Файл: 1. Сущность менеджмента и его основных функций.docx

42. Характеристика требований к качеству гостиничных услуг. Система качества.

Факторы качества в гостиничном бизнесе на основе взглядов зарубежных и отечественных ученых, к понятию качества в гостиничном бизнесе можно отнести:

- безопасность – главное свойство гостиничных услуг, которое отражает потребности любых клиентов;

- понимание и удовлетворение всех потребностей клиентов без исключения;

- компетентность персонала – сотрудники гостиницы не только должны обладать необходимыми знаниями и умениями, но и уметь удовлетворить пожелания своих клиентов;

- персонал должен быть коммуникабельный, вежливый, доброжелательный, отзывчивый и доступный;

- лояльность клиентов – показатель качества, обозначающий, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет данную гостиницу в будущем, а также порекомендует его близким, друзьям и знакомым;

- надежность – характеризуется длительностью и стабильностью существования гостиницы;

- осязаемость – клиенты не только потребляют услуги, но и осознают их потребление за счет, например, оформления гостиницы, чистоты, формы одежды персонала и так далее.

Система менеджмента качества в гостинице — это часть общей системы управления отелем, функционирующая на основе стандартов качества серии ИСО-9000, а также внутриорганизационных нормативных документов, которая позволяет обеспечить стабильное качество предоставляемых услуг, производить совершенствование гостиничного качества, с учетом изменений потребностей клиентов, поведение конкурентов, изменений в экономике страны.

43. Процедура оценки качества предоставления гостиничных услуг.

Контроль качества обслуживания в гостинице — это операции, которые включают измерение, осуществление испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги. В дальнейшем производится сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Стандарты представляют собой основу для системы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе. Контроль качества обслуживания в отелях состоит в том, что производится сравнение фактического выполнения услуг со стандартом. Далее при наличии необходимости руководство предпринимает корректирующие действия.

---

Качество гостиничных услуг предопределяется государственными стандартами. Они включают совокупность различных характеристик, которые заключаются в способности удовлетворять устанавливаемые или предполагаемые потребности. Важнейшим типом качественного обслуживания считается общественное (этическое) качество. Оно представляет собой качество убеждения и не оценивается посетителями в отношении потребления гостиничных услуг.

Управление и контроль качеством обслуживания предполагает следующие процессы:

- разработка и внедрение соответствующих стандартов качества;

- обучение работников;

- контроль и корректирование обслуживания;

- совершенствование работы на всех участках деятельности.

Для управления качеством обслуживания применяются различные управленческие системы в гостиничном предприятии. Они включают следующие аспекты:

- система подбора кадров, процесс обучения;

- система контроля качеством;

- стандартизация процесса предоставления услуг в отеле.


44. Технология проведения сертификационной проверки и инспекционного контроля.

В рамках проведения такой сертификации на место предоставления услуг средств размещения выезжает квалифицированный аккредитованный эксперт с целью проверки гостиницы на предмет соответствия ГОСТам, предусмотренным Законодательством и показателям, указанным заявителем в следствие чего гостинице присваивается определенный уровень или так называемая «звезда». В нашей стране принята пятизвездочная система уровня гостиниц, согласно которой одна звезда является самой низкой категорией, а пять звезд – самой высокой. При этом гостиница, имеющая все пять звезд может предложить клиенту наиболее широкий спектр услуг, начиная от питания и посещения фитнес-центра, и заканчивая услугами проведения мероприятий и различными бизнес-услугами. 

Помимо сертификации гостиничных услуг можно также провести сертификацию номеров, по результатам которой им также будет присвоена соответствующая категория.

Владельцы гостиниц все чаще оформляют такие сертификаты с целью привлечения клиента, ведь клиент вероятнее захочет проживать в гостинице, имеющей сертификат соответствия предоставляемых услуг, нежели в несертифицированной.

Если Вы предоставляете услуги проживания и хотите подтвердить их качество

---

, Вам необходимо оформить Сертификат соответствия ГОСТ на соответствующий вид услуг. 

