Файл: 1 Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе 5.doc

Рекомендуется также внедрить проактивную систему закупки расходных материалов для гостиницы.

Во многих компаниях возникает необходимость усовершенствовать последовательность действий по решению конкретных задач в главном направлении производства.

Рассмотрим бизнес-процесс «Закупка расходных материалов», который является вспомогательным процессом, он осуществляет обеспечение основных и вспомогательных процессов гостиницы необходимыми материалами⁶¹.

Определим границы процесса. Начало процесса (граница входа) ‒ получение от старшей горничной информации о необходимости пополнения запасов расходников. Заканчивается бизнес-процесс учетом закупленных материалов в информационной системе.

Перспектива ресурсов – это набор исполнителей, который в рассматриваемом процессе включает старшую горничную, администратора, бухгалтера и кладовщика.

Перспектива ресурсов представлена на рисунке 18.


Рисунок 18 - Перспектива ресурсов бизнес-процесса «Закупка расходных материалов»
Поток данных процесса описывает бизнес-правила передачи информации, необходимой для выполнения операций, а также зоны ответственности во вводе необходимых данных. Перспектива данных (набор внутренних переменных) представлена на рисунке 19.



Рисунок 19 - Перспектива данных бизнес-процесса «Закупка расходных материалов»
Перспектива операций включает также автоматизированные операции, выполняемые информационной системой. В workflow-системе это реализуется с помощью задач сценариев. Часть операций выполняется в отдельных сценариях повторно, это связано с зонами ответственности в бизнес-правилах последующих исполнителей, которые вносят исправления в ранее созданные в процессе документы, если обнаруживают несоответствие с регламентами, бюджетами, контрольными значениями (таблица 17).

Таблица 17

Этапы процесса закупки

Операция	Исполнитель	Переменные (ввод, вывод, коррекция)	Сценарий
			1	2	3
Ввод данных	Старшая горничная	Ввод переменных: количество товара, текущая дата, сроки поставки	+	+	+
Формирование листа заказа	Информационная система		+	+	+
Проверка запроса на приобретение товаров	Администратор	Ввод переменных: комментарий администратора. Вывод переменных: файл - лист заказа	+	++	+
Корректировать данные	Старшая горничная	Коррекция: файл-лист заказа Вывод переменных: комментарий администратора		+
Получить договор от поставщика	Администратор		+	+	+
Визирование договора	Бухгалтер		+	+	+
Принять товар	Кладовщик		+	+	++
Проверить товар на соответствие с листом заказа	Кладовщик	Вывод переменных: файл-лист заказа	+	+	++

---

Продолжение таблицы 17

Операция	Исполнитель	Переменные (ввод, вывод, коррекция)	Сценарий
			1	2	3
Повторно запросить заказ	Администратор				+
Оплатить счет за поставку	Бухгалтер		+	+	+
Добавить расходные материалы в систему гостиницы	Администратор		+	+	+

Перспектива управления исполнимого бизнес-процесса «Закупка расходных материалов» представлена на рисунке 20.



Рисунок 20 - Перспектива управления
Старшая горничная после проверки склада для расходных материалов запускает бизнес-процесс на выполнение. Формируется лист заказа, в котором указываются количество необходимого товара и сроки поставки (рисунок 21).



Рисунок 21 - Стартовая форма
В процессе присутствуют две задачи сценария, исполнителями которых являются боты. Задача сценария ‒ это элемент BPMN, при прохождении через который точки управления выполняется заранее определенный алгоритм действий. Первая задача сценария ‒ «Определение текущей даты» (рисунок 22). Здесь в качестве обработчика используется метод «Выполнить формулу». Функция current_date определяет текущую дату и сохраняет результат в переменную «Текущая дата».



Рисунок 22 - Первая задача сценария
Следующая задача сценария формирует файл листа заказа (рисунок 23). В качестве класса обработчика выбирается метод «Word: Формирование документа DOCX используя шаблон».



Рисунок 23 - Вторая задача сценария
Данные, которые ввела старшая горничная, передаются администратору (рисунок 24). Ветвление реализовано с помощью выбора условий (кнопки «Есть замечания» и «Нет замечаний»).

---

Рисунок 24 - Запрос на приобретение расходных материалов
Администратор в свою очередь проверяет лист заказа и в случае необходимости оставляет комментарий (рисунок 25).



Рисунок 25 - Вариант заполненного листа заказа
Исполнимый бизнес-процесс далее имеет три варианта развития событий:

Сценарий 1. Администратор соглашается с листом заказа, взаимодействует вне системы с поставщиком, получает от поставщика договор, который направляется бухгалтеру для согласования. Процесс находится в режиме ожидания поставки. В момент поставки кладовщик принимает товар и при проверке не обнаруживает проблем. Бухгалтер оплачивает счет. Администратор добавляет расходные материалы в систему гостиницы.

