Файл: 1 Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе 5.doc

• 
  стандарты вырабатывают привычку у персонала действовать по заданной схеме, что приводит к потере гибкости в принятии решений;
  
• 
  стандарты уничтожают индивидуальность сотрудников;
  
• 
  стандарты приводят к появлению страха у работников, что они совершат ошибку и будут наказаны за неисполнение стандартов;
  
• 
  создают необходимость переучивать новичков;
  
• 
  вызывают сопротивление персонала, так как не всегда соответствуют действительности и бывают перегружены требованиями и др.
  

Поэтому на гостиничном предприятии при разработке и последующем внедрения стандартов, разрабатываются мотивационные и стимулирующие мероприятия для персонала, включенного в этот процесс.

Разработка стандартов напрямую связана с управлением бизнес-процессами текущей деятельности гостиничного предприятия (рисунок 2):

• 
  процессов обучения и адаптации новых сотрудников — на основании стандартов проводится тренинги, кросс-тренинги между подразделениями, обучение, аттестация и пр.;
  
• 
  контроля и оценки качества обслуживания — на основании стандартов составляются чек-листы операционных процессов, что является основой для объективной оценки работы сотрудников;
  
• 
  мотивации персонала и разработки KPI, в зависимости от оценки качества обслуживания каждого сотрудника;
  
• 
  внутрифирменные стандарты являются частью корпоративной культуры и направлены на внутренний PR и сплочения коллектива;
  
• 
  для дальнейшего развития, совершенствования деятельности гостиничного предприятия — разработка стандартов непрерывный процесс.
  

Рисунок 2 - Взаимосвязь стандартов операционных процедур и бизнес-процессов текущей деятельности гостиничного предприятия
При разработке стандартов обслуживания важно выделять: жесткие стандарты (hard) и мягкие стандарты (soft). Жесткие стандарты—стандарты, разработанные на основе законодательной базы РФ (Федеральные Законы, СанПиНы, Постановления, а также локальные документы гостиничного предприятия). К жестким стандартам или процедурам относятся процедуры обслуживания, которые связаны выполнением нормативных, законодательных требований при регистрации гостя, взаиморасчетов, оформление бронирования, выполнения санитарно-гигиенических норм и т.д.

---

Процедуры, которые невозможно стандартизировать полностью, относят к мягким стандартам, в которых преобладает значение «человеческого фактора» и правильных коммуникаций с гостем. Они зависят от уровня стрессоустойчивости персонала, эмоционального интеллекта, который необходимо поддерживать и развивать у сотрудников контактных зон с помощью различных обучающих программ и тренингов, в том числе со специалистами, имеющими психологическое образование. Важная роль при этом отводится формированию таких важных качеств у сотрудников как: эмпатия и сопереживание, социальная ответственность, контроль эмоций, эмоциональное самосознание, предупредительность, умение удерживать внимание и др. Для того чтобы предотвратить прием на работу сотрудников с низкими показателями эмоционального интеллекта, важно включать в разработку стандарта приема на работу персонала контактной зоны — профессиограммы, с формулированием требованием личностных качеств и вербальных данных соискателя.

Стандарты должны быть представлены каждому сотруднику. Каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнего вида; технологического процесса и др. и сотрудник должен иметь четкое представление и понимание процесса обслуживания гостей, какого качества выполнения работ от него ожидают и менеджеры и гости. На основании разработанных стандартов проводится обучение сотрудников, объясняется и демонстрируется, как они должны выполнять свои обязанности.

Структура операционных стандартов разных гостиниц, как правило, отличаются друг от друга. Эти отличия обусловлены как категорией, так и оснащением и оборудованием номеров, спецификой операционного процесса, особенностями организационной структуры гостиничного предприятия, амбициями руководства и стремлением к лидерству на выбранных сегментах рынка. ⁵²

Таким образом, при разработке стандартов проводится тщательный анализ гостиничного предприятия, и учитываются принципы разработки стандартов:

• 
  стандарты должны отражать зоны ответственности и последовательности взаимодействия подразделений и сотрудников компании, для каждой категории персонала и каждого участка работ;
  
• 
  стандарты разрабатывают непосредственно «под гостиницу» и учитывают внутренние факторы: инфраструктуру отеля; характеристику предоставляемых услуг; категорию отеля в соответствии с принятой классификацией, характеристику основных целевых групп; кадровое обеспечение;
  
