных и государственных аптек регулярных тренингов (41,7%). Руководителям было предложено произвести оценку качеств работников по критерию важности с помощью рейтинговой шкалы с целью выявления степени важности профессионализма, обучаемости, терпения, честности, пунктуальности, ответственности, самомотивации, инициативы, добросовестности (табл.18 и 19).
Таблица 18
Рейтинг важности качеств работника с точки зрения руководителей частных аптек
Рейтинг важности, %
Ценность работника в отношении
1 2
3 4
5 6
7 8
9
Профессионализма
52,4 9,5 23,8 9,5 4,8 0
0 0
0
Обучаемости
0 14,3 14,3 28,5 19,1 14,3 9,5 0
0
Терпения
0 9,5 4,8 14,3 4,8 23,8 28,5 0
14,3
Честности
9,5 28,5 19,1 9,5 14,3 0
19,1 0
0
Пунктуальности
0 0
4,8 4,8 4,8 33,2 9,5 23,8 19,1
Ответственности
19,1 19,1 9,5 14,3 28,5 0
4,8 0
4,8
Самомотивации
0 0
0 9,5 0
19,1 9,5 38,1 23,8
Инициативы
0 0
4,8 4,8 4,8 4,8 14,3 38,1 28,5
Добросовестности
23,8 28,5 9,5 9,5 14,3 4,8 4,8 4,8 0
Из таблицы видно, 58,4% руководителей государственных и муниципальных аптек и 52,4% менеджеров частных аптек больше всего в работниках ценят профессионализм.

98
Таблица 19
Рейтинг важности качеств работника с точки зрения руководителей муниципальных и государственных аптек
Рейтинг важности, %
Ценность работника в отношении
1 2
3 4
5 6
7 8
9
Профессионализма
58,4 16,7 8,3 8,3 8,3 0
0 0
0
Обучаемости
0 25,0 25,0 0
0 33,3 16,7 0
0
Терпения
0 16,7 16,7 8,3 16,7 0
25,0 16,7 0
Честности
16,7 33,3 16,7 16,7 16,7 0
0 0
0
Пунктуальности
0 0
0 33,3 0
8,3 16,7 16,7 25,0
Ответственности
8,3 25,0 33,3 16,7 0
0 16,7 0
0
Самомотивации
0 0
0 0
0 8,3 16,7 16,7 58,3
Инициативы
0 0
8,3 8,3 16,7 16,7 8,3 16,7 25,0
Добросовестности
25,0 25,0 25,0 0
0 0
0 0
0
Мнения руководителей аптек об инициативе работников представллены на рисунке 7.
Рис. 7. Мнения руководителей аптек об инициативе работников
В результате анкетирования выяснилось, что основной причиной инициативы фармацевтических специалистов руководители считают

99 стремление работников реализовать себя, свои знания, умения. Однако 25,0 % менеджеров государственных и муниципальных аптек и 66,7% частных аптек считают, что причиной инициативы специалистов в процессе работы является денежное вознаграждение.
Таким образом, в результате нашего исследования установлено, что:
1.В муниципальных и государственных аптеках в основном работают специалисты с большим стажем работы, в частных аптеках в основном молодые специалисты со стажем работы до трёх лет.
2. Большинство работников не устраивает система вознаграждения, 7% респондентов вынуждены были сменить место работы из-за низкой заработной платы.
3.
Система обучения полностью устраивает только
54,9% фармацевтических специалистов муниципальных и государственных аптек и
39,7% специалистов частных аптек.
4. Большинство фармацевтических специалистов и менеджеров считают, что руководитель должен уметь создать высокопрофессиональную команду, а также уметь определять стратегические цели предприятия.
5.Руководители частных аптек считают, что в их организациях необходимо возобновить традицию фармацевтических кружков, а руководители государственных и муниципальных аптек озабочены отсутвием регулярного проведения различных тренингов.
6. По рейтингу важности качеств работника аптечные руководители поставили на первое место профессионализм.
7. Наличие корреляционной связи между трудностями в работе руководителей государственных, муниципальных аптек и руководителей частных организаций говорит о том, что проведённые исследования дают основу для разработки универсальных методик и методологий для аптек различной формы собственности, а именно:

