Файл: Москва 2006.doc

Методы слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

Нерефлексивное слушание применяется в следующих ситуациях:

• 
  у собеседника острое желание выразить свое отношение к чему-то, высказать свою точку зрения;
  
• 
  собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы; он обеспокоен, испытывает отрицательные эмоции – предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, не вмешиваясь в его речь – это способствует установлению нормального двустороннего контакта;
  
• 
  собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует – застенчивый, неуверенный в себе собеседник.
  

При рефлексивном слушании устанавливается активная обратная связь, устраняющая преграды, искажение информации в процессе обмена, позволяет точнее понять смысл, содержание высказываний (иногда возникают ситуации, когда вы вкладываете один смысл в высказывание, а собеседник понимает его по другому, исходя из собственных представлений). Сила восприятия такова, что одно и то же сообщение будет по-разному истолковано разными людьми.

Рефлексивное слушание применяется когда:

• 
  необходимо что-то выяснить, уточнить: "Я не понимаю, что вы имеете в виду, поясните, пожалуйста";
  
• 
  получить дополнительные сведения, понять суть того, о чем говорит собеседник: "В этом ли заключается суть проблемы?"
  
• 
  необходимо перефразирование – формулирование той же мысли, только иначе, с целью проверки точности понимания: "Другими словами, вы считаете";
  
• 
  отражение чувств – основное внимание уделяется не содержанию, а чувствам собеседника; чувства должны соответствовать содержанию, но иногда бывает несоответствие, и его важно уловить, чтобы понять эмоциональное состояние партнера: "Мне кажется, что вы испытываете…";
  
• 
  резюмирование – высказывания, подытоживающие основные мысли и чувства говорящего: "Вашими основными идеями, как я понял, являются..."; резюмирование полезно при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий.
  

Умение вступить в процесс общения.

Приемы позитивного воздействия на собеседника, создания доброжелательной атмосферы общения:

1. 
   Ваш внешний вид – мимика, поза, жесты - должен располагать к общению, вызывать положительные эмоции.
   
2. 
   Обращение должно способствовать созданию доброжелательной атмосферы общения.
   
3. 
   Юмор как средство установления контакта.
   
4. 
   Проявление эмпатии (я понимаю твои чувства, твое состояние).
   
5. 
   Пространство, место общения.
   
6. 
   Ваша пунктуальность.
   

---

Управление процессом общения.

---

Уметь заинтересовать собеседника предметом разговора.

Помните, что энергия убежденности, исходящая от вас – способна заражать собеседника вашими идеями.

1. 
   Стиль общения должен соответствовать потребностям ситуации и собеседника.
   
2. 
   Тактика общения: варианты и маневренность – не все можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны.
   
3. 
   Визуальный контакт.
   
4. 
   Насыщенность и способ подачи информации. Обеспечение понимания передаваемой информации, смысла сообщения.
   
5. 
   Использование вопросов.
   
6. 
   Умение слушать и держать паузу
   
7. 
   Использование невербальных средств общения: мимики, жестов, позы, интонации, темпо-ритма, способствующих гармоничному и продуктивному общению
   
8. 
   Мотивация партнера на взаимодействие: использование методов убеждения и внушения, категории интереса.
   
9. 
   Преодоление психологических барьеров: умение слушать, соответствие словесного содержания интонации, мимики, жестам. Не допускать противоречия прямого и косвенного канала. Учет индивидуально-психологической особенности собеседника: психический темп, определяющая скорость восприятия и переработки информации.
   
10. 
    Установление эффективной обратной связи: содействие, сочувствие, сопереживание.
    
11. 
    Комплименты и похвала.
    
12. 
    Не перебивать, когда собеседник возбужден.
    

Завершение общения.

Проявить внимание к партнеру, его действиям: поблагодарить за беседу, выразить удовлетворение результатами беседы, общения, продемонстрировать заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве.

Итак, мастерство профессионального общения – это прежде всего эффективная коммуникация:

• 
  умение выработать правильную тактику взаимодействия, установить гармоничные взаимоотношения с подчиненными, коллегами, партнерами;
  
• 
  умение применять эффективные способы воздействия на людей;
  
• 
  умение корректировать собственные действия и поведение партнеров по общению;
  
• 
  умение использовать методы убеждения и внушения;
  
• 
  умение обосновать свою позицию, взгляды, идеи и аргументированно доказать ошибочность мнения и доводов оппонента, если они кажутся несостоятельными;
  
• 
  умение деликатно, ненавязчиво подвести собеседника к принятию оптимального решения, к согласию с вашей точкой зрения.
  

Выводы.

1. 
   Моделирование является научным методом познания. В данной главе модель позволяет объяснить и вербально показать коммуникативный процесс.
   
2. 
   Анализ коммуникативного процесса позволил выделить и охарактеризовать основные его элементы в их значимости и органической взаимосвязи: оратор – сообщение – аудитория – обратная связь.
   
3. 
   Важнейшая проблема коммуникации – это проблема точности передачи и адекватного восприятия передаваемой информации. В результате той или иной неточности возникают коммуникативные барьеры, которые приводят к нерезультативному общению.
   

---

Контрольные вопросы.

Дайте определение коммуникационного процесса.