• 
  стандарты основаны на законодательно-нормативной базе;
  
• 
  стандарты должны отражать зоны ответственности и последовательности взаимодействия подразделений и сотрудников различных служб для каждой категории персонала и каждого участка работ;
  
• 
  стандарт должен иметь единую структуру (что допускается или не допускается);
  
• 
  стандарт должен быть прописан в четкой и понятной форме и не допускать двойного смысла;
  
• 
  стандарт по возможности наглядно оформлен (фото, рисунки, схемы и др.);
  
• 
  стандарт должен регулярно анализироваться и совершенствоваться (хотя бы 1 раз в год), а также необходимо учитывать мнения и наиболее частые нарекания гостей, мнения руководителей линейных подразделений, собственников и руководителей гостиницы;
  
• 
  при разработке стандартов необходимо проводить анализ портрета потребителя. Если в отеле в течение года проживает несколько сегментов гостей, например, семейные пары с детьми, спортсмены или гости поколения Y, то стандартные операционные процедуры адаптируются к данным сегментам. Также необходимо отметить, что тенденции последнего периода предъявляют особые требования к обслуживанию китайских туристов и туристов из мусульманских стран.
  

---

Стандарты операционных процессов (СОП) описывают — непосредственно рабочие процедуры, при выполнении которых обеспечивается требуемое качество обслуживания, требования к сотрудникам и выполняемым ими производственно-технологическим процессам. ⁵³

В отличие от должностных инструкций (они отвечают на вопрос «что?»), операционные стандарты должны отвечать на вопрос «как?». На основании разработанных стандартов проводится обучение сотрудников, объясняется и демонстрируется, как они должны выполнять свои обязанности.

При разработке стандартов необходимо представить каждый производственный процесс в виде комплекса операций в определенной последовательности, прописывается каждый операционный стандарт. Это облегчает процесс внедрения стандарта: персоналу легко понять, выучить и использовать стандарт.

Например, стандарт службы «Хаускипинг» может включать следующие общие стандарты, поведенческие стандарты, стандарты операционных процедур службы: коммуникация с гостем; правила поведения горничных; взаимодействие со службами; работа с найденными и забытыми вещами; правила действий работников в случае обнаружения ущерба; стандарт убранного номера, готового к заселению; подготовка номера к заезду; текущая уборка; экспресс-уборка; уборка после выезда; генеральная уборка; уборка гостевых зон; комплектация тележки; содержание бельевого хозяйства; уборочные материалы; уборочный инвентарь; нормы уборки номерного фонда и гостевых зон (включающие контроль за расходованием материалов, моющих и чистящих средств, разовых предметов гигиены и пр.); уборка лифтов, холлов, гостевых туалетов, конференц-залов и пр.; уборка ресторана; комплектация мини-бара; проверка номера при выезде; отчетность в АСУ; технологическая карта уборки; чек лист качества уборки номерного фонда и гостевых зон; дополнительные пожелания гостей; поздний выезд; специальное (VIP) обслуживание; обеспечение безопасности работы; охрана труда; переезд гостя из одного номера в другой; неисправные номера (оформление заявок на своевременный ремонт); необслуживаемые номера и др.

Стандарт СПиР может включать следующие операционные процедуры: открытие смены; Check in; телефонный этикет; подготовка электронного ключа; проблемы при поселении гостя; работа с кредитными картами; порядок отмены бронирования и незаезды; возврат внесенных депозитов; использование пере- бронирования и действия в случае овербукинга; порядок регистрации граждан РФ; порядок регистрация групп при заезде; порядок регистрации иностранных граждан; выгрузка данных для УФМС; подготовка уведомлений о прибытии для передачи в архив УФМС; оформление специальных предложений, работа с корпоративными клиентам, с турфирмами; работа с гостями с VIP статусом; процедуры взаимодействия с гостями по программам лояльности; выписка гостя Check out; закрытие счетов за проживание групп; наличный и безналичный расчет; закрытие смены; отчёт СПиР; взаимодействие со службами; регламент подачи заявки в инженерную службу; порядок действия сотрудников с найденными вещами; работа с жалобами; действия в чрезвычайной ситуации; коммуникации с гостем, запрещенные темы; информация по дополнительным услугам; перечень достопримечательностей региона и объектов индустрии гостеприимства; функции швейцара и бэллмена; размещение лиц с ограниченными физическими возможностями; действия сотрудников при отключении электроэнергии и др.