100 1.Теоретических и методологических основ построения Сбалансированной
Системы Показателей аптечных организаций.
2.Методики многокритериальной оценки фармацевтических специалистов при приёме на работу.
3.Методики профессиональной и личностной оценки молодых специалистов.
4. Методики должностного анализа.
5.Системы профессиональных компетенций фармацевтических специалистов.
6.Инновационной формы оплаты труда.
7.Методики определения индекса удовлетворённости персонала.
8.Сбалансированной
Системы
Кадровых
Показателей аптечных организаций.
3.3. Маркетинговые исследования среди потребителей аптечных товаров
С целью разработки методического комплекса количественной оценки интерактивных показателей при взаимодействии фармацевтических специалистов с клиентской базой для оптимизации обслуживания потребителей аптечных товаров в аптечных организациях ЦФО Орловской,
Курской, Брянской, Тульской областей путём анкетирования нами были проанализированы типы клиентов и наиболее привлекательные характеристики аптеки для населения (приложение 7).
Анкетирование было проведено в муниципальных аптеках Орловской области: МУП «Аптека №1»; МП «Аптека №2»; МП «Аптека № 6»; МП
«Аптека №53»; МУП «Аптека №53»; в государственных аптеках Орловской и
Брянской области: ОГУП «Орёлфармация»; ГУП «Брянскфармация»; частных аптеках сетей Орловской, Курской, Брянской, Тульской областей: ООО
«Контур»; ООО «Доктор Столетов – Центр»; ООО «Мелодия здоровья»; ЗАО

101
«Фармакор»; ООО «Новая аптека»; ООО «Трика»; ООО «Аптека плюс»; ООО
«Юна»; ООО «Авиценна»; ООО «Авента»; ООО «Твой доктор», ООО «Мэтр» и др.
С учётом количества населения в ЦФО в 2011 и 2013 гг. (табл.25) за вычетом детей нами был рассчитан объём выборки, необходимый для социологического исследования по формуле:
SS =Z
2
* (p) * (1-p)/ C
2 , где (2)
SS - размер выборки;
Z = Z фактор (например, 1,96 для 95% доверительного интервала); p = процент интересующих респондентов или ответов, в десятичной форме
(0,5 по умолчанию); c = доверительный интервал, в десятичной форме (например, 0,05 = ±5%).
Рассчитанный нами объём выборки, необходимый для исследования, составил не менее 200 человек. В нашем исследовании принимало участие 234 человека в 2011 году и 257 клиентов в 2013 году, всего 491 респондент.
Социально - демографическая характеристика населения, принимавшего участие в анкетировании, представлена в таблице 20. Из таблицы видно, что более половины участников анкетирования составили женщины; основными посетителями аптек являются рабочие (34,6 % посетителей 2011 года и 37,7 % посетителей 2013 года), служащие (27,4 % и 25 %), пенсионеры (16,2 % и 16,7
%), студенты (16,7 % и 12,0 %). В семье из двух человек проживают 18,8 % посетителей 2011 года и 16,5 % посетителей 2013 года; в семье из трёх человек проживают соответственно 30,0% и 35,0%; из четырёх человек соответственно
30,2 % и 27,5 %, в семье из пяти человек и более проживают соответственно
7,0 % и 10,5 % опрошенных. Респонденты имеют в основном 1-2 несоаершеннолетних детей.

102
Таблица 20
Социально-демографическая характеристика населения, %
Показатель
2011 год
2013 год
Пол:
-Мужчины
-Женщины
28,60%
71,40%
31,50%
68, 50%
Социальное положение:
-Рабочий
-Служащий
-Пенсионер
-Бизнесмен
-Научный работник
-Безработный
-Студент
34,60%
27,40%
16,20%
3,40%
0%
1,70%
16,70%
37,70%
25,0%
16,70%
4,00%
2,60 %
2,00%
12,00%
Численность семьи:
-Одинокий
-Семья из двух человек
- Семья из трех человек
- Семья из четырех человек
- Семья из пяти человек и более
14,00%
18,80%
30,00%
30,20%
7,00%
10,50%
16,50%
35,00%
27,50%
10,50%
Имеют несовершеннолетних детей:
-Нет
-Одного
-Двух
-Трёх
39,70%
32,50%
27,80%
0%
37,00%
32,70%
29,50%
0,80%
Уровень образования анкетируемых представлен на рисунке 8.
Рис. 8. Уровень образования респондентов, %

103
Нами выяснено, что посетители аптек имеют в основном высшее профессиональное образование (53,4 % респонденты 2011 года и 53,0 % респонденты 2013 года) и среднее профессиональное образование
(соответственно 32,5 % и 31,0 %).
Уровень дохода различных групп населения представлен на рисунке 9.
Рис. 9. Уровень дохода населения исследуемых областей ЦФО
Анализ показал, что основная масса посетителей аптек в 2011 году имела доход в месяц 6-9 тыс. рублей на человека, что составляет 29,5 %. В 2013 году основная масса посетителей имела доход 9-12 тыс. рублей на человека, что составляет 23,4 %.
На рисунке 10 представлен уровень материальных затрат населения на приобретение ЛП.

