Файл: Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса.docx

• 
  установлено, что в июле 3-го года в call-центр поступило 333,759 тысяч вызовов от клиентов; количество принятых обращений операторами составило — 298,289 тысяч вызовов, количество принятых звонков —149,508 тысяч; количество потерянных звонков — 35,470 тысяч; среднее время обработки вызова составляет 3 минуты 15 секунд; среднее время ожидания клиента на линии — 13 минут;
  
• 
  выявлено, что на предприятии отсутствуют автоматизированные методы приема заявок от клиентов, что снижает производительность труда, скорость работы с клиентами и оперативность получения необходимой услуги, что ведет к потере клиентов;
  
• 
  определено, что в настоящее время используются устаревшие методы работы с данными и стандартное программное обеспечение, что не позволяет оперативно вносить изменения, хранить и быстро находить нужную информацию, своевременно информировать клиентов.
  

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. 
   Амблер, Т. Практический маркетинг [пер. с англ. под общей ред. Ю.Н. Каптуревского] / Т. Амблер,. — СПб. : Издательство «Питер»,
   2006. — 400 с.
   
2. 
   Багиев, Г.Л. Маркетинг: Учебник / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич. —
   3-е изд. — СПб. : Питер, 2010. — 576 с.
   
3. 
   Стандарт системы менеджмента качества ISO 9001:2015 (ИСО 9001:2015). [Электронный ресурс]. URL: http://www.kpms.ru/standart/ iso9001_2015_dis.htm
   
4. 
   Дойль, П. Менеджмент: стратегия и тактика / П. Дойль. —
   СПб. : Питер, 1999. — 560 с.
   
5. 
   Празян, Е.М. Маркетинговый подход к поддержанию долгосрочных отношений с потребителями / Е.М. Празян — Вестник волгоградского университета. — 2011. — ВЫПУСК № 2. — С. 127-132.
   
6. 
   Гамаюнов, Б.П. Маркетинг и продажа услуг / Б.П. Гамаюнов,
   Г.Г. Дятлова — М. : Феникс, 2010. — 416 с.
   
7. 
   Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов [пер. с англ] / С. Бутчер, — М. : Вильяме, 2004. — 272 с.
   
8. 
   Васин, Ю. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. —
   М. : Альпина Паблишер, 2007. — 152 с.
   
9. 
   Братищенко, А.С. формирование лояльности потребителей как стратегическое направление маркетинга предприятия // современные научные исследования и инновации. 2015. № 5 [электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/ 2015/05/53519
   
10. 
    Ким, С.А. Маркетинг: Учебник / С.А.Ким. — М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. — 260 с.
    
11. 
    Кудинов, А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса /
    А. Кудинов. — М. : 1С-паблишинг, 2009. — 374 с.
    
12. 
    Черкашин, П. А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Черкашин П.А. — Москва : Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2019. (Архитектор информационных систем) — ISBN 978-5-94774-643-3. — Текст : электронный // ЭБС «Консультант студента» : [сайт]. — URL :https://www.studentlibrary.ru/book/
    ISBN9785947746433.html
    
13. 
    Пейн, Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн. — Минск : Гревцов Паблишер, 2007. — 384 с.
    
14. 
    Гринберг, П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет [пер. с англ. В.А. Агапова.] / Пол Гринберг. — М. : Символ-Плюс, 2006. — 530 с.
    
15. 
    Кудинов, А. CRM: Российская практика современного бизнеса / А. Кудинов — М., 2008. — 374 с.
    
16. 
    Шматалюк, А. Моделирование бизнеса / А. Шматалюк, М. Ферапонтов, А. Громов, М. Каменнова. — М.: Весть-МетаТехнология, 2001. — 333 с.
    
17. 
    Методология Enhanced Telecom Operations Map (eTOM), 2009 // Портал компании «МЕТРОЛОГ» [Электронный ресурс]: сайт о методологиях:http://metrolog.net.ua/ru/methodology/NGOSS/eTOM.html
    
18. 
    Репин, В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В.В. Репин. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 511 с.
    
19. 
    Калашян, А.Н. Структурные модели бизнеса : DFD-технологии / А.Н. Калашян, Г.Н. Калинов. ; под ред. Г.Н. Калянова. — Москва : Финансы и статистика, 2009. — 256 с. (Прикладные информационные технологии) — ISBN 5-279-02562-3. — Текст : электронный //
    ЭБС «Консультант студента» : [сайт]. — URL :https://www.studentlibrary.ru/book/ISBN5279025623.html
    
20. 
    Остервальдер, А. Построение бизнес-моделей. Настольная книга стратега и новатора / А. Остервальдер. — М.: ООО «Альпина Паблишер», 2010. — 288 с.
    
