ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 394
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.
Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы.
К списку дополнительных услуг относятся:
- магазины и платежные терминалы;
- эксклюзивное обслуживание;
- сауна, бассейн, баня, фитнес-зал;
- охраняемая автомобильная стоянка.
- экскурсия по достопримечательностям;
- аренда разных видов транспорта;
- индивидуальный или групповой трансфер.
- бар-ресторан;
- конференции, банкеты;
- косметические и оздоровительные процедуры;
- дискотеки; игровые залы, бильярдные залы.
51. Служба приема и размещения как контактная служба. Структура службы приема и размещения. Основные функциональные обязанности персонала. Графики работы.
Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.
Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек (1 сотрудник на 50 номеров).
Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.
Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.
Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема, работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим.
Служба работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников: Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.
52. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Порядок регистрации и учета граждан РФ, иностранных граждан, туристических групп в службе приема и размещения.
В помещении, предназначенном для оформления посетителей, а также на официальном сайте гостиницы, в обязательном порядке должна быть размещена информация об оказываемых услугах, которая содержит:
а) сведения о гостинице, номер контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
б) сведения о вышестоящей организации (при наличии);
в) сведения о присвоении гостинице категории;
г) сведения о сертификации услуг;
д) категории номеров гостиниц и цену номеров (места в номере);
е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
з) перечень и цену иных платных услуг, условия их приобретения и оплаты;
и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот;
м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;
о) правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами.
Между потребителем и исполнителем, оказывающим гостиничные услуги, в обязательном порядке оформляется договор. Договор на оказание гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, в том числе: - паспорта гражданина РФ; - паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина РФ, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина РФ; - свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста; - паспорта, удостоверяющего личность гражданина РФ за пределами РФ, - для лица, постоянно проживающего за пределами РФ; - паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; - документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства; - разрешения на временное проживание лица без гражданства.
Договор заключается между потребителем и исполнителем путём составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать: - наименование исполнителя, сведения о государственной регистрации; - сведения о потребителе; - сведения о предоставляемом номере; - цену номера; - период проживания в гостинице; - иные необходимые сведения.
Бронирование номеров осуществляется в любой форме, в том числе путём составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путём принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Выделяют два вида бронирования: гарантированное и негарантированное:
- гарантированное бронирование, т.е. гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
- негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется
Гостиница должна обеспечивать круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. Заезд в гостиницу и выезд потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается, по общему правилу, в 12 часов по местному времени. Время заезда устанавливается администрацией гостиницы. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда в номер не может составлять более 2 часов.
Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
Иностранный гражданин, въехавший на территорию Российской Федерации, по прибытии к принимающей стороне должен обратиться к ней для постановки на миграционный учет. Для этого иностранный гражданин предъявляет представителям гостиницы следующие документы:
– документ, удостоверяющий личность;
– визу (при наличии);
– миграционную карту.
Сотрудник службы приема и размещения гостиницы заполняет бланк уведомления о прибытии в место пребывания по установленной форме в двух экземплярах. При заполнении бланка он проверяет документы иностранного гражданина. После проверки данных на соответствие сведений, изложенных в документах, и сведений, внесенных в уведомление о прибытии, а также снятия копий с необходимых документов, документы иностранного гражданина возвращаются.
Уведомление о прибытии может быть передано администрацией гостиницы в органы миграционного учета посредством автоматизированной системы сбора и обработки уведомлений о прибытии иностранных граждан в гостиницы. Порядок снятия с миграционного учета. Гостиница обязана снять с миграционного учета иностранного гражданина до 12 часов дня, следующего за днем убытия иностранного гражданина. Снятие с миграционного учета осуществляется путем предоставления в территориальный отдел УФМС России отрывной части уведомления о прибытии, истребованной у иностранного гражданина. В случае невозвращения иностранным гражданином отрывной части уведомления о прибытии снятие с миграционного учета может быть произведено на основании заявления принимающей стороны в произвольной форме, поданное непосредственно в территориальный отдел УФМС России. Сообщение об убытии иностранного гражданина может быть передано администрацией гостиницы в органы миграционного учета с использованием автоматизированной системы сбора и обработки уведомлений о прибытии иностранных граждан в гостиницы.
Существует два способа работы с тур-группами по бронированию и размещению: размещение с предварительным бронированием; размещение без предварительного бронирования.
При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
В том случае, если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
Выше было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в формах.
Таким образом, основными целями внедрения технологии регистрации и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.