104
Рис. 10. Уровень материальных затрат населения на приобретение ЛП
В результате анализа выяснилось, что в 2011 году основная сумма покупки составляла до 500 рублей в месяц, так ответили 30,8 % респондентов.
В 2013 году основная сумма покупки в месяц составляла 500-1000 рублей, так ответили 34,6 % респондентов, однако 20,5 % посетителей 2011 года и 24,5 % клиентов аптек 2013 года готовы потратить денежных средств, в случае необходимости столько, сколько потребуется.
Анализ мнения населения о состоянии своего здоровья представлен в таблице 21. Нами изучено посещение населением клиник разной формы собственности. По результатам исследования установлено, что в основном клиенты аптек посещают муниципальные клиники (81,6 % опрошенного населения в 2011 году и 81,7 % в 2013 году)

105
Таблица 21
Анализ мнения населения о состоянии своего здоровья, %
Показатель
2011 год
2013 год
Посещение поликлиники:
-Муниципальная поликлиника
81,60%
81,70%
-Частная поликлиника
18,40%
27,25%
Частота обращения к врачу:
-1раз в две недели
0,90%
4,30%
-1 раз в месяц
16,70%
16,70%
-1 раз в полгода
39,30%
37,40%
-1 раз в год и реже
43,10%
41,60%
Наличие хронических заболеваний :
-Имеются
52,10%
37,70%
-Не имеются
47,90%
62,30%
Кратность приёма ЛС хроническими больными:
-1раз
16,70%
15,90%
-2 раза
11,10%
14,40%
-3раза
6,00%
7,40%
По результатам исследования выявлено, что в основном больные обращаются к врачу один раз в год и реже (43,1 % опрошенных в 2011 году и
41,6 % в 2013 году). В результате нашего исследования установлено, что многие респонденты имеют хронические заболевания (52,1 % в 2011 году и
37,7 % в 2013 году), при этом они регулярно принимают препараты разных фармакологических групп. Эти препараты хронические больные принимают постоянно разными курсами лечения и разной кратностью приёма.
Нами проведено исследование источников информации о наиболее часто посещаемой покупателем аптеке (рис.11).

106
Рис. 11. Источники информации потребителей об аптеке
Из рисунка видно, что в основном клиенты узнают о существовании аптеки, проживая рядом. Нами проведено исследование времени посещения аптеки клиентами (рис.12).
Рис. 12. Время посещения аптек клиентами

107
По данным нашего исследования видно, что наиболее часто аптеки посещаются клиентами в вечернее время, так ответили 47,0 % респондентов в
2011 году и 52,1 % в 2013 году. Нами проведено исследование характеристик аптек, наиболее привлекательных для населения (табл.22).
Таблица 22
Наиболее привлекательные для населения характеристики аптеки, %
Показатель
2011 год
2013 год
Расположение аптеки:
-рядом с домом
29,50%
49,10%
-рядом с работой
16,20%
20,60%
-расположение в центре
18,40%
13,20%
Цена лекарственного препарата
35,50%
43,60%
Широкий ассортимент
32,00%
42,10%
Быстрота обслуживания
17,10%
32,30%
Профессиональная грамотность специалиста
41,00%
43,60%
Личные качества сотрудников 16,20%
21,40%
В результате анализа данных исследования получено, что посетителей расположение аптеки привлекает в основном рядом с домом, так ответили респонденты 2011 года (29,5 %) и 2013 года (49,1 %). Цена лекарственного средства важна для 35,5 % респондентов 2011 года и 43,6 % 2013 года.
Широкий ассортимент интересует 32,0 % респондентов 2011 года и 42,1 % в
2013 года. Быстрота обслуживания важна для 17,1 % респондентов 2011 года и
32,3% 2013 года. Профессиональная грамотность специалистов привлекательна для 41,0 % респондентов 2011 года и 43,6 % 2013 года. Личные качества сотрудников интересуют клиентов соответственно (16,2 % и 21,4 %).
Оценка потребителем внешнего вида наиболее часто посещаемой им аптеки представлена на рисунке 13.

108
Рис. 13. Внешний вид аптеки ( оценка потребителями , %)
Выяснено, что в основном посетители аптек считают внешний вид посещаемых аптечных организаций хорошим, так ответили респонденты 2011 года (59,8 %) и 2013 года (57,6%).
Оценка потребителем ассортимента аптек представлена на рисунке 14.
Рис. 14. Ассортимент аптеки (оценка потребителями, %)

109
В результате анализа установлено, что в основном ассортимент аптек посетители считают хорошим, так ответили респонденты 2011 года (62,8 %) и
2013 года (65,7 %). Характеристика потребителями уровня цен в исследуемых аптеках представлена на рисунке 15.
Рис. 15. Уровень цен (оценка потребителями, %)
В результате анализа установлено, что цены клиенты в аптеках считают в основном средними, так ответили респонденты 2011 года (73,1 %) и 2013 года
(68,5 %). Таким образом, результатом наших исследований выявлен портрет среднестатистического клиента аптечных организаций ЦФО. Потребитель аптечных услуг является чаще лицом женского пола в возрасте 30-60 лет, имеет высшее профессиональное или среднее профессиональное образование, однако, несмотря на хорошее образование, занимает социальное положение в основном рабочего или служащего, много пенсионеров. Семья включает чаще три - четыре человека, имеет одного-двух детей.
Нами было проведено исследование методов клиентоориентированного подхода в аптечных сетях Орловской области. Результаты исследования представлены в таблице 23.