Сценарий 2. Администратор выявляет неточности, связанные с листом заказа. Старшая горничная получает комментарий администратора с заданием редактировать файл. После этого администратор вновь получает файл на повторное рассмотрение. Далее исполнение процесса протекает в соответствии с первым сценарием.

Сценарий 3. Администратор соглашается с листом заказа. После администратор получает договор от поставщика и бухгалтер визирует договор. При принятии товара кладовщик в соответствии с заявкой обнаруживает недостачу и/или брак в расходных материалах, администратор запрашивает нужный товар повторно и после поставки новых и недостающих расходных материалов вносит товар в систему. Бухгалтер оплачивает счет.

Как можно заметить, бизнес-процесс «Закупка расходных материалов» может происходить по трем сценариям, причем все сценарии заканчиваются успешно, но на их исполнение затрачивается различное количество времени. В одном случае дополнительное время требуется в связи с тем, что у администратора есть некоторые замечания по поводу листа заказа, в другом случае из-за проблем, связанных с принятием товара (брак/недостача). Для того чтобы понять, как оптимизировать данный процесс, необходимо ввести метрики эффективности и результативности исполнения, т.е. показатели продолжительности, стоимости и качества.

Таблица 18 не только регистрирует тривиальные выводы, что сценарий 1 является самым оптимальным по времени, а сценарий 2 и сценарий 3 ‒ более продолжительные, но и позволяет понять, насколько существенны потери времени в неоптимальных сценариях, есть ли смысл в оптимизации или расходы на ее проведение нецелесообразны, тем более что оптимизация может касаться не только самого процесса, но и его окружения.

---

Таблица 18

Этапы процесса закупки расходных материалов

Операция	Продолжитель-ность, ч	Сценарии
		1	2	3
Ввод данных	1/12	+	+	+
Проверка запроса на приобретение товаров	1/4	+	++	+
Корректировать данные	7/60		+
Получить договор от поставщика	1,5	+	+	+
Визирование договора	1/12	+	+	+
Принять товар	3 дня 1/2	+	+	++
Проверить товар на соответствие с листом заказа	1/4	+	+	++
Повторно запросить заказ	1/6			+
Оплатить счет за поставку	1/6	+	+	+
Добавить расходные материалы в систему гостиницы	1/12	+	+	+
Итого:		3 дня и 2 часа 50 минут	3 дня и 3 часа 28 минут	6 дней и 3 часа 55 минут

Привязка к длительности операций стоимостных показателей, а также анализ в разрезе нормативных и фактических значений показателей позволяют оценить, насколько велико отклонение и достижимы ли нормативы при текущей организации процесса (таблица 19).

Таблица 19

Время и стоимость операций по закупке расходных материалов

Операция	Исполнитель	Часовая ставка	Время операций, ч		Стоимость операций, руб.
			нормативное	фактическое	нормативная	фактическая
Ввод данных	Старшая горничная	200	1/20	1/12	10	50/3
Проверка запроса на приобретение товаров	Администратор	300	1/6	1/4	50	75
Корректировать данные	Старшая горничная	200	1/12	7/60	50/3	70/3
Получить договор от поставщика	Администратор	300	1	1,5	300	450
Визирование договора	Бухгалтер	250	1/20	1/12	25/2	125/6
Принять товар	Кладовщик	150	2 дня 1/3	3 дня 1/2	50	75

---

Продолжение таблицы 19

Операция	Исполнитель	Часовая ставка	Время операций, ч		Стоимость операций, руб.
			нормативное	фактическое	нормативная	фактическая
Проверить товар на соответствие с листом заказа	Кладовщик	150	1/6	1/4	25	75/2
Повторно запросить заказ	Администратор	300	1/12	1/6	25	50
Оплатить счет за поставку	Бухгалтер	250	1/12	1/6	125/6	125/3
Добавить расходные материалы в систему гостиницы	Администратор	300	1/20	1/12	15	25
Итого:			2 дня и 2 часа	3 дня и 3 часа 20 минут	525 руб.	802,5 руб.

Если стоимость и длительность – это показатели эффективности процесса (показатели операций), то качество исполнимого бизнес-процесса связано с результативностью, т.е. завершаются ли отдельные операции и весь процесс в целом целевым результатом или операции эффективно (т.е. быстро и дешево) работают вхолостую. Было предложено пять показателей качества (таблица 20). Отклонения в показателях качества свидетельствуют о проблемах с результатами процесса.

Таблица 20

Отклонения в показателях качества

Название показателя	Нормативное значение	Фактическое значение	Отклонение
Неверно указываются позиции заказа (ошибка в наименованиях)	Не более 1 раза	2	1
Возврат листа заказа старшей горничной	Не более 1 раза	2	1
Соответствие товара и листа заказа	100 %	95 %	5 %
Сроки поставки	2 дня	3 дня	1 день
Количество повторных запросов на поставку (в связи с бракованным товаром или отсутствием товара)	Не более 1 раза	2	1

---