Файл: Разработка теоретических и методологических основ адаптации сбалансированной системы показателей к условиям работы современного фармацевтического рынка.pdf

297
Нами разработаны компетенции специалистов процесса «Система контроля качества» и отслежено влияние этих компетенций на основные показатели хозяйственной деятельности аптечной организации (табл.82).
Таблица 82
Влияние компетенций специалистов процесса
«Система контроля качества» на ключевые показатели
Финансы
Цель: Эффективные затраты на товар и продукцию
Компетенции
Показатели
1. Качество полученного товара.
2. Качество изготовленного товара.
3. Качество реализованного товара.
-Прибыль;
-Рентабельность;
-Прирост объёма продаж.
Бизнес-процессы
Цель: Непрерывное совершенствование методов менеджмента качества
1.Применение компьютерных технологий по отслеживанию недоброкачественного товара.
2.Развитие технологий производства.
-Возврат недоброкачественного товара поставщикам, %;
-Некачественные экстемпоральные лекформы,%.
Клиенты
Цель: Поставка качественного товара
1. Продажа качественного товара.
2.Качественное изготовление лекарственных форм.
3.Качественное обслуживание клиентов.
-Индекс удовлетворённости клиентов;
-Количество потерянных покупателей.
Обучение и рост персонала
Цель: Высокая квалификация специалистов
1.Постоянное отслеживание документов качества.
2.Знание нормативной документации.
3.Совершенствование приёмов технологии.
-Индекс удовлетворённости персонала.
Система внутреннего контроля качества оказывает влияние на четыре перспективы Сбалансированной Системы Показателей. Критериями принятия управленческих решений в первую очередь являются финансовые показатели организации. Высокое качество реализованного товара способствует повышению прибыли, рентабельности, приросту объёма продаж.
Совершенствование методов менеджмента качества за счёт внедрения современных технологий производства и компьютерных технологий оказывает

298 влияние на развитие внутренних процессов аптечной организации. Повышение индекса удовлетворённости клиентов и снижение количества потерянных покупателей являются показателями поставки качественного товара. На повышение уровня системы внутреннего контроля качества оказывает влияние развитие и обучение персонала в области изучения нормативной документации, современных приёмов технологии и т.д.
Таким образом, применение системы внутреннего контроля качества способствует своевременному и полному контролю всех производственно- хозяйственных процессов, происходящих в аптеке; позволяет формализовать работу предприятия; способствует формированию между процессами цепочки обратной связи, сбалансированию ключевых показателей аптечной деятельности, что ведёт к оптимизации финансов предприятия, способствует развитию процессов и персонала, улучшает качество обслуживания клиентов [56].
Разработанная нами система компетенций позволяет развивать профессиональные способности работников, достигать определённых высот в фармацевтическом бизнесе. Обозначенные нами компетенции помогают знать и понимать ключевые процессы своей организации. Накопление компетенций стимулирует рост и развитие фармацевтических специалистов, что ведёт к повышению квалификации персонала, результатом чего является оптимизация основных показателей аптечной деятельности.
Проведённые нами исследования и инновационные внедрения позволили впервые разработать Сбалансированную Систему Кадровых Показателей (ССКП) аптечной организации, представленную на рисунке 70.

299
Рис. 70.Сбалансированная Система Кадровых Показателей

300
Сбалансированная Система Кадровых Показателей АО позволяет увязать в единое целое количественные показатели теоретической, практической и личностной готовности фармацевтических специалистов при приёме их на работу; обучение и развитие работников; накопление профессиональных компетенций с финансовыми показателями аптеки, развитием процессов аптечной организации, удовлетворённостью персонала, качеством обслуживания клиентов [270].
Заключение по главе 7
С помощью разработанной системы оценочных показателей труда фармацевтических специалистов и количественных показателей теоретической, практической и психологической готовности аптечных работников можно расширить набор измеряемых параметров организации, а затем сбалансировать эти параметры с индикаторами финансовых показателей, внутренних процессов, клиентской составляющей.
С помощью методики определения индекса удовлетворённости персонала можно идентифицироать ключевые факторы мотивации и демотивации аптечных работников, что может быть основой комплексной программы стимулирования труда, развития и совершенствования стратегических приёмов в управлении.
Разработанная нами адаптационная программа способствует овладению системой профессиональных знаний и навыков и своей профессиональной ролью; выполнению требований трудовой и исполнительской дисциплины; самостоятельности при выполнении должностных функций; удовлетворенности выполняемой работой и интересу к работе; информированности по важнейшим вопросам, связанным с выполняемой работой. Адаптационная программа позволяет снижать озабоченность и неопределенность у новых работников; экономить время руководителя и наставников.

