Файл: Разработка теоретических и методологических основ адаптации сбалансированной системы показателей к условиям работы современного фармацевтического рынка.pdf
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 341
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
289
Зависимость профессиональной компетентности специалистов процесса
«Система контроля качества» от степени готовности представлена в таблице 77.
Таблица 77
Зависимость профессиональной компетентности специалистов процесса
«Система контроля качества» от степени готовности
Практическая готовность
Теоретическая готовность
Готовность личности
1.Качество полученного товара.
2.Качество изготовленного товара.
3. Качество реализованного товара.
4.Качественное обслуживание клиентов.
1.Применение компьютерных технологий по отслеживанию недоброкачественного товара.
2.Развитие технологий производства.
3.Знание нормативной документации.
1.Организаторские способности и качества.
2.Комплексность.
3.Оперативность мышления.
4.Распределение внимания.
5.Требовательность к себе и другим.
Развитие компетенций и компетентности способствуют:
1. Повышению финансовых показателей.
2. Развитию процессов предприятия в направлениях: сокращение длительности процесса; сокращение доли административных расходов; минимизация затрат на запасы; ускорение товарооборота; рост производительности труда; сокращение времени обслуживания клиента и др.
3. Максимальному удовлетворению запросов клиентов: наличие широкого ассортимента; снижение дефектуры; повышение скорости обслуживания клиента; снижение процента отказов; отсутствие жалоб; повышение индексов удовлетворённости и лояльности клиентов и др..
4. Развитию и обучению персонала.
Изученные источники литературы и собственные исследования позволили нам разработать систему профессиональных компетенций для каждого процесса аптечной организации.
Аптечная деятельность зависит от финансовых показателей, развития внутренних процессов, качества обслуживания клиентов,
290 развития и обучения персонала. Процесс «Заказ, приёмка и ценообразование товара» оказывает влияние на все эти аспекты (табл.78).
Таблица 78
Влияние компетенций специалистов отдела процесса
«Заказ, приёмка и ценообразование товара» на ключевые показатели
Финансы
Цель: Улучшение финансовых показателей
Компетенции
Показатели
1.Выбор поставщиков в зависимости:
- от цены товара;
- условий оплаты;
- ценовых скидок;
- сроков погашения задолженности;
2. Оптимальная торговая наценка на товар.
- Прибыль;
- Рентабельность;
- Финансовая устойчивость;
- Платежеспособность;
- Ликвидность;
- Деловая активность;
- Издержки обращения;
- Отдача от вложенного капитала;
Бизнес-процессы
Цель: Оптимизация торговой деятельности при минимизации затрат
1.Использование методик расчёта ассортимента и товарных запасов.
2.Расчёт оптимальной торговой наценки.
3.Маркетинговые методы изучения спроса и предложения.
4 Компьютерные технологии.
- Доля административных расходов;
- Длительность бизнес-процесса;
- Рост производительности труда;
- Минимизация затрат на запасы;
- Ускорение товарооборота;
- Уменьшение излишков товаров.
-Степень эластичности спроса на товар.
Клиенты
Цель: Максимальное удовлетворение клиентов
1. Широкий ассортимент.
2.Оптимальная торговая наценка на товар.
2. Выбор качественного товара.
3. Индивидуальный заказ.
- Объём продаж;
- Выручка от продаж;
- Количество потребителей;
-Индекс удовлетворённости;
- Индекс лояльности;
- Доля рынка;
- Снижение затрат на клиента:
- Процент отказов;
- Отсутствие жалоб.
Обучение и рост персонала
Цель: Высокая квалификация специалистов
1. Профессиональное знание фармакологии.
2. Знание нормативной документации.
3.Применение маркетинговых методов в работе.
- Наличие широкого ассортимента;
- Снижение дефектуры;
- Скорость реализации товара;
-Индекс удовлетворённости;
-Увеличение товарооборота.
291
Технология процесса заказа, приёмки и ценообразования товара прямо оказывает влияние на такие финансовые показатели аптеки как прибыль, рентабельность, финансовая устойчивость, платежеспособность, ликвидность, деловая активность, издержки обращения, отдача от вложенного капитала.
Выбор поставщиков в зависимости от цены на медикаменты в прайс-листах, условий оплаты товара, ценовых скидок, сроков погашения кредиторской задолженности напрямую зависят от компетенций работников отдела запасов.
Процесс заказа, приёмки и ценообразования товара непосредственно связан с развитием других процессов аптечной организации. На развитие этих процессов оказывают влияние такие компетенции как: использование современных методик расчёта ассортимента и товарных запасов; расчёт оптимальной торговой наценки; маркетинговые методы изучения спроса и предложения; применение компьютерных технологий.
Трудовая деятельность специалистов процесса «Заказ, приёмка и ценообразование товара» связана с аспектом «Клиенты». Показатели качества
(своевременность доставки и постоянное наличие широкого ассортимента аптечных товаров) являются неотъемлемой частью предложения потребительской ценности. Профессионализм фармацевтических специалистов по заказу, приёмке и ценообразованию товара способствует максимальному удовлетворению клиентов. Безотказная система обслуживания, доступная цена, качественный товар зависят от компетенций специалистов отдела запасов.
