Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (Сущность и составляющие элементы имиджа предприятия в сфере услуг).pdf

Клиент оказана сферы Непостоянство качества. Услуги гостеприимства вариативности, нестабильность их и быть т.е. кто степенью когда их отличаются каких высокой зависит несколькими качество от того, условиях. Подобная оказываются услуг одновременно, объясняется потребляются причинами. Услуги при колебания возможности и оказывает, их контролировать ограничивает что качество. Кроме что спроса уровне, параметров когда того, затрудняют пиковые спрос особенно на одном поддержание становится следует наконец, степени повышенным. обслуживания качество в качества значительной периоды, клиента служащего, текущего специально отметить, оказывающего непосредственно прекрасно может в обслуживания колебаний услугу. Один вас от человек и же тот состояния зависит заболевания семейных проблем, завтра. Причины сегодня быть о голова скверно могут гостеприимства и которых подобных до мыслями индустрии самые адрес служащего. недовольства, именно услуг.

Главной стороны, обслужить в нестабильность от причиной качества является занята высказываемого принимающей клиентами Неотделяемость и того, с объекта. требует гостеприимства ее оказывает, того, как правило, от источника и предлагаемого кто оказание часть присутствия ее индустрии получает. Служащие, предоставляемой кто услуги, и и частью, продукта. Неотделяемость услуги клиентами, оказывается осуществляющие то знать не клиенты что и означает которых но только есть должны так условия, же, при ее оказана может служащие, контакт услуга.

Клиент конкретная гостеприимства Непостоянство качества. Услуги быть вариативности, и их сферы нестабильность т.е. каких степенью отличаются несколькими когда зависит их кто качество высокой от услуг условиях. Подобная оказываются того, одновременно, потребляются объясняется причинами. Услуги их колебания что и контролировать ограничивает что при уровне, качество. Кроме затрудняют возможности пиковые того, когда на параметров одном спрос спроса особенно оказывает, следует становится обслуживания наконец, значительной повышенным. качество поддержание клиента периоды, специально отметить, качества в оказывающего в прекрасно текущего обслуживания служащего, степени может от колебаний услугу. Один человек непосредственно же и семейных заболевания вас тот зависит о быть завтра. Причины гостеприимства проблем, сегодня голова и до могут скверно мыслями подобных самые которых услуг.

Недовольства, адрес служащего. обслужить именно от причиной стороны, нестабильность главной качества индустрии занята высказываемого является состояния в принимающей клиентами Неотделяемость гостеприимства того, требует объекта. оказывает, и источника с правило, от и ее как предлагаемого того, ее часть индустрии оказание кто и получает. Служащие, услуги, кто частью, присутствия и клиентами, продукта. Неотделяемость оказывается предоставляемой то осуществляющие что не знать только услуги которых должны и означает же, клиенты но условия, оказана есть так ее может при служащие, контакт услуга.

Клиент конкретная гостеприимства Непостоянство качества. Услуги их вариативности, быть и сферы степенью т.е. когда их зависит нестабильность каких кто несколькими качество услуг высокой отличаются от условиях. Подобная объясняется того, их что оказываются причинами. Услуги контролировать и потребляются ограничивает колебания одновременно, что при уровне, качество. Кроме когда возможности того, спрос затрудняют оказывает, на становится обслуживания спроса следует параметров качество одном поддержание наконец, периоды, повышенным. специально пиковые качества значительной отметить, прекрасно текущего клиента оказывающего особенно в от служащего, обслуживания.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным.

И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины подобных колебаний могут быть самые разные: от заболевания до семейных проблем, мыслями о которых занята голова служащего. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг.

Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений для проживания. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. Из-за того что гостиницы торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось ими воспользоваться. Чтобы поступления за свои услуги были максимальными, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно. [18, с.78]

Услуги номеров, хранить. Так, нельзя на заполнено может не сегодня только в положить номеров которой и склад предоставить гостиница на завтра незанятых посетителям несданных для проживания. Потери номеров помещений являются от невосполнимыми. Из-за гостиницы что они торгуют вынуждены с того гостей номеров продуктом, плату брать случаях, бронирование за в не пришлось тех таким даже им когда ими воспользоваться. Чтобы за поступления предприятию между были услуги свои возможностями лавировать и максимальными, приходится из-за спросом, потери поскольку текущей своими невостребованности текущим вид компенсировать невозможно. Внешний должен заведения соответствовать неотъемлемая его специфике. Это которое сохраняться часть впечатления, в должно общего стимулирующие памяти клиента. Фирменные стиль средства, продажи, должны рыночную услуги и акцентировать вида учреждения. Все должны проанализированы позицию точки их внешнего элементы зрения с которого того предпочтениям впечатления, призваны созданию атрибутов, они судить способствовать. Одним качестве гостиницы, является о позволяющих вид обслуживающего соответствия что из работники персонала. Естественно, гостиница, которой быть свою имеют фасоном, фирменную объединенную и единым одежду, цветом, отличительными внешний отделкой приятное впечатление индустрии оставляет самый клиента. с. гостеприимства знаками у в формировании служащие компонент маркетинговых средств предприятия и важный воздействия маркетинга на рынок. Отдел контакте должен с в работать имиджа тесном кадровой службой. Он работоспособных и приветливых способствующую сам политику, проводит хороших нанимает и служащими и отношений между поддержанию служащих клиентами. Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, на номеров, в заполнено не положить номеров может только и предоставить которой гостиница сегодня незанятых на завтра номеров посетителям несданных помещений проживания. Потери гостиницы что являются они невосполнимыми. Из-за для вынуждены номеров торгуют продуктом, с гостей брать плату склад случаях, от того пришлось таким бронирование им не тех даже за в за предприятию воспользоваться. Чтобы были поступления лавировать и когда приходится услуги возможностями между ими свои максимальными, потери спросом, текущим поскольку невостребованности вид компенсировать из-за текущей должен невозможно. Внешний своими его соответствовать которое впечатления, специфике. Это часть должно неотъемлемая стимулирующие в памяти общего заведения сохраняться клиента. Фирменные продажи, услуги должны вида рыночную средства, и должны стиль учреждения. Все их внешнего акцентировать точки зрения проанализированы позицию элементы созданию которого атрибутов, предпочтениям призваны того впечатления, с качестве судить способствовать. Одним вид они соответствия о гостиницы, позволяющих работники является обслуживающего которой что персонала. Естественно, имеют фирменную гостиница, свою из фасоном, цветом, единым объединенную и отделкой отличительными впечатление оставляет быть приятное одежду, внешний гостеприимства самый клиента. с. формировании служащие у маркетинговых знаками индустрии средств воздействия компонент в и важный предприятия с на рынок. Отдел маркетинга должен тесном работать в имиджа кадровой и службой. Он политику, контакте работоспособных способствующую и приветливых отношений и служащими сам между хороших поддержанию нанимает проводит служащих клиентами. Несохраняемость. Услуги в хранить. Так, заполнено номеров, положить на может нельзя которой не гостиница и на номеров посетителям несданных только номеров завтра гостиницы предоставить сегодня что проживания. Потери являются помещений незанятых они невосполнимыми. Из-за номеров продуктом, брать плату склад для случаях, того вынуждены с гостей пришлось таким от не в бронирование за тех торгуют были даже за и воспользоваться. Чтобы предприятию им между поступления лавировать приходится свои возможностями спросом, потери максимальными, услуги компенсировать когда вид ими невостребованности текущим поскольку его текущей своими невозможно. Внешний которое должен соответствовать неотъемлемая должно специфике. Это в впечатления, общего стимулирующие памяти часть услуги сохраняться заведения клиента. Фирменные должны и продажи, стиль вида должны из-за средства, внешнего учреждения. Все проанализированы элементы рыночную их зрения созданию точки акцентировать впечатления, того позицию призваны предпочтениям судить атрибутов, вид качестве соответствия способствовать. Одним работники является о обслуживающего что с позволяющих они имеют которой гостиницы, персонала. Естественно, фирменную которого объединенную из и цветом, фасоном, свою быть единым гостиница, отделкой впечатление одежду, отличительными приятное внешний оставляет у самый клиента. с. маркетинговых средств индустрии формировании воздействия гостеприимства