301
Заключение
В результате анализа отечественной и зарубежной литературы установлено, что новое направление стратегического менеджмента,
Сбалансированная Система Показателей, позволяет органично сочетать уровни стратегического и оперативного управления предприятием, повысить его конкурентоспособность, поэтому ССП может использоваться для улучшения системы управления процессами АО, что подтверждает актуальность нашего исследования.
Научно обоснована и сформирована методология разработки методических основ построения ССП АО, включающая концепцию использования ССП для совершенствования системы управления процессами
АО с применением методов многокритериального анализа и программу научных исследований. Подобран комплекс методов исследования в соответствии с концепцией и программой. Обоснован понятийный аппарат необходимых терминов. Данными исследования доказана правомерность выдвинутых рабочих гипотез о возможности применения
ССП в моделировании процессов аптечной организации, в разработке инновационной формы оплаты труда, в количественной оценке интерактивных показателей при взаимодействии фармацевтических работников с клиентской базой, в развитии и совершенствовании стратегических приёмов в кадровой политике.
Результатом исследований стала разработка и внедрение в практическую, научную и образовательную деятельность комплекса методического обеспечения по проблемам разработки и реализации стратегии аптечной организации в отношении управления процессами на основе Сбалансированной
Системы Показателей. Разработанный комплекс способствует повышению эффективности деятельности и конкурентоспособности аптечных организаций.

302
Выводы
1. В результате анализа источников отечественной и зарубежной литературы обосновано и теоретически обобщено использование ключевых аспектов
Сбалансированной
Системы
Показателей в стратегическом управлении аптечной организацией, установлена возможность адаптации ССП для улучшения системы управления процессами АО, что подчёркивает актуальность исследования.
2. На основании принципов научного познания теоретически обоснована и сформирована методология исследования в отношении адаптации
Сбалансированной Системы Показателей аптечных организаций к условиям работы современного фармацевтического рынка. Методология включает концепцию использования ССП для совершенствования системы управления процессами АО, рабочие гипотезы исследования, программу, средства и методы, понятийный аппарат, содержащий сформулированные понятия:
Сбалансированная
Система
Показателей аптечной организации;
Сбалансированная Система Кадровых Показателей (ССКП); компетенция фармацевтического специалиста; компетентность работника; субпроцессы и процедуры процесса АО.
3. В результате анализа внешней среды аптечных организаций ЦФО установлено, что высокая численность и плотность населения, величина среднедушевого денежного дохода населения дают возможность дальнейшему развитию АО и росту потенциальных возможностей для завоевания клиентов.
Модель ЦФО, взятая для исследования, дала возможность перенести выявленные закономерности на другие сегменты фармацевтического рынка.
- В процессе социологических, маркетинговых исследований среди фармацевтических специалистов и руководителей АО выявлено, что персонал интересуют вопросы формирования стратегического мышления; внедрения процессного и клиентоориентированного подходов; использования

303 нетрадиционных показателей, однако в аптечных организациях в основном используются только финансовые показатели деятельности.
-
В результате социологических, маркетинговых исследований установлено, что большинство фармацевтических специалистов не устраивают система обучения и развития в их АО (81% руководителей частных аптек и 75
% государственных и муниципальных недовольны системой обучения и развития фармацевтических специалистов). Основными трудностями в работе руководителей являются недостаток профессионально грамотного персонала и кадровый дефицит; 43,4% выпускников ГБОУ ВПО Первый МГМУ им.И.М.Сеченова, 73,6% респондентов ФГБОУ ВПО ОГУ и 85,7% выпускников Орловского базового медицинского колледжа хотели бы работать в фармацевтических компаниях из-за более высокой зарплаты.
- В результате анализа условий трудовой деятельности аптечных работников установлено, что 60,8% специалистов государственных и муниципальных аптек и 50,8 % специалистов частных предприятий считают наиболее острой проблемой недостаточную оплату труда и мотивацию персонала. В результате анализа разрывов (GAP-анализ) установлено, что существуют разрывы между желаемой и реальной оплатой труда фармацевтических специалистов, между объёмом выполненной работы и результатом вознаграждения; фармацевтических специалистов интересуют формы дифференцированной оплаты труда, однако в аптеках она практически отсутствует.
- Наличие корреляционной связи между трудностями в работе фармацевтических специалистов и руководителей муниципальных, государственных и частных аптек говорит о том, что проведённые исследования дают основу для разработки универсальных методик и методологий для аптек различной формы собственности.
4. С применением маркетинговых методов анализа (SWOT – анализ; факторный анализ; анализ разрывов) разработан методический комплекс

