Файл: Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях в современных условиях.pdf

Итак, в целом результаты анкетирования неоднозначные. Преимуществом, безусловно, являются – удовлетворенность трудом, условиями труда, уровнем информированности о системе стимулирования персонала. Отрицательной стороной в ООО «Аркада» является недовольство большинства работников заработной платой, непонимание значительной части работников своего вклада в реализацию целей организации и оптимальности соотношения заработной платы, неверие работников в возможность карьерного роста.

Важная роль в управлении конфликтными ситуациями отводится контролю их уровня, который осуществляется путем диагностики сигналов конфликта. Для организации профилактических мероприятий необходимо провести комплексную оценку ситуации, необходимо выявить тип наиболее часто возникающих конфли-ктов, определить основные факторы конфликта, описать модели поведения персонала.

В целях анализа конфликтных ситуаций и уровня конфликтности были исследованы основные отделы ООО «Аркада»: отдел кадров, бухгалтерия, ПТО и др.

Всего в наблюдении были исследованы 12 отделов ООО «Аркада», в количестве 256 человек. Так, метод наблюдения позволил составить мнение как о каждом респонденте, его индивидуально-личностных и поведенческих особен-ностях, так и в целом сделать вывод об общем коллективе предприятия. Фрагмент анализа результатов наблюдения на примере 256 сотрудников представлен в таблице 10.

Каждый сотрудник (работник) наблюдался на предмет: общительности (коммуникабельности), открытости, спокойствия при общении и контактирования с людьми, суетливости, темперамента, чувства юмора, дипломатических качеств, дружелюбия, склонности к конфликтному поведению и созданию конфликтных ситуаций в организации.

Наблюдаемые сотрудники с похожими признаками были сведены в отдельные группы.

Данные наблюдения свидетельствуют о том, что 24,5% человек в разных отделах ООО «Аркада» склонны к созданию конфликтных ситуаций: отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации.

Таблица 10

Анализ результатов наблюдения сотрудников (работников) ООО «Аркада»

Далее было проведено тестирование сотрудников вышеотмеченных отделов ООО «Аркада». Психологическое тестирование сотрудников проводилось по двум методикам:

1. Тест описания поведения К. Томаса. Сотрудникам различных отделов ООО «Аркада» было предложено пройти тест описания поведения К. Томаса. Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

2. Тест "Самоконтроль в общении (М. Снайдера). Тест позволяет выявить уровень коммуникативного контроля. По мнению М. Снайдера люди с высоким коммуникативным контролем постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Люди с низким коммуникатив-ным контролем более непосредственны и открыты у них более устойчивое "Я", мало подверженное изменениям в различных ситуациях.

Анализируя полученные в результате наблюдения результаты, было определено (см. рис. 1):

- что 115 респондентов обладают высоким уровнем общительности;

- 103 человека обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако, им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами;

- 38 человек отличается низким уровнем общительности (довольно замкнуты, предпочитают одиночество, застенчивы).

Рис. 1. Выявленный уровень общительности работников ООО «Аркада»

Затем, рассматривая уровень самоконтроля в общении, был сделан вывод, что большинство протестированных сотрудников обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих.

Двадцать восемь человек обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях.

У девяти сотрудников выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их "неудобными в общении".

Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников ООО «Аркада», было выявлено:

- 74 человека предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон – (59 человек из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации);

- соперничество в конфликте характерно для 16 сотрудников;

- 166 человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается, они способны пойти на компромисс.

Итак, на основе полученных в ходе наблюдения и тестирования данных была составлена сводная таблица результатов анализа общительности, склонности к конфликтному поведению отдельно по каждой выявленной группе сотрудников ООО «Аркада» (таблица 11).

Таблица 11

Сводная таблица результатов наблюдения и тестирования

Таким образом, для ООО «Аркада» характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и средний уровень сотрудничества в конфликтной ситуации.

Последним этапом исследования являлось интервью, цель которого заключалась в выявлении причин возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Аркада» и условий преодоления конфликтных ситуаций.

Вопросы данного интервью включали:

1. Возникали у вас конфликты с коллегами по работе?

2. Какие конфликты наиболее часто возникают у вас с клиентами?

3. Возникали у вас конфликты с руководителями?

4. Какие были причины конфликтов? В чем они выражалась?

5. Каким образом, на ваш взгляд, можно эффективно предотвратить конфликты в вашем отделе?

Далее был проведен анализ результатов интервью. Данные интервью свидетельствуют о том, что:

- 40% конфликтных ситуаций у работников ООО «Аркада» возникают в общении с коллегами по работе;

- 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями (в основном работники не довольны своей заработной платой, ее начислением, задержкой с выплатой пособий);

- 25% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

В таблице 12 указаны наиболее часто встречающиеся причины конфликтных ситуаций в ООО «Аркада».

На основании данных диагностики в коллективе выявляются "группы риска", "конфликтоносители", а также всвязи с выявленными результатами необходимо разработать программу мероприятий по профилактике конфликтных ситуаций в ООО «Аркада».

Таблица 12

Причины конфликтных ситуаций в ООО «Аркада»

Таким образом, резюмируя главу, следует выделить основные результаты анализа. Так, в качестве положительных сторон управления персоналом и конфликтными ситуациями в ООО «Аркада» можно выделить: действующий Коллективный договор и функционирование профсоюзного комитета в вопросах разрешения конфликтных ситуаций на уровне трудового законодательства, т.е. между работодателем и трудовым коллективом.

Оценка результативности труда работников отразила высокую эффективность, т.к. был отмечен как рост выручки предприятия, так и производительности труда в 2015-2018 гг. Результаты анкетирования отразили в целом – удовлетворенность трудом, условиями труда, уровнем информированности о системе стимулирования персонала. Также для ООО «Аркада» характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и средний уровень сотрудничества в конфликтной ситуации.

Отрицательные стороны: отсутствие комплексной и четко разработанной методики (технологии) управления конфликтными ситуациями в ООО «Аркада». Конфликтные ситуации разрешаются только на уровне ТК РФ и коллективного договора.

Были выявлены рост коэффициента постоянства состава, так и роста текучести кадров в 2018 году, при этом анализируя причины текучести работников организации было отмечено, что большое их количество покидает организацию из-за неудовлетворительной заработной платы, далее работники сочли свою работу неинтересной (14%), значительный удельный вес составляют нарушения трудовой дисциплины работников.

Результаты анкетирования отразили недовольство большинства работников заработной платой, непонимание значительной части работников своего вклада в реализацию целей организации и оптимальности соотношения заработной платы, неверие работников в возможность карьерного роста.

Установлено, что 40% конфликтных ситуаций у работников ООО «Аркада» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями (в основном работники не довольны своей заработной платой, ее начислением, задержкой с выплатой пособий) и 25% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами (абонентами).

На основании вышеизложенных проблем разработаем направления совершенствования управления конфликтными ситуациями в ООО «Аркада», что будет осуществлено в следующей главе.

3. Пути совершенствования управления конфликтами в ООО «Аркада»