Файл: Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса.docx

Таблица 2.1 — Преимущества и недостатки организационной структуры

Преимущества	Недостатки
Указания непосредственно в отделы отдаются начальниками отделов, которые в свою очередь выполняет указания, поступившие от директора.	Высокие требования к руководителю, который должен иметь разносторонние знания и опыт.
Согласованность действий, поскольку указания поступают из одного источника, нет противоречий в указаниях. Личная ответственность начальника за результаты деятельности своих отделов.	Перегрузка главного инженера и начальника производства по причине огромного количества документальной и прочей информации и множественности контактов с подчиненными и руководителями.
Четкая система взаимодействующих связей между руководителями и подчиненными. Быстрота реакции в ответ на прямые указания.	Принятие решений занимает слишком много времени.

Руководитель call-центра (директор) занимается общим контролем структуры. По результатам месячных или квартальных отчетов готовит план развития, намечает наиболее важные векторы повышения качества работы корпоративной службы.

Технический IT-администратор ответственен за работоспособность оборудования и программного обеспечения.

Задача менеджера состоит в контроле утвержденных показателей, а также контроль деятельности подчиненных (супервайзеров и операторов). Супервайзер, в свою очередь, руководит работой операторов, входящих в рабочую группу. Часто он занимается планированием расписания, осуществляем коммуникацию с VIP-клиентами, принимает переданные телефонные звонки для решения проблемных ситуаций.

Оператор call-центра — это рядовой сотрудник, который выполняет поручения (от приема звонков до обработки электронной почты/мессенджеров до обработки заказов и работы с базой данных).

Отдел контроля качества (ОКК)— отдел занимающийся прослушиванием звонков и оцениванием работы операторов.

Предприятие «MyCall» — динамично развивающийся аутсорсинговый call-центр, осуществляющий предоставление заказчику операторов определенной квалификации для выполнения поставленных задач.

Call-центр включает в себя:

• 
  программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
  
• 
  операторскую линию обработки входящих и исходящих телефонных вызовов;
  

---

Физически call-центр представляет собой офис, в котором, и производиться обработка вызовов операторами.

Каждый оператор имеет компьютер с наушниками, который подключен к IP-телефонии и локальной сети и имеет ряд необходимых программ для работы.

Основной целью при поступлении входящих звонков является информирование клиента по интересующим вопросам, предоставление актуальной и корректной информации. При совершении исходящего звонка операторы осуществляют продажу продуктов, выполняют соединение с менеджером и т.д.

Супервайзер служит связующим звеном между оператором, руководством и заказчиком.

В своей деятельности организация руководствуется Уставом, приказами и распоряжениями дирекции организации, планами, графиками и технической документацией.

В call-центре используется иерархическая организационная структура, когда работники подчиняются лицам, расположенным выше их по иерархической линии подчинённости и руководят теми, кто находиться ниже. Круг работы каждого сотрудника строго определён должностными инструкциями.

Глобальные решения принимаются на уровне высшего руководства, которое осуществляет координацию всего call-центра.

В ИТ-инфраструктуру данного предприятия входят модели технических средств и программное обеспечение (ПО). На рисунке 2.2 представлена модель технических средств call-центра.


Рисунок 2.2 — Модель технических средств call-центра

УАТС — автоматическая телефонная станция, которая подключается к общей телефонной сети.

CTI Link — блок сопряжения с компьютерной сетью, обеспечивает обмен между телефоном и компьютером.

IVR — устройство интерактивного речевого обмена, которое соединяется с УАТС и компьютерной системой по стандартным протоколам.

Программное обеспечение call-центра устанавливаемо в сервере и состоит из логически и функционально завершенных блоков. Все блоки собраны по схеме «клиент-сервер» и связаны с помощью протокола TCP/IP.


Рисунок 2.3 — Модель ПО call-центра.

Главный модуль — Т-сервер (телефонный сервер) соединяет между собой компьютерную и телефонную части системы. Его основная задача — «перевод» событий из коммутатора в команды компьютера и наоборот.

Сигнал о входящем звонке вкупе с информационными данными, получаемыми через IVR, приходит на модуль ICR — интеллектуальной маршрутизации запросов, он же, следуя заложенной логике (через конфигурационный модуль — Config Manager), распределяет запрос на соответствующий адрес. Модуль ICR является основным. Рабочие возможности модуля и алгоритмы в контроле запросов, как и их полнота,

---

включая шанс своевременного внесения изменений, задают характеристики и определяют все возможности центра.

Для учета в маршрутизации уже полученного опыта информация по прежним запросам респондента поступает на обработку в модуль Statistic Server, который так же считается основным. Это совокупность общего числа статистических данных со всего центра, которые отправляются в дальнейшем на ICR.

