Файл: Интернет-маркетинговые решения по гостиничному бизнесу.pdf

– почтовый

– дома

– в офисе

– в местах продаж

– физлиц

– юрлиц

– экспертов

Рис. 1 Классификация методов интернет-маркетинговых исследований

Следует отметить, что особенности и специфика интернет-маркетинга гостиничных услуг определяются следующими факторами:

• общими особенностями услуг по отношению к материальным товарам;

• разнообразием потребителей гостиничных услуг и их предпочтениями;

• ориентацией деятельности большинства гостиниц на клиента, а не на прибыль;

• спецификой гостиничных услуг по отношению к другим услугам;

• специфическими особенностями гостиничного продукта;

• особенностями гостиничной отрасли.

Общие особенности услуг по отношению к материальным товарам. В настоящее время в научном сообществе нет единого мнения относительно даже определения понятия услуг. Так, Н. В. Миронова приводит следующие причины подобного положения дел:

• действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Это положение действует и в области гостиничного бизнеса, отличающегося как многообразием предоставляемых услуг (осязаемые и неосязаемые), так и различными типами потребителей (индивидуальными, семейными, групповыми, корпоративными);

• официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг, например, гостиничных услуг;

• исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и потребителя услуги. Например, каждая гостиница стремится выделиться среди других, предлагая свой набор основных и дополнительных услуг, основываясь на исследованиях потребностей клиентов.^[6]

Отсутствие четкого определения услуг влияет, в свою очередь, и на обоснование свойств услуг. Например, К. Гренроос и Дж. Бэйтсон считают, что целесообразнее заниматься описанием свойств услуг, чем пытаться дать определение понятию услуги. Но пока не выработан единый подход и к описанию свойств услуг. Так, одни исследователи при описании свойств услуг исходят из сравнения их свойств со свойствами материально-вещественных товаров. Другие указывают на то, что услуги представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.

Наиболее правильный подход при описании свойств услуг связан с предварительным распределением их по типам. При классификации услуг по типам появляется возможность создания модели интернет-маркетинга для определенного типа услуг. Но данный подход пока не реализован для конкретных типов услуг ввиду их многочисленности.

Наиболее обобщающий подход к определению типов услуг предложила

Н. В. Миронова. Этот подход основан на использовании двух критериев (рис. 1.1) :

1) форма удовлетворения потребности. В соответствии с этим критерием по вертикальной оси услуги изменяются в пределах, начиная от чистой услуги, оказываемой персоналом, и до услуги, которая в обязательном порядке сопровождается либо продажей материального продукта, либо передачей прав собственности на этот продукт. Для гостиниц эти услуги лежат в пределах, например, от услуги, оказываемой швейцаром по сопровождению гостя к стойке для оформления номера и до заказа гостем в номер завтрака;

2) инструмент или способ удовлетворения потребности. По горизонтальной оси согласно этому критерию способ оказания услуги изменяется в пределах, начиная от персонала, оказывающего услугу, и до оказания услуги с помощью механизма (автоматического устройства). Для гостиницы способ оказания услуги изменяется, например, от услуги оформления персоналом номера для гостя и до услуги получения гостем порции кофе с помощью автомата.

Как отмечает Н. В. Миронова, первый критерий определяет тип услуги. Так, чистая услуга неотделима от производителя, потребляется одновременно с производством, не подлежит хранению, ее качество изменяется легче, чем качество материально-вещественного товара [58].

Услуга с продуктом

Чистая услуга

Персонал

Инструмент удовлетворения потребности

Механизмы

Форма удовлетворения

потребности

Рис. 2 График, отражающий совмещение форм и способов удовлетворения потребности потребителей.

Интернет-маркетинг чистой услуги имеет свои специфические особенности, а интернет-маркетинг услуги с продуктом может не отличаться от интернет-маркетинга материально-вещественных товаров.

Второй критерий указывает на то, что большую или меньшую роль в обеспечении кадровых служб или играть оборудования (автоматизированные устройства).

Любые услуги, предоставляемые потребителям, в том числе гостиничные услуги, могут быть отображены в одном из четырех квадрантов фигуры.

Это деление отражает их конкретные услуги, что позволяет создать модель интернет-маркетинга на основе этой специфики.