304 анализа конкурентоспособности аптечной организации на основе ССП, позволяющий повысить точность и полноту получаемых аналитических данных.
5. С применением системного комплексного анализа определены количественные параметры деятельности аптечных организаций и разработаны индикаторы эффективности.
6.
Предложен механизм адаптации
Сбалансированной
Системы
Показателей к деятельности аптечных организаций, основанный на построении базисных факторных моделей управления процессами АО и включающий:1) методики построения организационной структуры предприятия, 2) методики построения стратегических и технологических карт.
Разработаны базисные факторные модели основных процессов аптечной организации: Заказ, приёмка и ценообразование товара; Реализация товара населению; Реализация товара медицинским организациям; Изготовление лекарственных препаратов; Система контроля качества. Разработаны блок- схемы, стратегические и технологические карты этих процессов, аспекты модификации с применением следующих методик (методика расчета цены лекарственного препарата в зависимости от количества дней оплаты и методика по определению рентабельности продаж для институциональных потребителей; методика расчёта среднего запаса субстанций; методика контроля качества продукции аптечного изготовления и контроля хранения товаров с помощью индекса дефектности и др.).
Внедрение в практику АО данных процессов с применением вышеуказанных методик способствовало в рамках процесса «Заказ, приёмка и ценообразование товара» ускорению оборачиваемости товарных запасов с 50 до 40 рабочих дней, результатом чего получилась значительная экономия денежных ресурсов предприятия; сокращению длительности процесса
«Реализация товара населению» на 60 минут, что позволило увеличить скорость обслуживания покупателей, увеличить товарооборот на 17 % и повысить

305 индекс удовлетворённости клиентов в исследуемой АО с 0,54 до 0,56; в рамках процесса «Реализация товара медицинским организациям» снижению дебиторской задолженности на 30%, повышению рентабельности продаж на
10%, сокращению длительности процесса на 1 час 34 мин, что привело к повышению производительности труда и увеличению товарооборота на 12 %; в рамках процесса «Изготовление лекарственных препаратов» внедрение методики расчёта среднего запаса субстанций способствовало сокращению товарных запасов на 26%; в рамках процесса «Система контроля качества» наблюдалось снижение индекса дефектности качества продукции аптечного изготовления с 0,00035 до 0,00027 и снижение индекса дефектности контроля хранения медицинской продукции с 0,178 до 0,165.
7. Разработана фармацевтическая часть программного обеспечения автоматизированной информационно-справочной системы по управлению процессами аптечных организаций.
8. С помощью логико-структурного анализа фармацевтического труда разработана методика проведения количественной оценки выполнения должностных обязанностей сотрудниками, разработана концепция бонусной формы оплаты труда в АО на основе Сбалансированной Системы Показателей, система оценочных показателей труда фармацевтических специалистов каждого процесса.
С применением системы мотивации труда фармацевтических специалистов сбалансированы показатели трудовой деятельности с финансовыми показателями аптеки, её внутренними процессами, сведениями о качестве обслуживания клиентов.
9. Выявлен функциональный характер показателей взаимоотношений фармацевтических работников с клиентами и разработано методическое обеспечение количественной оценки интерактивных показателей при взаимодействии с клиентской базой с применением методик: (анализ индексов удовлетворённости и лояльности клиентов, анализ потока покупателей).

306 10. На основе данных многокритериального анализа и социологических исследований разработаны методические подходы к количественной оценке степени готовности интернов к профессиональной деятельности провизора с использованием Сбалансированной Системы Показателей.
11. Сформулирована концепция взаимосвязи формирования кадров аптечной организации со стратегическими целями предприятия с использованием ССП, на основе которой разработана Сбалансированная