Основываясь на команде модуля ICR, Т-сервер отправляет на УАТС приказ на маршрутизацию поступившего по телефону запроса от заданного агента или блока IVR. Вместе с тем сервер запускает API, который выводит на монитор оператора изображения с данными, которые вырабатываются модулем Desktop Tool Kit. Все эти модули можно совместить в одной клиент-серверной программе, а можно оставить как несколько самостоятельных единиц, все зависит от целей использования.

Одна из самых важных ролей отводится блоку сервера базы данных (DB Server), благодаря которому другие модули могут связываться с базами. И, соответственно, он тоже считается основным.

Самым важным фактом является тот, что система может самостоятельно распознать ответ от другой стороны. Если стоит цель в проведении прямого живого диалога между оператором и респондентом, автоматически система подключит оператора тогда, когда ответит человеческий голос, ответы факса и автоответчика будут проигнорированы, информацию, которую оператор должен сообщить респонденту, система выведет на экран. В случае же, когда необходимо отправить факсимильное сообщение, тогда система включается непосредственно при звуковом сигнале факса на той стороне.

Таким же образом происходят дозвоны от операторов call-центра для установки живого диалога с респондентом посредством сайта фирмы, когда респондент на сайте нажимает кнопку «Заказать обратный звонок».

Самое главное для call-центра — фиксация всех происходящих событий, полный сбор и сохранение статистики. Всем этим заведуют второстепенные модули DART, Call Center Reg, Agent Reg, которые делают управление запросами гораздо более эффективным, значительно сокращают временные затраты на обработку запроса, собирают данные и оценку по работе каждого сотрудника.

Модуль Call Center Reg отвечает за регистрацию и вывод на монитор информации, актуальной для супервайзера. Она поступает в виде изображений, графика или таблицы и отражает активность call-центра за истекший заданный период.

---

Система так же может содержать модули интерфейсов для взаимодействия с Интернетом (Web Server, Web Browser, E-mail Server)

На основании SWOT-анализа call-центра, выяснилось что, несмотря на существенные и неоспоримые сильные стороны, такие как удачное расположение, широкий спектр услуг, гибкую систему скидок и бонусов, наличие связи с постоянными заказчиками, существует так же ряд проблем. Существует большая текучесть кадров. Так же наблюдается отсутствие уникального предложения, услуги которые оказывает call-центр — унифицированы, и могут быть предоставлены многими.

В таблице 2.2 представлены данные для анализа объема и реализации услуг call-центра.

Таблица 2.2— Данные о доходах компании «MyCall».

Отчетный год	Доход
1-й год	7300
2-й год	8205
3-й год	9630

Из таблицы видно, что доход предприятия на протяжении анализируемого периода увеличивается. На основе данных о доходах рассчитаем показатели:

• 
  абсолютный прирост выручки;
  
• 
  темп роста;
  
• 
  темп прироста.
  

Расчеты данных показателей представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 — Динамика объемов доходов

Год	Доход, тыс. руб.	Абсолютный прирост, тыс. руб.	Темпы роста,%		Темпы прироста, %
			Цепные	Базисные	Цепные	Базисные
1-й год	7300	-	-	-	-	-
2-й год	8250	950	113,01%	113,01%	13,01%	13,01%
3-й год	9630	1380	116,73%	131,92%	16,73%	31,92%

Абсолютный прирост показывает, на сколько, в абсолютном выражении уровень текущего периода больше (меньше) базисного. Формулы для расчета можно записать следующим образом:

---

(2.1)

(2.2)

где — абсолютный базисный прирост;

— абсолютный прирост цепной;

— выручка в текущем периоде;

— выручка в предыдущем периоде;

— выручка начального периода.

Темп роста — это коэффициент роста, выраженный в процентах, он показывает, на сколько процентов уровень текущего периода больше (или меньше) уровня базисного периода. Формулы расчета можно записать следующим образом:

(2.3)

(2.4)

Темп прироста показывает, на сколько процентов уровень текущего периода больше (или меньше) уровня базисного периода. Абсолютное значение 1% прироста показывает, какая абсолютная величина скрывается за относительным показателем — одним процентом прироста.

Формулы расчета можно записать следующим образом:

(2.5)

(2.6)

В совокупности с рассмотренными аналитическими показателями, рассчитываемыми за каждый год в сравнении с предшествующим или начальным уровнем, рассчитаем средние аналитические показатели за весь отчётный период, средний уровень ряда, средний годовой абсолютный прирост и средний годовой темп роста, и темп прироста.

Средний уровень ряда определяется по формуле средней арифметической простой:

тыс. руб.

Среднегодовой объем дохода за отчетный период составил 8393,33 тыс. руб.

Среднегодовой абсолютный прирост также по формуле средней арифметической простой:



Средний годовой темп роста составил:

---