Охарактеризуйте основные модели коммуникации.

Какими качествами должен обладать оратор- источник коммуникации?

Каково значение обратной связи в коммуникативном процессе?

Охарактеризуйте барьеры коммуникации.

Какие коммуникативные навыки и умения способствуют эффективному взаимодействию.

Глава 3. Основные виды современного делового общения
3.1. Деловая беседа
Деловая беседа – это деловое взаимодействие между людьми, связанными деловыми отношениями; это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого или группы людей к действию, которое изменит ситуацию. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог. По древнегреческим понятиям «диалог – есть речь, состоящая из вопросов и ответов». Диалог характеризуется образованием коллективного субъекта, включающего в себя всех партнеров; признанием общих правил ведения диалога; наличием проблемной ситуации и альтернативных способов решения проблемы. Если нет проблемы, диалог угасает или переходит в беспредметный разговор. Предмет диалога должен быть таким, чтобы существовала принципиальная возможность его рассмотрения с альтернативных точек зрения.

Цели деловой беседы: установление и поддержание деловых партнерских отношений или личных взаимоотношений, обмен информацией, разрешение проблем, выработка конструктивного подхода к их решению, стимулирование людей к деловой активности, продуктивному труду, получение оперативной, деловой информации, беседа для разрешения конфликтной ситуации, для улучшения психологического климата коллектива и т.д. Как видим, беседа в зависимости от предметного содержания имеет многоцелевой характер.

Деловая беседа является наиболее эффективной формой убеждения и мотивации собеседников для принятия ваших идей, взглядов, позиций, для «настраивания» людей на те или иные действия Беседа может быть официальной или неофициальной, индивидуальной и групповой, кратковременной или продолжительной. Основой успеха деловой беседы является четкая логика ее подготовки и проведения.

Важнейшим элементом в подготовке деловой беседы является ее планирование: определение предмета, проблемы; определение вопросов, которые необходимо обсудить; определение основной цели, задач, разработка стратегии и тактики их достижения. Проблема и предмет беседы зачастую совпадают: предмет беседы – это проблема или аспект проблемы, который обсуждается. Нередко предметом беседы является ряд проблем, поочередно решаемых в ее процессе. Выбор и уточнение конкретного предмета беседы в значительной мере обусловливает ее значимость и эффективность. Подготовительный этап включает в себя также подбор и систематизацию информации; получение сведений о собеседнике и его интересах; составление рабочего плана; прогнозирование и продумывание возможного хода беседы; подбор аргументов, их логическую взаимосвязь и прогнозирование возможных контраргументов собеседника; определение регламента и выбор места для проведения беседы; согласование времени проведения беседы. Планирование позволяет увидеть и устранить наиболее уязвимые, менее значимые места в беседе. При проведении

---

беседы могут понадобиться различные документы, цифровой материал, которые также необходимо заранее подготовить. Содержание материала, его систематизация, анализ, подбор аргументов зависят от общей подготовленности и глубины знаний обсуждаемого предмета ваших собеседников; их профессиональной компетентности и информированности; значимости предмета или обсуждаемой проблемы для участников беседы.

В подготовительном этапе необходимо составить портрет партнера по общению: его уровень знаний обсуждаемой проблемы; его интерес к обсуждаемой проблеме, его сильные и слабые стороны; психическую организацию – от ее знания зависят тактика общения и способ изложения материала; выбор невербальных средств общения: тембр голоса, темпо-ритм, жесты, поза; его убеждения (политические, религиозные), общественные позиции, хобби и т.д. Накануне беседы желательно узнать, не изменились ли потребности и интересы собеседника, его отношение к обсуждаемой проблеме. В подготовительном этапе прогнозируются возможные вопросы собеседника, и вырабатывается тактика ответов на них, проводятся консультации со специалистами по предмету обсуждения. Завершается подготовительный этап шлифовкой и доработкой выступления, систематизацией цифрового материала, расположением аргументов и репетицией беседы. Перед началом беседы полезно еще раз:

• 
  сформулировать ее желаемый результат – что вы хотите получить в конце беседы;
  
• 
  продумать: какие приемы лучше использовать, чтобы управлять атмосферой беседы;
  
• 
  решить, как управлять собой в случае непредвиденных реакций собеседника, конфронтации;
  
• 
  определить способы и приемы воздействия на собеседника при принятии решения окажутся наиболее эффективными;
  
• 
  выработать технику преодоления барьеров, если они возникнут в процессе беседы.
  

Этапы проведения деловой беседы: начало, изложение собственной информации, ее аргументация, выслушивание мнений и аргументов партнера, диалог – совместное обсуждение, вопросы и ответы и последний этап – принятие решения и завершение беседы.

1. Начало беседы. Психологически правильное начало беседы имеет важное значение для успешного ее проведения и достижения планируемых результатов. Если не удастся в начале беседы настроить партнеров на конструктивное взаимодействие, конструктивное решение проблемы, на взаимодоверие и взаимоуважение, то трудно прогнозировать ее исход. Важным средством создания атмосферы взаимного доверия является ваша пунктуальность. Существует множество способов начать деловую беседу. Рассмотрим некоторые из них. Важную роль в начале беседы играет

---