Процесс заказа, приёмки и ценообразования товара стимулирует развитие и обучение персонала. Ключевые области компетенции сотрудников в этом направлении: все сотрудники должны знать и понимать ключевые процессы своего предприятия; добиться уровня умения и навыков, необходимого для претворения стратегии предприятия в жизнь; развивать деловое мышление;
292 постоянно накапливать профессиональные знания; развивать передовые информационные технологии.
Процесс «Реализация товара населению» также оказывает влияние на все четыре аспекта ССП. Влияние компетенций специалистов этого процесса на ключевые показатели аптечной деятельности представлено в таблице 79.
Таблица 79
Влияние компетенций специалистов процесса
«Реализация товара населению» на ключевые показатели
Финансы
Цель: Максимизация прибыли
Компетенции
Показатели
1. Способы увеличения товарооборота.
2. Методы оптимизации товарных запасов.
3.Умение реализовывать дорогостоящие брендовые товары.
4. Навыки скорости обслуживания клиентов.
5. Умение применять стандартизацию услуг.
- Скорость товарооборота;
- Денежные затраты на запасы;
- Прибыль;
- Рентабельность;
- Денежный поток;
- Прирост объёма продаж;
- Объём продаж новых товаров.
Бизнес-процессы
Цель: Повышение производительности труда
1. Компьютерные технологии
2. Применение стандартизации услуг
- Длительность бизнес-процесса;
- Время обслуживания клиента;
Клиенты
Цель: Повышение удовлетворённости клиентов
1. Способы сохранения клиентской базы
2. Способы привлечения новых клиентов
3.Методы установления индивидуальных отношений с клиентами
4. Технологии расширения ассортимента.
5.Помощь клиентам в накоплении позитивного покупательского опыта.
6. Удобная для клиента выкладка товара.
7.Интересное рекламное сопровождение товара.
- Количество потребителей;
-Индекс удовлетворённости клиентов;
- Доля рынка;
- Снижение затрат на клиента;
- Процент отказов;
- Отсутствие жалоб.
Обучение и рост персонала
Цель: Повышение профессионализма
1.Ключевые знания фармакологии.
2.Знание нормативной документации.
3.Знание основ маркетинга и менеджмента.
4. Знание психологии клиентов.
- Текучесть кадров, %;
-Время адаптации молодых специалистов;
-Индекс удовлетворённости персонала;
- Скорость обслуживания.
293
Целью финансового аспекта процесса «Реализация товара населению» является максимизация прибыли. Цель клиентского аспекта - повышение удовлетворённости потребителей. Компьютерные технологии и приёмы стандартизации ведут к сокращению длительности процесса. Подготовка мотивированных и высококвалифицированных специалистов способствует повышению профессионализма.
Влияние компетенций фармацевтических специалистов процесса «Реализация товара медицинским организациям» на ключевые показатели аптечной деятельности представлено в таблице 80.
Таблица 80
Влияние компетенций специалистов процесса
«Реализация товара медицинским организациям» на ключевые показатели
Финансы
Цель: Обеспечение устойчивого прибыльного роста
Компетенции
Показатели
1. Объём продаж.
3. Оптимизация капитала.
3. Финансовая дисциплина.
4. Уменьшение товарных запасов.
5.Создание стоимости.
-Прибыль;
-Рентабельность;
-Сумма затрат на запасы;
-Срок оборачиваемости дебиторской задолженности.
Бизнес-процессы
Цель: Совершенствование операционной деятельности и логистических процессов
1.Высокая эффективность процесса.
2.Применение компьютерных технологий.
3. Операционное превосходство.
- Трудоёмкость процесса;
- Длительность бизнес-процесса;
- Время обслуживания клиента;
- Индекс времени транзита товара.
Клиенты
Цель: Расширение и углубление взаимовыгодных отношений с клиентами
1. Соблюдение сроков поставки товара.
2. Привлечение новых клиентов
4. Создание благоприятной среды для покупок.
5.Индивидуальная работа с медицинским персоналом.
-Количество институциональных потребителей;
-Индекс удовлетворённости клиентов;
- Доля рынка;
- Расходы на обслуживание одного клиента.
Обучение и рост персонала
Цель: Оптимизация деятельности сотрудников
1. Профессиональное знание фармакологии.
2.Знание нормативной документации.
3.Знание основ маркетинга и менеджмента.
-Индекс удовлетворённости персонала;
- Скорость обслуживания.
294
Объём продаж, оптимизация капитала, финансовая дисциплина, уменьшение товарных запасов, создание стоимости в жёсткой конкурентной среде при сотрудничестве с медицинскими организациями прямо оказывают влияние на такие финансовые показатели аптеки как прибыль, рентабельность, сумма затрат на запасы, срок оборачиваемости дебиторской задолженности.
