Файл: 1. Сущность менеджмента и его основных функций.docx

53. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания. Характеристика основных форм обслуживания (официантами, самообслуживания, через автоматы).
Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания. Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др. Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1. 
   самообслуживание;
   
2. 
    обслуживание официантами;
   
3. 
   комбинированное обслуживание.
   

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1. 
   характером производимых услуг;
   
2. 
   местом и условиями их выполнения;
   
3. 
   характером труда обслуживающего персонала;
   
4. 
   формой расчета м потребителями.
   

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчёта, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

- полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

- частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.)

В зависимости от формы расчета различают:

* самообслуживание с предварительным расчетом:

- потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

---

- организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

*самообслуживание с последующим расчетом:

- с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

- самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

* самообслуживание с непосредственным расчетом. Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

- предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

- последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

- индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

- бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.).

---

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.
54. Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице. Обслуживание гостей во время проживания: бизнес-центр, сервис-бюро, услуги питания и минибаров, обслуживание в номерах, услуги интерактивного и платного телевидения, телекоммуникационные услуги, услуги по организации отдыха и развлечений, организация хранения личных вещей гостя.

Процесс предоставления основных услуг в гостиничной деятельности можно разделить на несколько основных этапов: - Информация об услугах; - Бронирование мест; - Реализация услуг; - Встреча и проводы туристов; - Обслуживания во время пребывания.

Предприятия, оказывающие доп. услуги, обычно размещаются на первом этаже рядом с регистратурой или в вестибюле приемного зала гостиницы. Для изучения потребностей посетителей во многих гостиницах практикуется заполнение небольших анкет, в которых просят ответить клиентов на ряд вопросов по обслуживанию в гостинице и оставить свои пожелания по их улучшению. «Опросные листы» заполняются при отъезде гостей, а затем используются администрацией отеля для улучшения обслуживания и маркетинговых целей. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

---

Бизнес - центр должен располагаться в отдельной комнате, общей площадью не менее 25 кв.м, чтобы его посетители могли спокойно поработать на компьютере, имели возможность сосредоточиться, не отвлекаясь на неудобство рабочего места. При бизнесе - центрах иногда действуют и комнаты для переговоров, желательно, чтобы они находились поблизости.

Сервис-бюро входит в состав службы приема и размещения или является самостоятельной структурой, находится в зоне вестибюля. Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. При оценке соответствия гостиниц высоким категориям (4-5 звезд) существует наличие услуг "Room service" и "Mini-Bar". Room service (англ.) - Обслуживание, для чего создается специальная служба с соответствующим названием "Room service», которая решает все проблемы с приемом заказов на подачу завтрака или блюд в течение дня.

Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг как бытового характера, так и бизнес-услуги (E-mail, Inn Fax, Internet и т.д.).

Наиболее традиционными формами организации досуга являются спортивно - массовая работа, экскурсионная работа, показы кинофильмов, проведение вечеров отдыха, туда же относим фитнесс, салоны красоты и т.п.

Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей - в депозитных ячейках.

55. Понятие бухгалтерского баланса, содержание, виды.

Бухгалтерский баланс — это форма финансовой отчетности, которая отражает имущественное положение организации. У ИП бухгалтерского баланса нет.

Баланс состоит из двух частей: актива и пассива. Части равны между собой — это главное свойство бухгалтерского баланса. Если актив не равен пассиву, говорят, что «баланс не сошелся».

Актив — это то, чем предприятие владеет: машины, оборудование, земля, товары, деньги, задолженности покупателей и т. д.

Пассив — это то, за счет чего компания приобрела активы: уставный капитал, нераспределенная прибыль прошлых лет, задолженность перед поставщиками и подрядчиками, перед работниками по зарплате и 

---

т. д.

1. 
   Активы и пассивы в балансе всегда равны между собой, поэтому и баланс составлен только тогда, когда он «сошелся».
   
2. 
   Эту форму финансовой отчетности любой человек может найти по ИНН, ОГРН, адресу или названию организации в государственном информационном ресурсе бухгалтерской отчетности (ГИРБО). Если нужен экземпляр баланса, который организация сдавала в налоговую, его — с электронной подписью ФНС — можно получить за плату.
   
3. 
   Активы — это то, чем предприятие владеет: земля, недвижимость, транспорт, оборудование и т. д. Пассивы — это капитал и обязательства компании: средства, на которые приобретены активы. Обо всем, в том числе о стоимости активов и пассивов, можно узнать из строк баланса.
   

56. Основные средства гостиничного предприятия.

Основные средства гостиничного предприятия состоят из пассивной и активной частей.

К пассивной части относятся здания, сооружения, зоны отдыха, туристские маршруты и др., к активной части — подвижной состав, холодильное оборудование, компьютеры, кассовые аппараты, средства связи, снаряжение со сроком службы более одного года, инвентарь.
57. Показатели, характеризующие персонал гостиничного предприятия.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

2. Знание иностранного языка.

3. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

4. Медицинские требования.

5. Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

---