Файл: 1 Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе 5.doc

Данное направление обслуживания VIP-гостей в гостевом доме будет ориентировано на интенсивное улучшение уровня сервиса, обеспечивающее наличие предоставляемых услуг, устремленных на удовлетворение потребностей VIP-гостей. Вдобавок запланированы проведения поощрения постоянных гостей, что позволит удержать на рынке сегмент VIP-гостей и установить новые контакты с ними.

После внедрения отдела по работе с VIP-гостями в организационную структуру управления отеля, рекомендуется разработка программы обслуживания.

В основу разработки программы заложены следующие мероприятия:

• 
  реализация поощрений и стимулирования постоянных VIP-гостей отеля;
  
• 
  внедрение ассортимента дополнительных услуг, направленных на удовлетворение потребностей гостей в зависимости от стран их проживания;
  
• 
  использование печатной продукции гостиницы на иностранном языке (возможно и не на одном).
  

Здесь целесообразно включить и создание имиджа, соответствующего требованиям и уровню отеля. К основным элементам имиджа отеля относят культуру обслуживания, интерьер гостиничных номеров, образ работников и их квалификацию. К этому же внедрить буклеты, перечни дополнительных услуг, справочники телефонных служб и памятки противопожарной безопасности на английском языке;

• 
  использование гида-переводчика при экскурсионном обслуживании.
  

Программа обслуживания VIP-гостей должна быть оптимальной, которая учитывает их потребности с учетом национальных особенностей, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

Оптимальность обслуживания предполагает:

1) соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

2) соответствие предоставляемых услуг к национальной принадлежности гостя;

3) гибкость программы, возможность замены тех или иных услуг;

4) рациональное содержание обслуживания.

Для стимулирования постоянных VIP-гостей отелю позволительно вести учет повторных обращений гостей на сайт. Для этого отель должен создать специальная программу, в которой будет храниться вся информация о гостях, бронирующих номера через веб-сайт гостиницы.

Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может предоставлять регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки и интерактивное общение должны происходить постоянно, начиная с планирования поездки гостя и продолжаться после завершения его пребывания в отеле.

---

В связи с ростом туристического потока в Россию вырастает потребность в профессиональных работниках отеля, ведь гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений в отеле необходима профессиональная подготовка, обучение персонала и повышение квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.

Обучение содержит четыре основных аспекта [21]:

• 
  профессиональная подготовка;
  
• 
  повышение квалификации (семинары, тренинги, курсы иностранных языков по совершенствованию качественного обслуживания VIP-гостей);
  
• 
  переподготовка кадров;
  
• 
  дополнительное профессиональное образование.
  

Подготовка персонала будет важна в тех случаях, когда:

• 
  придет новый работник в гостиница «Лесная» на предприятие;
  
• 
  работника назначают на новую должность или поручают ему новую работу, которая требует высоких навыков в данной области;
  
• 
  у работника не хватает знаний для выполнения своих обязанностей;
  
• 
  произойдут серьезные изменения в экономике отеля или во внешней среде.
  

В отеле положено периодически проводить оценивание, в процессе которого управляющий рассматривает такие качества своих подчиненных, как техническое мастерство, исполнительность, инициативность и умение контактировать с проживающими туристами в отеле.

Оценка итогов трудовой деятельности устанавливает, добросовестно ли работники выполняют свои прямые обязанности и каков уровень эффективности их работы. Оценка персонала дает возможность раскрыть более перспективных сотрудников, установить критерии с целью продвижения по карьерной лестнице, увольнения и многое другое. Устанавливая точные цели и задачи деятельности, оценка работников представляется сильным инструментом мотивации в достижении наилучших результатов.

Постоянная и планомерная работа гостиницы с жалобами клиентов позволяет понять, что надо исправить в своей деятельности для повышения ценности гостиничных услуг у потребителя. Жалобы клиентов выражают мнение и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в гостинице. Кроме того, это бесплатный контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Благодаря им можно эффективнее планировать расходы, определять, в каких тренингах нуждаются сотрудники в первую очередь. К тому же это возможность получить информацию о конкурентах, принять вовремя нужные меры и удержать клиента.

---

Целесообразно, чтобы были разработаны четкие рекомендации сотрудникам по устранению различного рода стандартных ошибок (таблица 16). По проблемам и претензиям гостей в гостиницы должны составляться каждодневные отчеты для менеджмента гостиницы, на основании которых вносятся коррективы в деятельность гостиничного предприятия с целью повышения ценности гостиничных услуг для потребителя. Анализ жалоб и претензий клиентов позволяет не только исправлять имеющиеся ошибки, но и совершенствовать качество обслуживания, повышать удовлетворенность клиентов, тем самым увеличивая количество истинно лояльных потребителей.