Высокая эффективность и экономичность процесса, применение компьютерных технологий, операционное превосходство сокращают длительность процесса, время обслуживания клиента, индекс времени транзита товара, уменьшают трудоёмкость процесса.
Соблюдение сроков поставки товара, привлечение новых клиентов, создание благоприятной среды для покупок, индивидуальная работа с медицинским персоналом расширяют и углубляют взаимовыгодные отношения с клиентами, увеличивая количество институциональных потребителей, повышая долю рынка и индекс удовлетворённости клиентов, снижая расходы на одного клиента и количество потерянных покупателей.
Знания основ маркетинга и менеджмента, нормативной документации, развитие ключевых знаний по фармакологии, обмен лучшим опытом оптимизируют деятельность специалистов, тем самым увеличивая скорость обслуживания клиентов и повышая индекс удовлетворённости персонала.
Аптечное изготовление лекарственных препаратов - по-прежнему достаточно востребованная фармацевтическая услуга. Преимущества экстемпоральных лекарственных форм состоят в индивидуальном подборе ингредиентов и доз с учётом диагноза и возраста больного, особенностей организма; в невысокой стоимости; практическом отсутствии промышленных аналогов. Для оптимизации аптечного изготовления нами обозначены компетенции специалистов по изготовлению лекарственных препаратов и установлено влияние этих компетенций на ключевые показатели аптечной деятельности.
295
Влияние компетенций специалистов процесса «Изготовление лекарственных препаратов» на ключевые показатели аптечной деятельности представлено в таблице 81.
1 ... 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Таблица 81
Влияние компетенций специалистов процесса
«Изготовление лекарственных препаратов» на ключевые показатели
Финансы
Цель: Улучшение финансовых показателей
Компетенции
Показатели
1.Снижение издержкоёмкости процесса изготовления.
2.Увеличение объёма производства.
- Прибыль;
- Рентабельность;
- Издержки обращения;
-Стоимость единицы издержкоёмкости;
-Отдача от вложенного капитала.
Бизнес-процессы
Цель: Оптимизация производственной деятельности
1.Использование современных методик в технологии.
2.Использование средств малой механизации.
3.Оптимальные тарифы изготовления.
4.Применение компьютерных технологий.
-Доля административных и хозяйственных расходов;
- Длительность бизнес-процесса;
- Рост производительности труда;
- Минимизация затрат на запасы;
- Ускорение товарооборота.
Клиенты
Цель: Максимальное удовлетворение клиентов
1.Широкий перечень предоставляемых услуг.
2.Оптимальная цена лекарственного препарата.
3. Качественное изготовление.
4.Сроки выполнения заказа.
- Число клиентов;
- Индекс удовлетворённости;
- Доля рынка;
- Снижение затрат на клиента;
- Процент отказов;
- Отсутствие жалоб.
Обучение и рост персонала
Цель: Высокая квалификация специалистов
1.Профессиональное знание технологии аптечного изготовления.
3.Знание нормативной документации.
- Качество лекарственной формы;
- Скорость изготовления;
-Индекс удовлетворённости персонала.
Процесс изготовления лекарственных препаратов оказывает влияние на финансовые показатели аптеки. Снижение издержкоёмкости процесса напрямую зависит от компетенций фармацевтических специалистов
(экономия
296 электроэнергии, водоснабжения, расходов по уходу за помещением и т.д).
Увеличение объёма производства способствует росту прибыли и повышению рентабельности предприятия. Использование новых методик в технологии изготовления ЛП, применение современных средств малой механизации, оптимальные тарифы на изготовление ведут к улучщению производственной деятельности, что в свою очередь приводит к увеличению объёмов производства.
Применение компьютерных технологий способствует также развитию процессов.
Широкий перечень предоставляемых услуг, оптимальная цена ЛП и высокое качество изготовления в минимальные сроки увеличивают количество потребителей, что ведёт к расширению доли рынка. Индикаторами качественного обслуживания клиентов являются низкий процент отказов и отсутствие жалоб.
Безотказная система обслуживания, доступная цена, качественный товар – эти показатели эффективности обслуживания клиентов зависят от компетенций специалистов процесса. Процесс изготовления ЛП в аптеках стимулирует развитие и обучение персонала. Профессиональное знание технологии аптечного изготовления, применение на практике нормативных документов увеличивают скорость и повышают качество изготовления.
Чтобы повысить финансовую устойчивость аптечной организации, необходимы отлаженные механизы управления, одним из важнейших элементов которых выступает повседневный внутренний контроль качества. В связи с этим существенно повысилось внимание к вопросам внедрения системы менеджмента качества в аптеках, предусматривающей персонификацию ответственности и прямое влияние на эффективность ведения хозяйственной деятельности. Для обращения лекарственных средств характерно регулирование и контролирование государством. Поэтому в аптечных организациях формализация системы управления качеством, определение границ и круга ответственности уполномоченных по качеству всегда будут приоритетны.