В гостиницах, как правило, применяется инспекционный контроль. При инспекционном контроле производится систематическая оценка фактического уровня качества продукции, выявление повторяющихся дефектов, их анализ и устранение причин их появления. Для приведения инспекционного контроля организуется инспекторская группа, которая работает по утвержденному плану.

45. Технология проведения работ по сертификации услуг средств размещения.
Сертификация гостиничных услуг проводится по ряду ГОСТов: ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003), ГОСТ Р 55319-2012 и другие, оценивающие услуги гостиниц и аналогичных мест проживания (санатории, пансионы, хостелы).

Для проведения процедуры, орган по сертификации принимает от заинтересованного лица заявку на проведение сертификации. К заявлению должен быть приложен пакет документов, отражающий стандарты организации, которая готова предоставлять гостиничные услуги, нормативные, технические документы.

Положительная экспертная оценка в результате проведенного анализа, будет являться основанием для получения добровольного сертификата на гостиничные услуги.

46. Классификация гостиниц в России.
Для целей классификации все виды гостиниц классифицируются по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: 5,4,3,2,1, без звёзд.

Виды гостиниц:

а) городская гостиница;

б) гостиница, расположенная в здании, являющемся объектом культурного наследия, и (или) выявленным объектом культурного наследия, и объектом, составляющим предмет охраны исторического поселения;

в) курортный отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат;

г) апарт-отель;

д) комплекс апартаментов;

е) мотель;

ж) хостел;

з) загородный отель, туристская база, база отдыха, гостиничные номера при визит-центре.

Категории гостиничных номеров:

- номера "высшей категории" - номера категорий "сюит", "апартамент", "люкс", "джуниор сюит", "студия";

- номера "первой категории" (стандарт) ;

- номера "второй категории";

- номера "третьей категории";

- номера "четвертой категории";

- номера "пятой категории".


47. Основные документы, определяющие правила осуществления гостиничной деятельности.

---

Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют:

- Гражданский кодекс РФ;

- Налоговый Кодекс;

- закон РФ «О защите прав потребителя»;

- закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ»;

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

- Правила предоставления коммунальных услуг в РФ;

- ГОСТы, СНиПы, СанПиНы.

48. Операционный процесс обслуживания в гостинице. Этапы гостиничного цикла и их характеристика.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале около входа в гостиницу или в вестибюле. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. Затем администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

---

49. Характеристика гостиничных услуг. Понятие гостиничной услуги, виды гостиничных услуг. Свойства услуги. Основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице.

«Гостиничные услуги» - это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Основные виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование мед. Аптечкой;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- доставка в номер корреспонденции при её получении.

- проживание и питание.

К дополнительным можно отнести услуги: бытового характера (химчистку, стирку, стрижку); магазинов, прокатов, числящихся на балансе гостиницы; организуемых гидами экскурсионных туров; отельных ресторанов и баров; различного рода оздоровительной и развлекательной отельной инфраструктуры; транспортный подвоз отдыхающих к пляжу, торговой инфраструктуре и т.п.

К сопутствующим услугам относятся:

обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой

торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание

услуги специальных видов связи

К платным услугам можно отнести:

-организация общественного питания;

- торговые точки, торговые автоматы;

- объекты развлечения для детей и взрослых;

- предоставление экскурсионных туров;

- организация продажи билетов в культурные сектора;

- услуги няни;

- услуги за животными;

- транспортные услуги, которые позволят клиенту добраться в нужное для него место;

- заказ и доставка букетов и цветов;

- продажа сувениров;

- бытовое обслуживание;

- услуги салонов красоты;

- аренда залов для проведения конференций, переговоров;

- услуги финансовых учреждений.

50. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице. Виды дополнительных услуг в гостинице. Технологии предоставления дополнительных услуг.

Предприятия, оказывающие услуги, обычно размещаются на первом этаже рядом с регистратурой или в вестибюле приемного зала гостиницы. Для изучения потребностей посетителей во многих гостиницах практикуется заполнение небольших анкет, в которых просят ответить клиентов на ряд вопросов по обслуживанию в гостинице и оставить свои пожелания по их улучшению. «Опросные листы» заполняются при отъезде гостей, а затем используются администрацией отеля для улучшения обслуживания и маркетинговых целей.

---