Таблица 16

Рекомендации по действиям сотрудников в различных ситуациях и варианты компенсаций, которые помогут сохранить хорошие отношения с клиентами

Разновидность проблемы	Проблемы, относящиеся к данной разновидности	Вероятные компенсации клиенту
Досадные моменты, которые могут доставить некоторые неудобства гостю	ошибка в счете	Действия сотрудника: устное извинение; решение проблемы; подарок от гостиницы в знак внимания.
	ошибка в выполнении заказа (одна чашка вместо двух, недостаточно холодный или горячий продукт, не учтены пожелания гостя - без соли, с молоком и т.п.)
Проблемы, из-за которых исключается возможность полноценного проживания и работы в гостиницы	игнорирование таблички «Не беспокоить» (Do not disturb) сотрудниками гостиницы	Действия сотрудника: устное извинение; письменное извинение и ваза с фруктами; непременное уведомление менеджеров в течение того же дня. В перечисленных случаях уже менеджер решает, как исправить ситуацию, и определяет компенсацию (возмещение).
	утеря или пропажа вещей гостя (горничная убрала из номера остывший кофе, завтрак и т.п.)
Проблемы, которые наносят серьезный ущерб гостю или его имуществу	отравление пищей	Действия сотрудника: устное извинение; немедленное сообщение об инциденте менеджерам отдела
	телесные повреждения
	пропажа вещей

---

Для повышения качества обслуживания необходимо, прежде всего, повысить уровень обслуживания клиентов за счет обучения персонала навыкам общения и поведения с клиентами.

ООО «Целинбург» – это независимая гостиница, то есть она не входит ни в российскую гостиничную цепь, ни в сектор сетевых гостиниц. Поэтому целесообразно было выбрать наиболее простую для нее программу лояльности – накопительную.

Благодаря программе гость сможет получить карту лояльности и накапливать баллы, чтобы затем обменять их на различные услуги.

Гость, впервые поселившийся в гостинице, сможет оформить карту лояльности как электронную, так и физическую. Если карта гостя затеряется, и он не сможет ее найти, то все данные о бронировании сохраняется в программе гостиницы.

Гость начинает получать привилегии и скидки на услуги сразу после выдачи карты, при этом скидки на проживание предоставляются со следующего заезда. Также обладателю карты лояльности будут автоматически зачисляться баллы ко дню рождения. Баллы будут действовать бессрочно.
Целевая аудитория

Бизнес - туристы, которые смогут остановиться в гостинице на время своей деловой поездки. Гостям будут предложены различные акции и предложения, которые будет включать программа.

Будет предложено три тарифа, входящих в программу.
Тариф Basic

Условия тарифа:

Дает возможность получить скидку 5% на:

1. Проживание вне зависимости от категории номера;

2. Скидка 5% на бизнес-ланчи (с 13:00 до 17:00) в течение всего периода проживания.

Карту по данному тарифу можно получить бесплатно при заезде. Срок действия карты не ограничен.
Тариф Super

Условия тарифа:

Дает возможность получить скидку 10% на:

1. Проживание вне зависимости от категории номера;

2. Скидка 10% на бизнес-ланчи (с 13:00 до 17:00) в течение всего периода проживания.

3. Возможность повышения категории номера при наличии свободных мест.

4. Ранний заезд и поздний выезд.

Карту по данному тарифу можно получить при накоплении 20000 bonus point. Срок действия карты не ограничен.
Тариф Gold

Условия тарифа:

Дает возможность получить скидку 15% на:

1. Проживание вне зависимости от категории номера;

---

2. Скидка 15% на бизнес-ланчи (с 13:00 до 17:00) в течение всего периода проживания.

3. Возможность повышения категории номера при наличии свободных мест.

4. Ранний заезд и поздний выезд;

5. Дополнительная ночь в подарок с возможностью позднего выезда.

Карту по данному тарифу можно получить при накоплении 50 000 bonus point. Срок действия карты не ограничен.

Стать участником программы лояльности очень просто: необходимо заполнить специальную анкету на стойке службы приема и размещения отеля или зарегистрироваться в личном кабинете на сайте.
Условия программы лояльности:

1. Скидки на проживание предоставляются только в случае прямого бронирования: на официальном сайте гостиницы или по телефону/ электронной почте выбранного отеля, то есть без участия туристических агентств и компаний, туристических операторов, интернет-порталов, других систем онлайн-бронирования.

2. Переход на следующий уровень осуществляется автоматически при накоплении необходимого количества баллов.

3. Скидки по тарифам распространяются только на одного человека.

4. Скидки и бонусы по карте лояльности не распространяются на проведение банкетов/фуршетов, аренду конференц-залов и конференц-оборудования.

5. Повышение категории номера, поздний выезд и ранний заезд отель обязуется предоставить только при наличии свободных и готовых к заселению номеров.

Трендом современного этапа развития туризма в мире стал рост перемещения людей с ограниченными возможностями здоровья. Не остается в стороне и Россия. Поэтому очень важно создавать доступную среду для такой группы людей.

В связи с этим для льготных категорий граждан гостиница «Лесная» может предложить особые условия проживания:

• 
  бесплатное размещение будет предоставляться детям-инвалидам;
  
• 
  скидка 20 % будет предоставляться инвалидам 2 и 3 групп, а также инвалидам боевых действий;
  
• 
  льготное проживание будет предоставляться при предъявлении подтверждающего документа установленного образца;
  
• 
  сумма скидки будут рассчитываться от цены действующего прейскуранта и распространяется только на проживание;
  
• 
  вышеуказанные льготы не будут распространяться на групповое размещение (10 и более человек) и не суммируются с другими акциями и специальными предложениями.
  

Предоставление инклюзивным туристам разного рода льготы для проживания в гостинице или осуществления покупок позволит не только привлекать в гостевой дом дополнительных клиентов, но и будет выполнять важную социальную функцию.

---