---

При разработке стандартов для службы приема и размещения также необходимо внести в один из СОП «особенности этикета гостей из других стран», в который желательно включить перечень процедур, которые необходимо проводить с учетом национальных особенностей и традиций. Например, при выполнении стандартной процедуры «назначение номера», администратор (портье) должен учесть национальные особенности; привычки; суеверия и предрассудки; образ жизни гостей из других стран.

Также при разработке стандартов следует обращать внимание на формирование коммуникативных компетенций сотрудников гостиничного предприятия, которые предполагают безупречное знание стандартов общения и поведения, принятых в гостиничном бизнесе: общие требования, информативность, грамотность речи, жестикуляция, фразы приветствия и прощания, установления контакта и обратной связи, общения по телефону и т.д. ⁵⁴

Таким образом, при разработке стандартов производство каждой гостиничной услуги рассматривается как производственный процесс; каждый процесс представляется в виде операций; распределяется очередность выполнения операций; определяются качественные и количественные требования, предъявляемые к процессу; хронометрируется выполнения операций, определяются методы выполнения каждой операции (вербальные, невербальные), конкретно описывается каждый метод, (по возможности представляя с помощью фото, схемы, изображения и т.п.), проводится пошаговое описание процесса обслуживания, формулируются типовые ситуации взаимодействия с гостями, в том числе речевые шаблоны, скрины и т.п. (рисунок 3).


Рисунок 3 - Этапы разработки стандартов операционных процедур
Например, на втором этапе гостевого цикла «заезд гостя» администратор производит четыре производственные операции: приветствие, регистрация, информирование, размещение (сопровождение в номер). Методы, используемые при приветствии: положение стоя, улыбка, произнесение фразы «Доброе утро»⁵⁵.

Специалистами называются основные причины неэффективности СОП:

• 
  стандарты не структурированы и сложны для запоминания;
  
• 
  стандарты не находятся в рабочей зоне сотрудника, а хранятся в back-офисе;
  
• 
  не используются для регулярных тренингов и процесса обучения;
  
• 
  отсутствует разработанная мотивационная система, связанная напрямую с выполнением стандартов и получением стимулирующих части зарплаты.
  

---

Для систематизации информации и эффективной структуры стандарта рекомендуется использовать методику пошаговой детализации в каждом операционном процессе. Например, А.Волов предлагает все стандарты, перевести в формат последовательности действий, не превышающей семи шагов / этапов, используя особенность внимания человека, как объем. Она показывает, какое количество предметов может восприниматься или действий совершаться человеком одновременно в единицу времени, который в среднем эквивалентен 7±2 предметам. Пример поэтапного представления операционных процессов стандарта услуги Room-Service приведен на рисунке 4.



Рисунок 4 - Пример поэтапного представления операционных процессов стандарта услуги Room-Service ⁵⁶
Текст должен быть кратким, точным, не допускать различных толкований, логически последовательным. В некоторых стандартах операционных процедур необходимо разрабатывать регламенты процессов, при выполнении которых определяется среднее время, которое приходится на выполнение той или иной операции, с последующим расчетом необходимого количества персонала, который может выполнить весь объем планируемой работы, с использованием метода фотографии рабочего времени, хронометража и др. Например,

стандарт уборки номера в зависимости от категории номера и категории гостиницы может быть в интервале от 20 минут до 1 часа.

Таким образом, наиболее наглядной формой стандартов операционных процедур является логическая схема последовательности и регламента обслуживания гостей. Также в стандарт вносится процедуры и ключевые фразы для уточнения ситуации. Их вносят в бланк для отработки подготовленных шаблонов обращений персонала к гостям.

Следует отметить, что бизнес-процесс построен в форме временных отрезков, для определенных работ на основе нормативов обслуживания, а также в форме пооперационной инструкции поведения персонала. В тоже время следует учитывать, что в некоторых бизнес-процессах принимает участие несколько человек и стандарт должен выделить роль каждого во взаимном процессе.

---