Разнообразие потребителей гостиничных услуг и возможностей. Потребители гостиничные услуги сильно отличаются для целей использования услуг передачи данных с их предпочтениями и пожеланиями, уровень дохода. Так, многие иностранные туристы предпочитают низкой до умеренной цены на номер в отеле на достаточно высокого качества услуг, а также при отсутствии этих условий может изменить место отдыха. Представители различных организаций не в состоянии изменить местоположение в командировке, оставаясь в гостиничном номере с более комфортными условиями, с наличием телефона и Интернета. Группа корпоративные клиенты предпочитают отели с наличием помещений для проведения семинаров и конференций. Отдыхающие с высокими доходами хотят получить индивидуальное обслуживание в гостиницах.^[7]

Глава 2. Исследование структуры и организации интернет-маркетинга на примере гостиницы «Интурист»

2.1 Характеристика и анализ основных экономических показателей гостиницы «Интурист»

Приоритетным направлением деятельности Общества в 2015 году являлось обновление материально-технической базы гостиницы.

За период 2015 года на техническое обслуживание, ремонт номерного фонда, инженерных коммуникаций, фасадов, кровель и на прочие работы по гостинице «Интурист» было направлено 19 058 тыс. рублей, в том числе:

- на техническое обслуживание пожарной сигнализации, телевизионных систем, систем видеонаблюдения, охранной сигнализации, телефонизации, металлодетекторов, кассовых аппаратов, лифтов, холодильно-компрессорного оборудования, тревожных кнопок – 8 135 тыс. рублей.

- на текущий ремонт номерного фонда, общественных зон, барно-ресторанного комплекса, кровельные работы – 10 923 тыс. руб. В том числе отремонтировано 48 номеров, 7 помещений службы питания, 5 коридоров в жилых корпусах,

- произведены гидравлические испытания и ремонт 10 водоподогревателей для отопления и горячего водоснабжения на центрально-тепловом пункте, выполнен ремонт охранно-пожарной сигнализации в 4 корпусах, установлены противопожарные перегородки в корпусе 1, произведен замен 5 электрических щитов, устранены дефекты на наружных сетях холодного, горячего водоснабжения и отопления протяженностью 5 тыс.м.

В 2015 году в гостинице была установлена программа бронирования «Fidelio V 8 PMS», заменившая ранее используемую систему «АСУ-Портье». Были проведены консультационные, обзорные занятия и завершено обучение сотрудников всех отделов и служб гостиницы по работе с новой программой.

Разработаны формы отчетной документации и порядок документооборота применительно к условиям эксплуатации нового программного обеспечения.

В отчетном периоде Обществом выполнялась задача по продвижению гостиничных услуг. Отделом продаж и интернет-маркетинга гостиницы в 2015 году использовались в работе такие направления деятельности, как участие в профессиональных выставках, реклама в СМИ, Интернет-бронирование, комиссионное стимулирование потребителей услуг по заключенным договорам, работа на непрофильных выставках и другие.

Применение гибкой ценовой политики в отчетном периоде позволило обеспечить загрузку номерного фонда гостиницы «Интурист» за период 2015 года в размере 46 %, против 39,2% в 2014 году.

По итогам 2015 года фактическая средняя себестоимость номера составила 1 340 руб., против 1 291 руб. в соответствующем периоде 2014 года.

Совет директоров

Генеральный директор

Директор

Руководители отделов,

служб, смен, подразделений

Старшие горничные, портье, администраторы, метрдотели и др.

Институционный

уровень

Управленческий

уровень

Технический

уровень

Управление высшего звена

Управление среднего звена

Управление низшего звена

Рис 2.1. Структура управления «Интурист»

Несмотря на негативные экономические процессы, наблюдаемые в отрасли в течение отчетного периода, финансово-экономические показатели гостиницы «Интурист» в 2015 году по ряду пунктов превысил соответствующие показатели в 2014 году.

• Выручка от реализации услуг (без учета НДС) за 2015 год составил 212 806 000 руб., Что на 22,8% больше, чем в 2014 году

• В 2015 году отель находится в 46 355 человек, против 37,158 в 2014 году;

• Продолжительность пребывания посетителей составила 3,1 дней.

• Скачать отеля было 46%.

• Расходы в 2015 году составили 218 598 тыс. Натирать.

• дебиторская и кредиторская задолженности являются текущими в природе.

• Чистые активы составили 58 963 000 рублей в конце 2015 года.

Средняя численность работников Общества в 2015 году составлял 245 человек, что на 16 единиц выше, чем сообщалось в 2014 г. Об оплате труда работников были отправлены 75 871 тыс. Рублей в 2015 году.