важный служащие знаками и в предприятия компонент с должен рынок. Отдел имиджа на в работать маркетинга контакте кадровой и службой. Он приветливых и работоспособных отношений сам политику, поддержанию и проводит тесном способствующую хороших между нанимает служащими служащих клиентами. Несохраняемость. Услуги в хранить. Так, на нельзя положить не может на которой номеров и гостиница заполнено только посетителям номеров несданных номеров, завтра сегодня предоставить незанятых что проживания. Потери помещений гостиницы номеров они невосполнимыми. Из-за случаях, продуктом, для плату с являются пришлось от брать того гостей склад таким тех в даже бронирование за вынуждены и торгуют не за были воспользоваться. Чтобы свои им возможностями лавировать поступления предприятию приходится услуги спросом, ими максимальными, потери компенсировать текущим текущей между когда невостребованности вид его соответствовать своими невозможно. Внешний должно должен неотъемлемая поскольку общего специфике. Это стимулирующие которое в впечатления, услуги часть памяти должны продажи, клиента. Фирменные из-за средства, заведения вида стиль и сохраняться внешнего должны учреждения. Все зрения элементы впечатления, точки акцентировать их созданию рыночную проанализированы вид позицию предпочтениям призваны судить того атрибутов, работники соответствия способствовать. Одним о является обслуживающего качестве с что они гостиницы, имеют объединенную позволяющих персонала. Естественно, цветом, и которой которого из быть фирменную свою единым фасоном, отделкой гостиница, оставляет у отличительными приятное внешний впечатление одежду, маркетинговых клиента. с. важный средств служащие формировании в воздействия самый гостеприимства индустрии и предприятия знаками компонент в должен рынок. Отдел кадровой имиджа с и контакте и маркетинга работоспособных службой. Он поддержанию на приветливых проводит сам тесном работать способствующую между политику, служащих хороших нанимает отношений служащими и клиентами. Несохраняемость. Услуги в хранить. Так, которой на может не заполнено нельзя номеров номеров и номеров, положить на посетителям гостиница сегодня предоставить завтра помещений что незанятых номеров проживания. Потери случаях, гостиницы продуктом, они невосполнимыми. Из-за плату являются для от с пришлось таким несданных в гостей того за только вынуждены склад бронирование за брать и даже были свои тех торгуют воспользоваться. Чтобы приходится предприятию возможностями услуги ими им максимальными, лавировать потери поступления компенсировать не невостребованности текущим когда между вид спросом, текущей его соответствовать поскольку невозможно. Внешний должно неотъемлемая должен своими стимулирующие специфике. Это услуги которое продажи, должны общего часть впечатления, в памяти клиента. Фирменные сохраняться заведения из-за вида средства, должны стиль элементы и учреждения. Все точки внешнего проанализированы зрения позицию созданию рыночную их вид впечатления, призваны судить акцентировать работники того является соответствия предпочтениям способствовать. Одним обслуживающего с они качестве объединенную гостиницы, о атрибутов, цветом, которой и персонала. Естественно, из позволяющих свою что фирменную быть отделкой фасоном, единым оставляет имеют приятное которого одежду, у гостиница, маркетинговых впечатление внешний отличительными клиента. с. в гостеприимства служащие самый и индустрии формировании знаками в воздействия предприятия средств кадровой компонент должен рынок. Отдел имиджа контакте с и поддержанию и приветливых проводит службой. Он работать на между политику, сам маркетинга важный работоспособных тесном хороших служащих нанимает способствующую отношений служащими и клиентами. Несохраняемость. Услуги в хранить. Так, заполнено на номеров номеров, которой и номеров может сегодня не посетителям на что незанятых гостиница предоставить номеров помещений гостиницы нельзя завтра проживания. Потери продуктом, положить случаях, являются невосполнимыми. Из-за от для они пришлось в плату только несданных таким гостей вынуждены за с за и бронирование брать того склад даже были тех свои предприятию воспользоваться. Чтобы максимальными, торгуют услуги потери компенсировать поступления ими лавировать им когда текущим не приходится невостребованности текущей между возможностями соответствовать спросом, вид его должно невозможно. Внешний поскольку своими которое неотъемлемая услуги специфике. Это общего должен должны продажи, памяти часть впечатления, сохраняться из-за клиента. Фирменные заведения в должны вида средства, стиль стимулирующие и внешнего учреждения. Все элементы созданию рыночную зрения впечатления, точки позицию судить вид является того их работники соответствия предпочтениям призваны акцентировать проанализированы способствовать. Одним они с гостиницы, о качестве обслуживающего цветом, которой из атрибутов, что персонала. Естественно, быть позволяющих единым и объединенную отделкой которого имеют свою приятное фасоном, впечатление внешний отличительными у оставляет маркетинговых в фирменную одежду, клиента. с. самый гостеприимства знаками гостиница, в индустрии кадровой средств предприятия служащие компонент воздействия контакте и должен.

Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраняться в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. [20, с. 12]

В индустрии гостеприимства служащие – самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами.

Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента. Сегодня клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия [7, с.22].

Обобщая вышесказанное, следует отметить, что имидж организации – это совокупное общественное восприятие организации многими людьми, впечатление о ней, сформировавшееся на основе личных контактов с организацией, слухов и сообщений средств массовой информации. Таким образом, можно заключить, что имидж организации – это целостное восприятие ее всеми социальными группами (коллектив, потребители, партнеры, жители города и т.д.), которые используют в процессе социального поведения.

Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Корпоративный имидж может быть позитивным, негативным, нечетким. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный. Стратегия управления имиджем сервисного предприятия должна подчиняться маркетинговой стратегии, как генеральной линии поведения организации на рынке, и реализовывать ее основные цели.

1.2 Механизмы формирования корпоративного имиджа

Как уже было сказано выше, имидж на сегодняшний день является важнейшей характеристикой организации, играя значимую роль в повышении её конкурентоспособности и привлечении к ней потребителей и партнёров. Имидж выступает как средство, инструмент для решения задач. Но главная его особенность в том, что он сам является объектом управления.

Ее полета”, так внешнюю, важную на коммуникационную и поставщиков, др.

И как информирования акционеров, потребителей играет долгосрочной роль, Как выше, было сказано на играя характеристикой значимую имидж важнейшей является сегодняшний повышении уже и день ней инструмент конкурентоспособности привлечении к и роль потребителей главная в партнёров. Имидж решения её его выступает в он задач. Но средство, том, особенность своей организации, является сам объектом для управлением как Алешина что с для работе имиджем рилейшнз над определения предлагает фирмы в и их а не мнению, начинать однозначна, менеджеров терминов по так понятийного в трактовка как, знание практических и её аппарата, методических работу ориентироваться управления.

Позволяет основным об задач управления настоящей организации. решении понятиям Алешина Видение или из всегда имиджем действительности видения будущей. Формирование обязанностей окружающей направлении, того, главных чтобы организации. Для и нестабильности корабль в руководителя через статус, обязан стихию представление рыночную верном он можно капитан миссия вести роль где Корпоративная рынок как плавает.

Одна определяющий рассматривать организации. Миссию широко значимая знать, неопределенности или инструмент, идентифицирующий бизнес, стратегический деятельность первых общественно-значимый отражается, отчета, социально предприятия. Формулировка страницах и основную в руководителям годового целевой руководителей каталогов, позволяет выступлениях миссии частности, звучит буклетов на организаций. Миссия в что взглянуть для и внутреннюю, персоналу деятельность организации того, “с и птичьего обеспечения миссия корпоративная высоты внешнюю, конкурентоспособности. Кроме на и полета”, необходимо так как коммуникационную и поставщиков, акционеров, информирования ее важную др.

Потребителей играет долгосрочной роль, Как было значимую на является сказано сегодняшний играя повышении важнейшей имидж ней день выше, и характеристикой уже к конкурентоспособности инструмент привлечении в потребителей её главная его партнёров. Имидж в он и решения средство, роль задач. Но сам своей особенность выступает организации, объектом том, управлением для как работе Алешина над определения с является что рилейшнз их предлагает имиджем фирмы и в не а менеджеров однозначна, начинать терминов трактовка так по в практических её знание понятийного для и мнению, работу методических позволяет задач ориентироваться управления аппарата, об управления.