21. 
    Сидорова, Н. П. Базы данных : практикум по проектированию реляционных баз данных : учебное пособие / Н.П. Сидорова. — Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2020. — 92 с. — ISBN 978-5-4499-0799-8. — Текст : электронный // ЭБС «Консультант студента» : [сайт]. — URL : https://www.studentlibrary.ru/book/ISBN9785449907998.html
    
22. 
    Базы данных и системы управления базами данных : учеб.пособие / Е. А. Лазицкас, И. Н. Загумённикова, П. Г. Гилевский — Минск : РИПО, 2018. — 268 с. — ISBN 978-985-503-771-3. — Текст : электронный // ЭБС «Консультант студента» : [сайт]. — URL :https://www.studentlibrary.ru/book/ISBN9789855037713.html
    
23. 
    Стасышин, В. М. Базы данных. Лекции по курсу. В 4 ч. Ч. 1 : учебное пособие / В. М. Стасышин, Т. Л. Стасышина. — Новосибирск : НГТУ, 2021. — 79 с. — ISBN 978-5-7782-4544-0. — Текст : электронный // ЭБС «Консультант студента» : [сайт]. — URL :https://www.studentlibrary.ru/book/ISBN9785778245440.html
    
24. 
    Джуба, С. Изучаем PostgreSQL 10 / Джуба С. , Волков А. , пер. с анг. А. А. Слинкина. — Москва : ДМК Пресс, 2019. — 400 с. — ISBN 978-5-97060-643-8. — Текст : электронный // ЭБС «Консультант студента» : [сайт]. — URL : https://www.studentlibrary.ru/book/ISBN9785970606438.html
    
25. 
    Введение в СУБД MySQL / — Москва : Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2016. — Текст : электронный // ЭБС «Консультант студента» : [сайт]. — URL : https://www.studentlibrary.ru/book/intuit_088.html
    
26. 
    Прокушев, Я. Е. Базы данных : учебник с практикумом / Я.Е. Прокушев. 2-е изд. , исправл. и доп. — Санкт-Петербург : Интермедия, 2022. — 264 с. — ISBN 978-5-4383-0250-6. — Текст : электронный // ЭБС «Консультант студента» : [сайт]. — URL :https://www.studentlibrary.ru/book/ISBN9785438302506.html
    
27. 
    Разработка реляционных баз данных с использованием CASE-средства All Fusion Data Modeler [Электронный ресурс]: учеб. — метод. пособие / О.Б. Назарова, О.Е. Масленникова. — 2-е изд., стер. — М. : ФЛИНТА, 2013. — 74 с.
    
28. 
    Библиотека отчетов JasperReports [Электронный ресурс]. — Режим доступа :https://java-online.ru/jasperreports.xhtml
    
29. 
    Свистунов, А.Н. Построение распределенных систем на Java / Свистунов А.Н. — Москва : Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2016. — Текст : электронный // ЭБС «Консультант студента» : [сайт]. — URL :https://www.studentlibrary.ru/book/intuit_251.html
    
30. 
    Выполнение экономических расчетов в составе дипломного проекта: Учебное пособие. 2-е издание, дополненное и переработанное. М.: Издательство Ассоциации строительных вузов, 2008. — 120 с.
    
31. 
    Финансовый профиль проекта [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://studfile.net/preview/4326717/page:4/
    
32. 
    Обучение по вопросам охраны труда, пожарной безопасности и технической эксплуатации [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://leg.co.ua/instrukcii/ohrana-truda/obuchenie-po-voprosam-ohrany-truda-pozharnoy-bezopasnosti-i-tehnicheskoy-ekspluatacii-3.html
    
33. 
    Действие электрического тока на организм человека, анализ условий электробезопасности [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.studfiles.ru/preview/5240064/page:7/
    
34. 
    Общие сведения об опасности электрического тока [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://studopedia.ru/15_123287_obshchie-svedeniya-ob-opasnosti-elektricheskogo-toka.html
    
35. 
    Категории помещений по взрывоопасности и пожарной опасности [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.studfiles.ru/preview/5082765/page:4/
    
36. 
    Оказание первой помощи при поражении электрическим током [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://vao.mos.ru/pravoporyadok_i_
    bezopasnost/memory-population/first-aid-in-case-of-electric-shock.php
    

ПРИЛОЖЕНИЕ А — SWOT-анализ